• Strøm over de siste par årene gått fra å være et lavinteresse produkt til nå å være høyinteresse

    Strømselskapene
  • Strømselskapene

Kundetilfredsheten med strømselskapene

Vi lever i et samfunn og en hverdag som blir mer og mer elektrifisert. Denne utviklingen er med på å stille nye krav og forventninger til både kraftleverandørene og til nettselskapene rundt om i Norge.

Resultater fra undersøkelsen høsten 2023

I løpet av 2022 nådde strømprisene historisk høye nivåer i nesten hele Norge, og energikrisen gjorde strøm til et høyaktuelt tema ute i husholdningene og i bedriftene. Dette førte til at strømpriser og strømavtaler ble diskutert i langt større grad enn før, og begrepet «dusjindeks» ble et allment begrep. Fjorårets EPSI studie viste at både kompetansen om og engasjementet rundt strømmarkedet og strømavtaler styrket seg betraktelig i befolkningen.

I år er statusen en ganske annen. Tall fra SSB viser at kraftprisen i snitt var 400% høyere da fjorårets studie ble gjennomført. Men hvilken effekt har denne utviklingen hatt på kundenes tilfredshet med kraftleverandørene? Er kundene blitt mer eller mindre fornøyde med strømselskapene sine? Og har engasjementet rundt strøm svekket seg? Vi har intervjuet nesten 3000 privat- og bedriftskunder rundt om i Norge for å avklare dette.

I rapporten finner du blant annet:

  • EPSI Norge sine analyser og funn fra strømbransjen
  • Rangering av alle strømselskapene EPSI har målt i løpet av året
  • Historisk utvikling kundetilfredshet i Norge innen strømbransjen

Pressemelding

På MYNEWSDESK finnes mange av våre analyser og statistikk for en mengde bransjer og andre undersøkelser som vi har skrevet pressemelding opp gjennom årene. Les pressemeldingen vår nedenfor, denne er en forkortet variant av rapporten ovenfor.

Dette er strømselskapene kundene er mest og minst fornøyde med

I løpet av 2022 nådde strømprisene historisk høye nivåer i nesten hele Norge, og folk flest diskuterte energikrisen og snakket om dusjindeksen. I år er statusen en ganske annen. Tall fra SSB viser at kraftprisen den seneste tiden har vært langt lavere enn i fjor. Men hvilken effekt har denne utviklingen hatt på kundenes tilfredshet med kraftleverandørene, og hvilke selskap er kundene mest fornøyde med? Det har EPSI funnet svaret på.

EPSI Rating legger i dag frem resultatene fra en ny måling av kundeopplevelsen med strømselskapene i Norge. Studien, som er den 14. studien i rekken, baserer seg på dybdeintervjuer med nesten 3000 personer og bedrifter rundt om i Norge. Årets kundeundersøkelse viser at privatkundene er like tilfredse som i fjor, mens tilfredsheten ute blant bedriftene stiger. 

Stabil kundetilfredshet til tross for lavere strømpriser

Årets undersøkelse viser at privatkundene i snitt er omtrent like tilfredse som på samme tid i fjor. Lojaliteten ligger også på stedet hvil, og som i fjor så svarer hver femte strømkunde at de vurderer å bytte strømleverandør. 

– Energikrisen vi så i fjor tvang strømforbrukerne til virkelig å sette seg skikkelig inn i sitt kundeforhold, og strøm ble en snakkis rundt om i de norske hjem, sier Fredrik Høst Daglig Leder i EPSI Norge. I år derimot, i tråd med at prisene har falt betydelig, er det færre av oss som tenker på strømpriser og strømavtaler, og det store strømengasjementet har avtatt.  

– Det er dog viktig å legge til at de aller fleste strømkundene oppgir at de vet hvilken type strømavtale de har, fortsetter Høst. De senere årenes diskusjoner rundt ugunstige strømavtaler og høye strømpriser har ført til at flere har satt seg inn i og tatt kontroll over sin egen situasjon og forbruk. 

– Som i fjor så er det også i år slik at 9 av 10 vet hvilken strømavtale de har, noe som er tydelig høyere enn for bare noen år tilbake. Dette vitner om at bevisstheten rundt kundeforholdet er god, sier Sindre Brochmann, Senior Forretningsutvikler i EPSI Norge. Analysen viser dessuten at strømkundene i større grad enn før opplever at avtalen de har passer deres behov, noe som naturligvis er positivt for kundetilfredsheten. 

 

NTE på topp, NorgesEnergi på bunn

I årets studie er det NTE som kommer best ut når det gjelder kundetilfredshet. NTE er også selskapet som kan skilte med den største forbedringen fra i fjor.  

– Kundene til NTE opplever at strømavtalene deres er mer attraktive og mer konkurransedyktig på pris enn hva tilfellet var i fjor, og samlet sett framstår NTE som et pålitelig strømselskap som kundene mener det er enkelt å forholde seg til, fortsetter Høst. 

– Nederst i årets undersøkelse finner vi NorgesEnergi. Mange kunder hos NorgesEnergi svarer at de er usikre på om strømavtalen de har i dag er den rette for dem og etterspør mer relevant kommunikasjon fra selskapet, forklarer Brochmann. 

De regionale og mindre strømleverandørene på topp i bedriftssegmentet, Fjordkraft på bunn

Årets måling viser at bedriftskundene er langt mer tilfredse med sine strømleverandører enn hva som var tilfellet i fjor. En kundetilfredshetsskår på 66 markerer et tydelig løft fra fjoråret, hvor målingen var på sitt svakeste nivå i undersøkelsens historie.  

Det er gruppen «øvrige leverandører» som kommer ut på topp i årets måling. Dette er en gruppe bestående av en mengde kraftselskaper, og samlet sett lykkes disse aktørene godt med å tilby attraktive strømavtaler og å gi kundene den oppfølgingen de ønsker.  

Det er i år Fjordkraft som får den svakeste tilbakemeldingen i denne undersøkelsen.  

– Mens Fortum gjør et solid byks fremover, ligger tilfredsheten på stedet hvil for Fjordkraft sin del. Kundene til Fjordkraft opplever at strømavtalene har blitt bedre, men etterspør mer oppfølging og informasjon, og totalt sett framstår Fjordkraft som mindre kundeorientert enn sine konkurrenter, legger Høst til. 

Undersøkelsen viser også i år at det er tydelige forskjeller mellom bedrifter som bruker mye strøm og de med et relativt lavt strømforbruk. Kraftleverandørene har spesielt gode kunderelasjoner til bedrifter som bruker mer enn 1 GWh årlig. 

 

Om studien 2022: Kundetilfredshet bank

Feltarbeidet er gjort av Norstat Norge/EPSI i perioden fra 22. september til 12. november. Totalt er det gjennomført 1941 intervjuer med privatkunder i alderen 18-85 år. I bedriftssegmentet er det gjennomført knappe 1018 intervjuer med bedrifter med én ansatt eller flere.

Spørreskjemaene inneholder ca. 60 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 er dårligst og 10 er best.

Generelt sett så har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. Videre kan man si at forskjeller på 2,5 indekspoeng eller mer er signifikante.

HVORDAN LAGES BRANSJEUNDERSØKELSEN?

EPSI engasjerer et datainnsamlingsbyrå for å hente inn svar på undersøkelsen. De største aktørene i bransjen vil alltid være med i målingen, mens mindre aktører kan være med i studien under visse forutsetninger.

EPSI Rating har en objektiv rolle i disse målingene, og er på mange måter en ekstern revisor av kundemassen. Deler av studien offentliggjøres i det offentlige rom, mens totalrapporten kan bestilles av EPSI.

Ta kontakt med EPSI for mer informasjon.

Vil du vite mer?

Ta kontakt med
Fredrik Høst