BANKSTUDIEN 2021


Bankenes lønnsomhet er tilbake til førkoronanivåer, men hva med kundetilfredsheten? 

Koronakrisen har preget folks privatøkonomi og satte en støkk i fremtidsutsiktene til en rekke bedrifter. Etter halvannet år med pandemi er samfunnet nå tilbake til mer normale tilstander, noe bankene også kjenner effektene av. Lønnsomheten til bankene er tilbake på førkoronanivåer, men hvordan går det med kundenes bankopplevelse? Målingen viser at kundetilfredsheten i bankbransjen totalt sett faller ytterligere tilbake, og at flere banker har mye å ta tak i.

EPSI Rating har nettopp fullført nok en omfattende kundeundersøkelse av bankbransjen i Norge – den 19. i rekken. Nesten 4500 personer og bedrifter er blitt intervjuet i forhold til deres opplevelse med hovedbanken.

Måling viser at tilfredsheten til privatkundene er på nivå med i fjor, mens bedriftene rundt om i landet er mindre fornøyde. Det betyr at bransjen ikke har klart å heve seg tilbake til nivået før koronakrisen. Nordmenn og norske bedrifter er fortsatt meget trofaste til hovedbanken sin, for det er det kun en liten andel kundene som bytter hovedbank.

– Selv om fjorårsmålingen avdekket at hver sjette bankkunde vurderte å bytte hovedbank det kommende året, viser årets måling at det kun er en liten andel av disse som faktisk har gjort det, sier Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. 

Sbanken – høy tilfredshet, men flere vil bytte 

Til tross for at mange av Sbanken sine kunder uttrykker misnøye med DNBs planer om oppkjøp av banken, er kundene fortsatt svært godt tilfredse. 

– DNBs oppkjøpsplaner ser ikke ut til å påvirke kundetilfredsheten hos Sbanken. Årets resultat er til og med bankens beste i EPSI målingens historie, forteller Høst. Sbanken skiller seg markant fra sine hovedkonkurrenter gjennom sin heldigitale modell, og skårer ikke overraskende spesielt godt på enkelhet, på det å tenke nytt og å være innovative.

Men selv om Sbanken fortsatt er nummer 1 i Norge, er det langt flere kunder som forteller at de vurderer å bytte bank det kommende året.

– Studien viser at andelen Sbanken kunder som vurderer å bytte bank det kommende året er tre ganger så høy i år som i fjor, fortsetter Høst. Banken må nok regne med betydelig kundefrafall dersom oppkjøpet blir en realitet.

En rekke regionale banker får også gode tilbakemeldinger fra kundene. Fellesnevneren for disse er at de lykkes godt i å skape en tett og nær relasjon til kundene sine. Sparebanken Sogn og Fjordane er et godt eksempel på dette, og kan nok en gang skilte med høy kundetilfredshet. Kundene føler de får god oppfølging, at banken forstår deres behov, samt at de digitale løsningene matcher de aller beste i bransjen.

Nordea, DNB og Danske Bank er fortsatt bankene som har mest å ta tak i når det gjelder kundetilfredshet. Mens Nordea kan vise til god fremgang, faller Danske Bank ytterligere tilbake. 

– Selv om Danske Bank kundene opplever at banken har konkurransedyktige betingelser, har relasjonen mellom dem og banken svekket seg fra i fjor. Servicenivået er for svakt, oppfølgingen har ikke vært god nok, samt at de digitale løsningene henger etter i utviklingen, sier Høst.

Bankopplevelsen til bedriftene faller ytterligere  

Kundetilfredsheten i bedriftsmarkedet fortsetter å falle, og er nå på sitt laveste nivå på 16 år. De krav og forventninger som bedriftene rundt om i landet har til sine banker skiller seg vesentlig fra personkundene, og det er tydelig at bankene totalt sett ikke har vært dyktige nok på å følge opp sine bedriftskunder i en tid med usikkerhet.

– Samarbeidet mellom bedriftene og bankene er viktigere enn på lenge, og i en slik situasjon er det avgjørende at bankene er proaktive og tett på for å kunne støtte dem best mulig, bemerker Høst.

Årets undersøkelse viser at det tett i toppen. Med hårfine marginer er det Sparebanken Møre som kaprer førsteplassen i årets måling.

– Både Sparebanken Møre og Eika Bankene viser at gode kunderådgivere og lokal oppfølging har en verdi. Gjennom en proaktiv tilnærming føler kundene seg godt ivaretatt som kunde.

Som i privatsegmentet er det Danske Bank, DNB og Nordea som får de svakeste tilbakemeldingene. Mens privatkundene til Nordea har blitt mer fornøyde har bedriftskundene blitt mindre tilfredse i løpet av det siste året.

– Nordea har kompetente kunderådgivere, men kundene opplever at det er blitt vanskeligere å komme i kontakt med banken, at banken har blitt mindre proaktiv, samt at de digitale løsningene ikke er gode nok, avslutter Høst.

Les hele rapporten her.

Fortsatt god kundetilfredshet for revisjon og regnskap – bemanning henger etter

EPSI Rating har nok en gang målt hvor tilfredse norske bedrifter er med revisjon, regnskap og bemanningstjenester. Resultatene viser at revisjonsselskapene fortsatt leverer stabilt gode resultater. Regnskapsbyråene faller noe tilbake, mens tilfredsheten med bemanningsselskapene holder seg på samme lave nivå som i 2020.

Med en gjennomsnittlig kundetilfredshet på 76 poeng er det tydelig at revisjonsselskapene nok en gang kan vise til at de leverer tjenester av høy kvalitet. Som ved tidligere målinger er det fortsatt slik at det er de mellomstore og små revisjonsselskapene som får den beste tilbakemeldingen. Mens de største byråene (BDO, Deloitte, EY, KPMG og PwC) samlet sett får en kundetilfredshet på 72, får de mellomstore og mindre byråene en kundetilfredshet på hele 79.

Videre så viser studien at kundetilfredsheten med regnskapsførerne faller videre, og får totalt en skår på 71. Målingen viser at flere kunder opplever at tjenesten ikke helt står til forventningene, og at andelen klager stiger.

Når det gjelder bemanningsbyråene viser studien at kundetilfredsheten ligger på samme lave nivå som i 2020. Koronakrisen har påvirket aktiviteten i bransjen, og setter nok sitt preg på resultatene. Klageandelen er også relativt høy, noe som tyder på at leverandørene har utfordringer med å levere på de krav og forventninger som kundene har.