Kundetilfredshet investering og sparing

Norske husholdninger har økt sine oppsparte midler siden pandemien kom til Norge, og flere har begynt å investere i aksjer og økt sin sparing i aksjefond. Men til tross for at nordmenn sparer mer, viser en ny studie fra EPSI at sparekundene ikke er spesielt tilfredse med disse investering- og spareløsningene. Mange oppgir at de har liten kunnskap om investeringsproduktene, og at de er usikre på om anbefalingene de får fra leverandørene sine er til deres beste. Alt i alt er det Sbanken som får de beste tilbakemeldingene tett fulgt av Nordnet.

Viktigheten av kunnskap og informasjon

EPSI har i løpet av høsten intervjuet drøyt 1200 personer som har plassert penger i fond, aksjer eller andre verdipapirer. Studien viser at kundetilfredsheten er laber, og at en stor andel av sparekundene enten har lav eller ingen kunnskap om investeringsproduktene. 40% av kundene svarer at de er usikre på om anbefalingene de får fra leverandørene sine er til deres beste, noe som igjen trekker tilliten og tilfredsheten ned.

– Til tross for at 3 av 4 kunder får informasjon, enten i form av aksjenyheter, anbefalinger, eller nyhetsbrev, er det likevel mange kunder som etterspør mer hjelp til å forstå aksjer og fond, forklarer Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge.

– Når kunnskapsnivået totalt sett er relativt lavt, vil god informasjon og opplæring stå sentralt både for å øke forståelsen av produktene og for å styrke kundeopplevelsen, fortsetter Høst. Studien viser at de som mener de har god kunnskap om sparing i verdipapirer, og de som får informasjon fra sine leverandører er mer tilfredse enn de som ikke gjør det.

Kundeopplevelsen opp mot risikoprofil

Gjennom studien kommer det også frem at kundeopplevelsen er koblet til kundens risikoprofil. De av kundene som svarer at de er villige til å ta høyere risiko i sin sparing, er også de mest tilfredse.

– Dette henger nok sammen med at de som er mer riskovillige også har et mer aktivt og tett forhold til sine investeringer, og bruker investerings-plattformene mer, forteller Sindre Brochmann, Forretningsutvikler i EPSI Norge. Vi ser at de av kundene som aktivt og ofte jobber med å plassere sine penger er de mest fornøyde.

Flere spareløsninger med bærekraftsfokus?

Tilbakemeldingene tyder på at majoriteten av sparekundene har en sparekonto. I tillegg til dette svarer drøyt halvparten av kundene at de har investert penger i et indeksfond og/eller i fond som er aktivt forvaltet. En drøy tredjedel av de spurte svarer dessuten at de har plassert penger i enkeltaksjer.

– På toppen av dette la vi til et spørsmål om leverandører er dyktig på å fronte spareløsninger med spesielt fokus på miljø, klima og samfunnsansvar. Resultatene forteller oss at det bør finnes et forbedringspotensial rundt dette, for kun halvparten svarer at de opplever dette, forklarer Brochmann.

Sbanken på topp, Danske Bank på bunn

Sbanken har vært en ener på kundetilfredshet i bankbransjen i mange år, og denne studien viser at Sbanken også er på topp når det gjelder produkter og tjenester rundt investering og sparing.

– Sbanken sine sparekunder uttrykker ikke helt den samme begeistringen som deres bankkunder, men tilbakemeldingen har allikevel flere fellestrekk. Også innen sparing og investering oppleves Sbanken som enkle å forholde seg til, de har svært konkurransedyktige honorarer og dekker i stor grad kundenes behov innen sparing og investering, kommenterer Høst.

Nordnet skårer også relativt godt i denne målingen, og Nordnet skiller seg litt ut ved at de har sparekunder med en litt annen profil.

– Undersøkelsen viser at Nordnet-kundene er mer risikovillige, de har mer kunnskap om plassering i fond og andre verdipapirer og har dessuten den klart største andelen kunder som investerer i enkeltaksjer, fortsetter Brochmann. Nordnet-kundene er godt fornøyde, og utmerker seg spesielt på det å ha et bredt spekter av fond- og sparingsalternativer, og at de har gode digitale løsninger som gir kundene et oversiktlig bilde av verdiutviklingen på sparingen.

Blant de målte aktørene er det kundene til Danske Bank som er minst tilfredse med løsningene rundt investering og sparing. Sparekundene til Danske Bank er ikke tilfredse med de digitale løsningene som tilbys, og opplever at det er vanskelig å komme i kontakt med dem.

Flere detaljer om studien finnes her:

Strømnettstudien 2021

Elektrifiseringen av samfunnet fortsetter, og et godt og velfungerende strømnett er svært viktig i så måte. Behovet for mer strøm og ny nettkapasitet er økende, og dette stiller høyere krav og forventninger til nettselskapene. EPSI Rating har i løpet av høsten gjennomført en ny kundeundersøkelse blant nettselskapene. og undersøkelsen viser at kundetilfredsheten fortsetter å falle.

EPSI Norge har gjennomført en ny og omfattende kundeundersøkelse av nettselskapene i Norge, den 5. i rekke. Studien baserer seg på dybdeintervjuer med knappe 1100 personer rundt om i Norge. 

I den første målingen av nettleverandørene i 2017 var kundetilfredsheten god, men deretter har tilbakemeldingene blitt dårligere år for år. Til tross for dette er norske nettkunder fortsatt noe mer fornøyde enn hva svenske nettkunder er.

– Om vi sammenligner disse tallene med tilbakemeldingen strømkundene har gitt sine strømselskaper over den samme tidsperioden, blir det tydelig at resultatene er ganske sammenfallende, sier Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. Det kan nok tolkes dit hen at det er en del kunder som ikke helt klarer å skille strømselskapet fra nettselskapet. 

Usikkerhet rundt prisingen
Som i fjor så svarer drøyt 60% av kundene at de ikke vet hvordan prisen på nettleien beregnes. Det kommer tydelig frem at kundeopplevelsen i bransjen preges av dette. Kunder som opplever at de forstår prisingen er nemlig vesentlig mer tilfredse med nettselskapet sitt enn de øvrige kundene.

-Studien bekrefter det vi har sett har over de siste årene nemlig at kundene sliter med å forstå hvorfor prisen på nettleien er slik den er, fortsetter Høst. Mangelen på kunnskap om prisingen resulterer i at flertallet av nettkundene ikke opplever at nettleien er fornuftig priset, noe som naturlig nok påvirker kundetilfredsheten negativt. Mange kunder er ganske forvirret og stiller spørsmålstegn ved hva nettleien faktisk går til. Bedre og mer lettfattelig informasjon rundt prissettingen bør bli et viktig tiltakspunkt framover.

Strømbrudd påvirker kundeopplevelsen
Undersøkelsen viser videre at andelen som har opplevd et strømbrudd i løpet av det siste året går noe tilbake. Andelen strømbrudd varierer dog en hel del fra ett nettselskap til et annet, men i det store og hele så holder andelen strømbrudd seg relativt stabil. 

-Selv om de aller fleste strømbruddene fikses innen rimelig tid, er det ingen tvil om at strømbrudd, enten de er planlagte eller ikke, har en negativ innvirkning på kundetilfredsheten til nettkundene.

De mindre nettselskapene er best

Som i fjor er det fortsatt gruppen med de mindre nettselskapene som samlet sett får den beste tilbakemeldingen. Som gruppe har de en tettere relasjon til sine kunder. De leverer jevnt over en bedre kundeservice, og er gode på å komme med tips og råd på hvordan kundene kan spare strøm. Blant de større nettselskapene er det Lnett og BKK Nett som gjør det best, mens Elvia kommer dårligst ut i denne målingen.

Les hele rapporten her.