Her er kundenes dom over strømnettselskapene

Stadig flere samfunnsprosesser digitaliseres og elektrifiseres, og det norske samfunnet blir mer og mer avhengig av en stabil tilgang på strøm til overkommelige priser. Behovet for strøm vil bare fortsette å stige, noe som igjen stiller høyere krav og forventninger til nettselskapene. EPSI Rating har i løpet av høsten gjennomført en ny kundeundersøkelse blant nettselskapene, og undersøkelsen viser at kundetilfredsheten stiger. 

Les hele sammendraget her:

EPSI Norge har nettopp lagt frem en ny og omfattende kundeundersøkelse av nettselskapene i Norge, den 6. i rekke. Studien baserer seg på dybdeintervjuer med nesten 1300 personer rundt om i Norge. 

Utviklingen i kundetilfredsheten med nettselskapene har på mange måter fulgt utviklingen til strømselskapene. Tidligere denne uken la EPSI frem ferske kundetilfredshetstall for strømselskapene i Norge (Strømselskapene 2022), og den viste en positiv utvikling for første gang på mange år. En tilsvarende utvikling finner vi for nettselskapene. 

– Mens både strøm- og nettkundene var relativt godt fornøyde tilbake i 2017, har tilfredsheten falt jevnt og trutt frem til i fjor. I år måler vi derimot en styrket kundetilfredshet i begge markedene, forteller Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. Selv om det forekommer en del strømbrudd rundt om i Norge gjennom et år, så opplever de fleste nettkundene at nettselskapene leverer en stabil og sikker strømforsyning. Til info så er det faktisk slik at nordmenn er vesentlig mer fornøyde med sine nettselskaper enn hva svenskene er. 

Økt kunnskap og bevissthet ute blant nettkundene 

I likhet med studien om strømselskapene som EPSI nylig la frem, viser også denne målingen at kundene nå virker til å kunne mer om kraftbransjen. 

– Alt tyder på at det har vært bedre og mer frekvent kommunikasjon mellom nettselskapene og kundene i løpet av det siste året, fortsetter Høst. Antallet husholdninger som har fått tips fra nettselskapene på hvordan de kan spare strøm har steget betydelig, og det er helt åpenbart at mange kunder nå ser at det kan lønne seg å være bevisst på husholdningens strømforbruk. 

Bedre informasjon og kommunikasjon mellom nettselskapene og kundene har også bidratt til at kundene har fått en bedre prisforståelse. EPSI-studien har over de siste årene vist at kundene har slitt med å forstå hvordan prisen på nettleien beregnes, samt at mange har vært forvirret og stilt spørsmålstegn ved hva nettleien faktisk går til. 

– Årets studie vitner om en klar forbedring på dette, forklarer Sindre Brochmann i EPSI Norge. Mens fjorårsstudien viste at 68% av kundene ikke visste hvordan prisen på nettleien beregnes, har denne andelen falt til 59%. Selv om mange fortsatt ikke forstår prismodellen for nettleie er dette en tydelig forbedring, noe som er bra for kundeopplevelsen. 

– Det er ingen tvil om at kunnskap og innsikt bygger tilfredshet og tillit. Det å gi rask, enkel og relevant kundeinformasjon er avgjørende i arbeidet med å skape fornøyde nettkunder, fortsetter Brochmann. 

Lede på topp, Elvia på bunn 

I årets studie er det kundene til Lede (tidligere Skagerak Nett) som er de mest fornøyde. Kundetilfredsheten blant Lede sine kunder stiger markant, og med et resultat på 71,5 er nettselskapet nesten tilbake på de nivåene Skagerak Nett hadde i 2018. 

– Omdømmet Lede har blant egne nettkunder har styrket seg vesentlig over det siste året, og selskapet får dessuten mer kudos for deres bærekraftinnsats enn på samme tid i fjor, poengterer Høst. Lede-kundene er også tilfredse med måten nettselskapet holder dem informert på. Kunnskap og innsikt er viktig i et urolig marked, og den gjennomsnittlige Lede-kunden opplever at han eller hun har en bedre forståelse av hvordan prisen på nettleien beregnes enn hva kunder av andre nettselskaper har. 

I år som i fjor er det Elvia som har de minst fornøyde nettkundene i denne målingen. Til tross for en solid fremgang fra i fjor på mange av parameterne som er målt, er det fortsatt slik at Elvia-kundene seg for dårlig ivaretatt og at de ikke blir godt nok informert. Elvia-kundene er også de som føler at de får minst igjen for pengene. 

Dette er strømselskapene kundene er mest og minst fornøyde med 

Strømprisene har i løpet av 2022 nådd historisk høye nivåer i nesten hele Norge, og skapt store utfordringer for både privatpersoner og næringslivet. Dette har gjort strøm, krafteksport og energikrise til et hett politisk tema som har preget nyhetsbildet det siste året. Men hvilken effekt har denne strømkrisen hatt på kundenes tilfredshet med kraftleverandørene? Er kundene fornøyde med strømselskapet deres? 

EPSI Rating legger i dag frem resultatene fra en ny måling av kundeopplevelsen med strømselskapene i Norge. Studien, som er den 13. studien i rekken, baserer seg på dybdeintervjuer med nesten 2700 personer og bedrifter rundt om i Norge. Årets kundeundersøkelse viser at privatkundene er noe mer fornøyde enn i fjor, mens tilfredsheten ute blant bedriftene fortsetter å falle. 

Les hele sammendraget under:

Privatkundene er noe mer fornøyde 
Tross for at vi står midt i en energikrise viser EPSI studien at norske strømforbrukere er noe mer fornøyde med sine strømselskaper enn på samme tid i fjor. Strømprisen er historisk høy, og man skulle kanskje forvente at forbrukerne ville løfte fortvilelsen over på kraftselskapene, men 2022 har vært et annerledes år for norske strømkunder. 

– Utsagnet om at «strøm er strøm» gjelder ikke lenger, sier Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. Det har gått opp for folk flest hvor viktig strømmen er i vårt samfunn og at man ikke bare ta denne ressursen for gitt. I tillegg til det har regjeringens strømstøtte også vært et solid bidrag til å redusere husholdningenes strømutgifter. 

Studien viser at kraftselskapene på mange måter klart å håndtere markedsuroen overfor privatkundene på en god måte. Selskapene har blitt langt bedre på sin kundekommunikasjon, og dagens strømforbrukere har langt større forståelse av markedsmekanismene og hvordan strømprisene settes. 

– I en tid der strømprisene er rekordhøye har kundene et økt behov for informasjon og jevnlig oppdatering, fortsetter Høst. Dette er noe strømselskapene har levert på, for langt flere kunder svarer i år at de har mottatt informasjon fra kraftselskapene enn hva tilfellet var i fjor. I tillegg til dette ser vi at nesten 2 av 3 kunder har lastet ned en strømapp, noe som bidrar til at husholdningene rundt om i Norge nå opplever at de har relativt god oversikt over eget strømforbruk. Kunnskap og innsikt er viktig i krisetider. 

Gudbrandsdal Energi på topp, Fortum på bunn 
I årets studie kan Gudbrandsdal Energi skilte med en pen fremgang i kundetilfredsheten og er tilbake på topp, mens fjorårsvinneren Tibber går vesentlig tilbake. 

– Gudbrandsdal Energi framstår konkurransedyktig på pris, de har blitt enda bedre på kundekommunikasjonen, og en stor andel av kundene opplever at selskapet er genuint interessert i dem, sier Sindre Brochmann i EPSI Norge. 

Fjorårsvinneren Tibber er strømselskapet som faller mest i årets måling. Tibber går ned hele 10 indekspoeng og mange av Tibber-kundene uttrykker en tydelig frustrasjon over endringen i faktureringsrutinene som ble innført nå i høst. 

– Det at kundene måtte forskuddsbetale et estimert forbruk har gitt store utslag i denne undersøkelsen, forklarer Brochmann. Til tross for dette, ligger Tibber allikevel på en god andreplass i denne målingen, og har fortsatt mange godt fornøyde kunder. 

Det er Fortum som får den svakeste tilbakemeldingen blant de målte selskapene. Fortum-kundene opplever at strømprisene deres er de minst konkurransedyktige, og mange kunder er usikre på om strømavtalen de har i dag er den rette for dem. 

Bedriftskundene føler seg oversett 
Energikrise og stigende elpriser har naturligvis også påvirket bedriftene rundt om i Norge. Det at strømstøtten til bedrifter har latt vente på seg har også gjort sitt til bedriftene uttrykker større misnøye. 

– Årets resultat er det svakeste i undersøkelsens 8-årige historie, fortsetter Høst. Strømselskapene, media og myndighetene har nok det siste året vært mest fokusert på husholdningene og mange bedrifter sitter med inntrykket av at de har blitt oversett og glemt. 

Undersøkelsen viser at det også i år er tydelige forskjeller mellom bedrifter som bruker mye strøm og de med et relativt lavt strømforbruk. Kraftleverandørene har spesielt gode kunderelasjoner til bedrifter som bruker mer enn 0,5 GWh årlig, for disse kundene er både mer fornøyde og lojale enn andre kunder. 

De regionale og mindre strømleverandørene på topp, Fortum på bunn 
Det er gruppen «øvrige leverandører» som kommer ut på topp i årets måling. Dette er en gruppe bestående av en mengde kraftselskaper som blant annet ENEAS, Lyse, NTE, Polarkraft, Ishavskraft og Wattn. Samlet sett lykkes disse aktørene med å tilby mer attraktive strømavtaler og i større grad å gi kundene den oppfølgingen de ønsker. 

– Det er Entelios som kommer best ut blant de navngitte selskapene, og studien viser at Entelios gjør det spesielt godt blant bedrifter som forbruker mye strøm. Videre så kommer det frem at Fortum får den svakeste tilbakemeldingen i denne studien, og hovedårsakene til dette er at Fortum-kundene føler seg utrygge på sine strømavtaler, de etterlyser mer oppfølging, og jevnt over et bedre servicenivå, avslutter Høst.