Dette er kundenes dom over bredbåndselskapene

Digitaliseringen av samfunnet gjør at stadig flere funksjoner og tjenester nå utføres på nettet. En stabil og god internettoppkobling er derfor viktig for folk flest, og på mange måter avgjørende for næring, verdiskaping og bosetting rundt om i Norge. Men hvordan står det til med bredbåndsopplevelsen rundt om i Norge? Er kundene blitt mer eller mindre fornøyde med bredbåndet i løpet av det siste året? «Både og» ifølge en fersk kundeundersøkelse.

EPSI Rating har i dag lagt frem resultatene fra en ny og omfattende måling av kundetilfredsheten med bredbåndsleverandørene i Norge. Studien baserer seg på nesten 2800 intervjuer med privatpersoner og bedrifter rundt om i Norge.

Les hele rapporten her:

Fortsatt store forskjeller mellom privat- og bedriftssegmentet

Dette er 16. gang EPSI måler tilfredsheten med bredbåndsleverandørene i Norge. Målingen i privatmarkedet viser ingen reelle endringer i bredbåndsopplevelsen, og at snittkunden ikke er spesielt fornøyd.

– Kundetilfredsheten i privatmarkedet er fortsatt på svake nivåer, og 4 av 10 kunder er misfornøyde med bredbåndet, forteller Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. Som i fjor så er det mange kunder som føler at bredbåndet koster mer enn det smaker. Det klages dessuten mye, og da særlig på ustabilt nett.

I bedriftssegmentet er bredbåndsopplevelsen vesentlig bedre. Bedriftene er mer fornøyde enn på samme tid i fjor, og resultatet er det beste som er målt i studiens historie.

– Bedriftene opplever at de får mer bredbånd for pengene enn hva privatkundene gjør, fortsetter Høst. Årets måling tyder på at bredbåndselskapene har vært tettere på bedriftskundene og hjulpet dem bedre med å få en best mulig bredbåndsopplevelse. De fleste bedriftene opplever at bredbåndskvaliteten er god, og mener i langt større grad enn privatkundene at bredbåndshastigheten de har er i tråd med avtalen.

De mindre aktørene er best, Altibox faller tilbake i privatsegmentet

For første gang på mange år er det ikke Altibox som kommer ut på topp i denne målingen. Altibox framstår fortsatt som en pålitelig leverandør med god stabilitet og hastighet på bredbåndet, men får i årets måling en svakere tilbakemelding enn før.

– Selv om dette ikke er en tv-undersøkelse, er det mange av privatkundene til Altibox som også er tv-kunder, forklarer Høst. Tilbakemeldingene viser tydelig at mange av kundene savner TV 2, og dette preger helhetsinntrykket til Altibox også på bredbånd.

Det er i år samlegruppen «øvrige bredbåndselskaper» som kommer ut på topp. Denne gruppen består av tilbakemeldingene til en mengde mindre aktører som Tafjord Bredbånd, Nokab, Lynet, Enivest og mange flere. Totalt sett oppleves disse aktørene som prisgunstige, de har et solid renomme ute blant sine kunder og framstår som enkle å ha med å gjøre.

Det er Telia-kundene som i år er de minst fornøyde med bredbåndet. Selv om prisen på bredbåndet fremstår som konkurransedyktig, er kundene ikke spesielt fornøyd med hverken bredbåndskvaliteten eller servicenivået som tilbys.

Altibox tilbake også i bedriftssegmentet, Eidsiva Bredbånd på bunn

Også i bedriftssegmentet er det gruppen med de øvrige bredbåndselskapene som får den beste tilbakemeldingen. Denne samlegruppen består av resultatene til aktører som Tafjord Bredbånd, Nextgentel, NTE, Xfiber og Enivest.

– Samlet sett får denne gruppen gode tilbakemeldinger på pris, samt at mange av disse kundene forteller at de setter pris på det faktum at de har en lokal forankring. De evner de i større grad enn de største aktørene å komme tettere på kundene, ta initiativ og holde kundene godt informert om kundeforholdet, forteller Høst.

Bedriftskundene til Altibox er mindre tilfredse enn på samme tid som i fjor, og som i privatmarkedet faller de ned fra topplasseringen. Altibox-kundene er fortsatt meget tilfredse med bredbåndskvaliteten, men etterlyser mer oppfølging og hyppigere kontakt.

Det er Eidsiva Bredbånd som, til tross for en sterk fremgang fra i fjor, kommer ut på bunn i årets måling i bedriftssegmentet. Eidsiva-kundene har, som de fleste andre bedriftene rundt om i Norge, høye forventninger til internettjenesten, men Eidsiva Bredbånd lykkes i mindre grad enn konkurrentene å levere på disse.

– Eidsiva Bredbånd må i enda større grad gjøre det enkelt å være kunde, og sørge for at kundene får den oppfølgingen de forventer, avslutter Høst.

Her er mobilselskapene som kundene er mest og minst fornøyde med

Gode og velfungerende mobiltjenester er avgjørende for stadig flere av dagens gjøremål både på jobb og privat. En ny og omfattende studie av kundetilfredsheten med mobilselskapene er nylig blitt gjennomført av EPSI Norge, og den viser at mobilkundene nå er mer fornøyde enn noen gang. Studien, som baserer seg på dybdeintervjuer med nesten 2500 personer og bedrifter rundt om i Norge, forteller at mobilkundene i det store og hele har abonnement som møter deres krav og behov. Talkmore er best i privatmarkedet, mens Phonero er på topp i bedriftsmarkedet.

EPSI Rating har i dag lagt frem resultatene fra en ny måling av kundeopplevelsen med mobilselskapene i Norge, den 20. i rekken.

– Årets kundeundersøkelse viser at mobilselskapene fremstår som enda bedre, enklere og mer pålitelige enn noen gang, sier Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. Norske mobilkunder er dessuten vesentlig mer tilfredse enn hva svenske mobilkunder er.

Mobiltjenester av høy kvalitet

Det er særlig den styrkede produktkvaliteten som har bidratt til bedre kundeopplevelser i mobilbransjen de siste årene, og årets måling viser at kvalitetsopplevelsen hever seg ytterligere. Mobilnettene i Norge er av topp kvalitet, og effekten av 5G-investeringene begynner å gjøre seg gjeldende.

– Norske mobilkunder har jevnt over en problemfri mobilhverdag, fortsetter Høst. Andelen kunder som har noe å klage på er lavere enn noen gang, noe som er et tydelig signal om at mobiltjenestene fungerer i tråd med forventningene.

Nett-eier vs. Nett-leier

Historisk sett har EPSI målingene vist at mobiloperatørene som leier tilgang til et mobilnett har kunnet skilte med høyere kundetilfredshet enn netteierne. Slik er tilfellet også i årets måling, men forskjellen er mindre enn noen gang.

– Det at netteierne over tid har klart å styrke kundetilfredsheten relativt sett i forhold til de som leier tilgang er en interessant utvikling, forteller Sindre Brochmann, forretningsutvikler i EPSI Norge. Kundene opplever fortsatt at det er et tydelig skille mellom nett-eier og nett-leier når det gjelder pris, men netteierne har disse tatt store og positive steg innen kundeoppfølging og servicekvalitet.

Talkmore på topp, Telenor på bunn 
Undersøkelsen viser at det nok en gang er tett i toppen når det gjelder kundetilfredshet. Det er i år kundene til Talkmore som er de mest tilfredse.

– Talkmore-kundene er meget godt fornøyde både med kvaliteten på mobiltjenesten og med servicenivået som tilbys, forteller Høst. Talkmore-kundene føler seg i det store og hele godt ivaretatt, og opplever at mobilselskapet deres det er svært enkle å ha med å gjøre. 

Det er Telenor som også i år får den svakeste tilbakemeldingen. Til tross for en sterk fremgang fra forrige måling, der blant annet svartid og kundeservice generelt er blitt vesentlig bedre, er det fortsatt slik at Telenor-kundene opplever at de får minst for pengene.

Phonero på topp i bedriftssegmentet
Phonero sin kundetilfredshetsreise er interessant. Tilbake i 2018 hadde Phonero en kundetilfredshet på 63,8 – noe som plasserte dem på bunn i denne målingen. I årets måling er tilbakemeldingen en ganske annen, og med en kundetilfredshet på 74,9 er det i år Phonero som kan skilte med at det er de som har de mest fornøyde bedriftskundene.

– Phonero-kundene er mer tilfredse enn noen gang, og analysen viser at flertallet av kundene nå er svært godt tilfredse med Phonero, forklarer Høst. Tilbakemeldingen tyder på at de leverer godt på forventningene, at prisene er konkurransedyktige og at de er enkle å forholde seg til. I tillegg er mobiltjenestene fra Phonero gode, og det mobile bedriftsnettet vurderes nok en gang som det beste.

Ice er mobilselskapet som kan vise til størst fremgang fra i fjor. Ice-kundene har tidligere påpekt at produktkvaliteten ikke har vært god nok, men årets måling viser en tydelig endring.

– Både dekningen til ice, samtalekvaliteten og tilgangen på 4G oppleves som vesentlig bedre enn før, avslutter Høst.

En mer detaljert gjennomgang av årets mobilstudie finnes her