EPSI-Modellen, akademisk og empirisk bevist

Vi i EPSI Rating sammenligner leverandørene i en bransje, og henter frem nøkkeltall som gir innsikt i både styrker og svakheter i forhold til konkurrentene. Hovedresultatene fra våre studier blir publisert på våre hjemmesider med regelmessige mellomrom.

EPSI-Modellen

Våre bransjemlålinger baseres på kundenes faktisk opplevelser. For å måle kundetilfredshet og lojalitet tar vi hensyn til kundenes faktiske opplevelser innen aspekter som; image, produkt- og servicekvalitet, verdi for pengene og forventninger. Modellene som vi anvender i våre studier har en akademisk forankring og bygger på omfattende empiri. Den statistiske metoden som beenyttes i analysene er metoden partial least squares (PLS), som er spesielt godt egnet til strukturelle modellanalyser.

Vi benytter modellbasert tilnærming i alle våre undersøkelser, og kan derfor forklare årssakssammenhengene i forbindelse med kundetilfredshet, samt viktigheten og effekten av tiltak.

 

ModelL_no

 

  • Kundetilfredshet
    Når vi analyserer kundetilfredshet tar vi alltid utgangspunkt i tre faste spørsmål. Det første spørsmålet måler tilfredsheten alt i alt, det andre måler tilfredsheten i relasjon til forventningene, og det tredje måler tilfredsheten opp mot en ideell leverandør.
  • Lojalitet
    Kundelojalitet tar også utgangspunkt i tre faste spørsmål. Det første spørsmålet måler hvorvidt kunden ville valgt samme leverandør på nytt, det andre går på hvordan kunden omtaler sin leverandør til andre, og det tredje måler anbefalingsadferden.
  • Image
    Image er ofte et viktige aspekt i forhold til kundeopplevelsen. Her ønsker vi å fange omdømmet deres varmerke har hos kundene på en rekke områder.
  • Forventninger
    Kundenes forventninger skaper et bilde av deres krav og engasjement. Forventningene kan berøre områder som produkttilbud, personlig service, sikkerhet, korrektet og tillegstjenester.
  • Opplevd produkt- og servicekvalitet
    Opplevd produktkvalitet er en måling av produktinnholdet, teknisk funksjonalitet og tjenester, mens service elementet fanger opp råd, personlige service, informasjon og tilgjengelighet.
  • Verdi for pengene
    Verdi for pengene er utformet for å fange opp forholdet mellom hva som er oppnådd (levert) og prisen / kostnaden for å få dette, sett fra kundenes ståsted.

 

Betygsmodell - no

Indeksen for kundetilfredshet presenteres som en verdi mellom 0 og 100, og er det sentrale målet i disse målingene. Dette er en indeksverdi, og ikke en prosentverdi. Jo høyere verdi desto bedre anser kundene at leverandøren oppfyller deres krav og forventninger. Generelt sett så er resultater under 60 en lav skår, mens en indeksverdi over 75 ansees som et godt resultat.

 

  • Pågående undersøkelser

EPSI Rating Norway | Bygdøy Allé 5, 0257 Oslo | Telefon 48 86 76 01 | firstname.lastname@epsi-norway.org