Pressemelding

 

Kundeundersøkelse byggvare 2006

- målt etter EPSI Rating programmets internasjonale standard for kundetilfredshet og -lojalitet.

 

Kundetilfredsheten hos byggvarekjedene går litt ned. Byggkjøp og Coop Obs Bygg klarer seg best, mens Maxbo kommer dårligst ut når det gjelder kundetilfredsheten innen byggevarebransjen.

 

Av hovedfunnene fremgår det at:

 

EPSI Norge – et analysesystem i samfunnets tjeneste

Arbeidet med EPSI Rating drives i bl.a. i samarbeid med Handelshøyskolen i Stockholm og Oslo Markedshøyskole og er et internasjonalt samarbeid for å måle og analysere kundetilfredshet, samt bidra til kvalitetsutvikling i næringslivet og offentlig sektor. Dette internasjonale samarbeidet garanterer kvalitet, upartiskhet og integritet i målingene.

 

Overgripende resultater gjøres allment tilgjengelig for sammenlikninger så vel innenfor Norge som på den internasjonale arenaen. Resultatene kan finnes på EPSI Norge sin hjemmeside (www.epsi-norway.org). Detaljresultater tas frem bransjevis (bl.a. gjennom standardiserte bransjerapporter) og gjøres tilgjengelige for bedrifter i hver respektive bransje. Utover de mer standardiserte bransjerapportene finnes også mulighet til å utnytte den omfattende mikrodatabasen for mer skreddersydde analyser og sammenstillinger. EPSI Norge sin virksomhet drives med et ikke-kommersielt formål og har som mål å støtte norsk næringsliv og offentlig sektor i deres kvalitetsutviklingsarbeid.

 

Byggvaresbransjen er den femte bransjen i år EPSI Rating har gjort målinger, tidligere er bransjene bank, forsikring, mobiltelefoni og dagligvare blitt målt. Totalt gjøres det over 10.000 intervjuer innenfor rammen for EPSI Norge i 2006. Byggvarestudien omfatter 1.054 intervjuer med privatpersoner. Intervjuene er blitt gjennomført i perioden 5. november til 7. desember 2006. Hermelin/Norstat har stått for feltarbeidet på oppdrag fra EPSI Norge.

 

 

Hovedresultater

Kundetilfredsheten for norske byggvarekjeder er litt lavere i år enn i fjor. Kundetilfredsheten ved bransjeindeksen faller med 0,2 poeng.

 

Kundetilfredsheten i byggvarekjedene fra 2005 til 2006 viser ingen entydig utvikling, tre av byggvarekjedene (Coop Obs! Bygg, Maxbo og Monter) vinner terreng, mens tre andre (Byggmakker, Byggkjøp og ”andre butikker”) taper terreng i vurderingen fra sine kunder.

 

Det er Byggkjøp, Coop Obs! Bygg og ”andre byggvarekjeder” som har den høyest kundetilfredsheten (se Figur 1 og tabell 1). Byggkjøp og andre butikker har klart å holde seg i toppen i kundenes øyne, selv om de har hatt en nedgang fra i fjor. Coop Obs! Bygg har hatt en økning fra i fjor og har de siste tre årene klatret oppover på kundetilfredshetsindeksen.

 

Byggmakker og Monter ligger i år nesten likt i kundetilfredshet og plasserer seg i midtsiktet. Monter har hatt en oppgang fra i fjor til i år og har dermed tatt igjen litt av det fallet de opplevde i kundetilfredsheten fra 2004 til 2005. Byggmakker holder seg nesten uforandret når det gjelder kundetilfredshet.

 

Maxbo ligger sist når det gjelder kundenes vurdering av byggvarekjedene. Dette til tross for at de har hatt en liten økning i kundetilfredsheten fra i fjor og har således klatret oppover de siste tre årene.

 

 

Figur 1 Utvikling kundetilfredshet på byggvare markedet 2003-2006

* Andre – dette inkluderer andre byggvarebutikker/kjeder ** bransjeindeksen er veiet ihht. byggvarekjedenes markedsandel

 

Indeksen for kundetilfredshet, det sentrale målet i EPSI Rating, kan ta en verdi mellom 0 og 100. Jo høyere verdi desto bedre anser de faktiske kundene at tjenesten/produktene og leverandørene oppfyller kundens krav og forventninger. Forskjeller på ca. +/- 2 poeng eller mer er statistisk signifikant. Målingene gjøres gjennom representative telefonintervjuer til statistisk utvalgte privatpersoner i hele Norge.

Kundetilfredshetsindeksen beregnes med hjelp av en analysemetode som bygger på svarene til et 30-talls forskjellige spørsmål. I tillegg til dette sentrale målet beregnes også indeksverdier på image, forventninger, produktkvalitet, servicekvalitet, verdi for pengene og lojalitet. Fra undersøkelsene fremgår det tydelig at høy kundetilfredshet er en forutsetning for at kundene også skal være lojale i fremtiden.

 

Som det vises av figur 1 og tabell 1 har byggvaresselskapene forskjellig utvikling i kundetilfredsheten siden oppstarten av målingene i 2004.

 

Forskjellen kundetilfredsheten for 2006 mellom den beste og den dårligste byggvarekjedene er på bare 3,7 poeng. Dette er en liten spredning og viser at kundene i mindre grad ser store forskjeller på byggvarekjedene. Spredningen i overordnet kundetilfredshet er redusert fra 2005 hvor forskjellen på beste og dårligste byggvarekjede var på 5,7.

 

Tabell 1 Kundetilfredshet byggvaremarkedet 2004 – 2006

 

2004

2005

2006

Feilmargin 2006

Byggkjøp

64,4

69,6

67,8

2,07

Byggmakker

62,5

66,8

66,7

2,07

Coop OBS! Bygg

61,1

65,6

67,9

2,42

Maxbo

61,0

64,9

65,4

2,64

Monter

67,9

66,0

67,1

2,96

Andre

66,2

70,6

69,1

2,09

Bransjeindeks

64,6

67,9

67,7

 

* Andre – dette inkluderer andre byggvarebutikker/kjeder, ** Bransje indeksen er veiet ihht. byggvarekjedenes markedsandel

 

Feilmarginen (som vist i tabell 1) viser hvor stor spredning det skal til for at vi kan si med 95% sannsynlighet at den virkelige verdien ligger i intervallet. Dette kan forklares med at vi med 95% sikkerhet kan si at Byggkjøp sin virkelige kundetilfredshet ligger i intervallet 65,7 – 69,9 poeng (67,8 poeng med et feilledd på +/- 2,07).

 

Byggvarekjedenes profil

EPSI Rating måler og analyserer et stort antall aspekter av kunderelasjonen til byggvarekjedene. Studiet gjøres ved hjelp av en statistisk modell som muliggjør en analyse av årsakene til byggvareskundens vurderinger, i tillegg til hvor lojale kundene er mot sin mest brukte byggvarekjede. Som bakgrunnsvariabler til kundetilfredshet måles image, forventninger, produktkvalitet, servicekvalitet og verdi for pengene.

 

Det er ikke noe entydig bilde som preger årets undersøkelse av byggvarekjedenes profil, se figur 2. Det er de mindre byggvarekjedene og enkeltstående byggvarehus (Andre) som holder seg på topp blant de latente profilområdene. Et særpreg på byggvaremarkedet er den store forskjellen (på ca. 10 poeng) mellom den høye kundelojaliteten i forhold til kundetilfredsheten. Dette kan skyldes at byttebarrierene er større innenfor byggevarebransjen enn andre bransjer (som for eksempel at byggvarebutikkene ligger langt fra hverandre og kundene derfor må reise langt for å finne en alternativ butikk).

 

Videre ser vi at Byggkjøp fremdeles holder sin sterke stilling som den ledende nasjonale byggvarekjeden. Byggkjøp sine kunder har høye forventninger, men kjeden klarer ikke helt å leve opp til disse høye forventningene. Det er på opplevd produktkvalitet nedgangen fra 2005 er størst, mens på forhold rundt servicekvalitet og verdi for pengene holder Byggkjøp seg sterk.

 

COOP Obs! Bygg har i år opplevd en bedret overordnet tilfredshet og dette ser vi igjen ved at Obs! Bygg hever seg godt på alle de latente profilområdene. Det er spesielt på forhold rundt produktkvalitet og verdi for pengene Obs! Bygg gjør det bedre og dette får de godt ”betalt” for gjennom en høy kundelojalitet.

 

Monter er den byggvarekjeden som leverer mest i henhold til de forventningene kundene deres har. Monter har bedret sin servicekvalitet fra i fjor og som en konsekvens har de bedret sin kundelojalitet.

 

Byggmakker og Maxbo har en tilnærmet lik profil, selv om Byggmakker ligger litt bedre enn Maxbo på de overordnede latente områdene. Byggmakke og Maxbo er de kjedene som ligger lavest i kundens oppfatning på nesten samtlige profilområder.

 

 

Figur 2 Profil byggvarekjeder 2006

 

Image er et mål for kjedens omdømme hos kundene. Forv er et mål for hvilke forventninger kundene har til kjedens tjenester og produkter. ProdK er et mål for hvilken oppfatning kunden har av kjedens produktkvalitet. ServK er et mål for hvilken oppfatning kunden har av kjedens servicekvalitet og kundebehandling. Verdi er et mål for hvilken oppfatning kunden har av forholdet pris/kvalitet (verdi for pengene) når man kjøper/bruker produktet og/eller tjenesten. Tilfredsh er et mål for hvilken overordnet kundetilfredshet kunden har til kjeden. Lojalitet er et mål for hvilken oppfatning kunden har av hvor lojal man vil være mot kjeden i fremtiden.

 

Kunden i sentrum

Sterk norsk konkurransekraft, økonomisk utvikling og lav arbeidsledighet er sentrale mål for den økonomiske politikken. Høy kvalitet i tjeneseteskaping og produksjon er nødvendig for å oppnå konkurransefordeler. Det er derfor spesielt viktig å måle kvaliteten slik kunden opplever den. For å få til dette behøves det kunnskap om kundeopplevd kvalitet basert på regelmessige og uavhengige målinger, derfor EPSI Rating er blitt lansert.

EPSI Rating er et system for å samle inn, analysere og spre informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av varer og tjenester. Informasjonen er vesentlig for den enkelte bedrift (for eksempel ved forbedring av egen kvalitet, sammenligning med andre leverandører og benchmarking), samt for bransje og på et samfunnsnivå. I tillegg gir det informasjon om enkelt kunders mulige fremtidige beslutninger. EPSI Rating gir ny og kompletterende informasjon om konkurransekraft, kundelojalitet, fremtidig bedriftsverdi i tillegg til ulike gruppers opplevde velferd, sammenheng mellom produktivitet og kvalitet, samt importkonkurranse.

 

For hver bransje tas et samlet indeks frem, basert på faktiske kundenes vurderinger i sin respektive leverandørs kvalitet, service og verdi for pengene. Bransjeindeksen lages ut fra bedriftsspesifikke indeksene gjennom å veie for respektive markedsandeler. Internasjonale erfaringer viser at slik informasjon spiller en viktig rolle for økonomisk politikk, konkurransestudier, finansielle investeringer og for den enkelte kunde.

 

EPSI Rating er et internasjonalt samarbeid og tilsvarende målinger skjer i samtlige nordiske land og mange andre europeiske land. Sammenligningsstuder kommer også til å gjøres og vil bli publisert på EPSI Rating sin hjemmeside (www.epsi-rating.com).

 

 

EPSI er en non-profit organisasjon som har til hensikt å være en støtte i utviklingen av norsk konkurransekraft og samfunnspolitikk. Med opprinnelig støtte fra EU-kommissionen er det i dag en rekke sentrale aktører som samarbeider: Internasjonale universitetsnettverk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Management og European Organisation for Quality. Handelshøyskolen i Stockholm er faglig garantist på verktøy og metode og koordinerende ledd mellom EPSI-aktørene. Webb-side: www.epsi-rating.com

 


For ytterligere informasjon, ta kontakt med:
Bård Tronvoll, Bygg leder, EPSI Norway
mail: bard.tronvoll@epsi-norway.org

Mobil: 90785568

Webb-side:www.epsi-norway.org