EPSI

English Norsk

Bank

2009-10-05

Pressemelding

EPSI Ratings kundeunders�kelse av bankbransjen 2009

De klart mest tilfredse privatkundene i Norge finner man hos Skandiabanken, bankene som inng�r i Terra-Gruppen (�Terra-Gruppen�) og Handelsbanken.

Banken med st�rst fremgang innen kundetilfredshet i personmarkedet er Handelsbanken, mens Nordea kan skilte med st�rst fremgang i kundelojalitet.
Skandiabanken er i en s�rklasse n�r det gjelder kundelojalitet.
Studien viser oppsiktsvekkende stor forskjell i kundelojalitet mellom akt�rene i personmarkedet.
De mest forn�yde og lojale bedriftskundene er det Handelsbanken som har.

Av hovedfunnene fremg�r det videre at:

Kundetilfredsheten og kundelojaliteten blant bankkundene i bedriftsmarkedet har til dels falt betydelig sett i forhold til 2008, noe som muligens kan settes i relasjon til finanskrisen.
Skandiabanken, Handelsbanken og Terra-Gruppen har de mest forn�yde kundene p� personmarkedet, mens Handelsbanken og Terra-Gruppen har h�yest kundetilfredshet p� bedriftsmarkedet.
Terra-Gruppen er en klar ener n�r det gjelder oppfattet kvalitet p� den personlige servicen som ytes til privatkunder, mens Skandiabanken har tilsvarende posisjon innen oppfattet produkt kvalitet.
Handelsbanken og Fokus Bank scorer h�yest n�r det gjelder opplevd produkt kvalitet innen bedriftsmarkedet, mens Handelsbanken er eneren n�r det gjelder oppfattet kvalitet p� den personlige servicen som ytes.
I kategorien �verdi for pengene� er Skandiabanken nok en gang ledende innen personmarkedet.
Studien viser for �vrig at kvinner gjennomg�ende er de klart mest forn�yde og lojale bankkundene.

EPSI Norge � en leverand�r av ikke-finansielle KPI�er.

EPSI tilbyr private bedrifter og offentlige tjenesteytere ikke finansielle n�kkeltall (KPI�er) slik som kundetilfredshet, ansattetilfredshet og m�ling av bedrifters samfunnsansvar. EPSIs kundetilfredshetsstudie gir p� den ene siden forbrukere i en kj�psprosess et viktig beslutningsparameter ut over pris. P� den andre siden gir studien private og offentlige bedrifter/organisasjoner ikke-finansielle KPI�er som kan bidra til � spore opp blant annet endringer i trender f�r de finansielle tallene bekrefter en utvikling eller utfordring.

EPSI Rating, et analysesystem i samfunnets tjeneste.

H�y kvalitet i tjeneseteskaping og produksjon er n�dvendig for � oppn� konkurransefordeler og b�rekraftig utvikling. M�linger av opplevd kvalitet gir derfor meget verdifull informasjon, og b�r gj�res regelmessig og gjennom uavhengige m�linger. EPSI er en ledende leverand�r av kunnskap om kundeopplevd kvalitet i Norge og Europa.

Arbeidet med EPSI Rating Norge drives i samarbeid med bl.a. Handelsh�yskolen i Stockholm. Samarbeidet med de akademiske institusjonene garanterer kvalitet, objektivitet og integritet i m�lingene.

Overgripende resultater gj�res allment tilgjengelig for sammenlikninger i Norge og p� den internasjonale arenaen. Resultatene kan finnes p� EPSI Norge sin hjemmeside (www.epsi-norway.org). Detaljresultater tas frem bransjevis og gj�res tilgjengelige for bedrifter i hver bransje.

Over 2800 intervjuer gjennomf�rt!

Bransjestudien for bank n�ringen er den f�rste av seks bransjestudier som publiseres i �r. De andre bransjestudiene publiseres suksessivt i l�pet av h�sten. Totalt gj�res det over 13.000 intervjuer innenfor rammen for EPSI Norge i 2009. Bankstudien omfatter mer enn 2800 intervjuer med privatpersoner og bedriftskunder. Intervjuene er blitt gjennomf�rt i perioden 15. august til 25. september 2009. Norstat Norge AS har st�tt for feltarbeidet p� oppdrag fra EPSI Norge.

Hovedresultat

Gjennomsnittlig kundetilfredshet for personmarkedet er tiln�rmet uendret i forhold til 2008 (ref. Figur 1 under). P� bedriftsmarkedet registrerer bransjen et fall i kundetilfredsheten.

Indeksen for kundetilfredshet, det sentrale m�let i EPSI Rating, kan ta en verdi mellom 0 og 100. Y aksen (satisfaction score) i grafen over viser kundetilfredshetskarakteren. Jo h�yere verdi desto bedre anser de faktiske kundene at leverand�rene oppfyller deres krav og forventninger. M�linger under 60 er lavt/veldig lavt, m�linger fra 60 � 75 er gjennomsnittlig, mens over 75 anses som h�yt/veldig h�yt. Figur 1 viser at utviklingen i kundetilfredshet i bankbransjen over tid, b�de for personmarkedet og bedriftsmarkedet.

M�lingene baserer seg p� telefonintervjuer av tilfeldig utvalgte personer og bedrifter i hele Norge. Kundetilfredshetsindeksen (KTI�en) beregnes med hjelp av en analyse som bygger p� svarene til et 30-talls forskjellige sp�rsm�l. I tillegg til kundetilfredshet (det sentrale m�let i EPSIs studie), beregnes ogs� indeksverdier p� image/omd�mme, forventninger, produktkvalitet, servicekvalitet, verdi for pengene og lojalitet. Fra unders�kelsene fremg�r det tydelig at h�y kundetilfredshet er en forutsetning for at kundene ogs� skal v�re lojale.

Kundetilfredshet i personmarkedet

Selv om gjennomsnittet for kundetilfredshet i personmarkedet ligger p� stedet hvil i forhold til i fjor, s� ser man at forskjellene mellom bankene i personmarkedet �ker. Som Tabell 1 viser, s� kan Handelsbanken og Nordea notere en betydelig fremgang i forhold til i fjor, mens DnB NOR og Postbanken har en tilsvarende tilbakegang.

Studien viser videre at Skandiabanken er banken med mest tilfredse privatkunder, mens Terra-Gruppen, som er en nykommer i �rets kundetilfredshetsstudie, ligger som nummer to - tett oppunder Skandiabanken.

EPSI har gjort en analyse av Fokus Bank, men den publiseres ikke i og med at den statistiske presisjonen p� informasjonen ikke er god nok for 2009 studiet.

Store variasjoner i kundetilfredshet
Forskjellen i kundetilfredsheten for 2009 mellom den beste (Skandiabanken,) og bunnen (DnB Nor), er p� hele 15 poeng, og er den st�rste variasjon vi har m�lt i det norske markedet siden 2004. Dette viser muligens at kundene tydeligere opplever en forskjell mellom bankene p� alle omr�der, inklusive evnen til � m�te forventninger og forskjellige behov.

Feilmarginen (�error margin� i Tabell 1) viser hvor stor spredning det skal til for at vi med 95% sannsynlighet kan si at den virkelige verdien ligger i intervallet. Mao, vi kan med 95% sikkerhet kan si at DnB NOR sin virkelige kundetilfredshet ligger i intervallet 60,6-65,4 poeng (63,0 poeng med et feilledd p� +/- 2,4).

I Figur 2 over er profilen eller �karakterkortet� for den enkelte bank vist. EPSI Rating m�ler og analyserer et stort antall aspekter av kundens relasjoner til banken. Studiet gj�res ved hjelp av en statistisk modell som muliggj�r en analyse av �rsakene til bankkundens vurderinger, i tillegg til hvor lojale kundene er mot sin hovedbank. Som bakgrunnsvariabler til kundetilfredshet (�EPSI� p� x aksen over) m�les image/omd�mme (�Image�), forventninger (�Expec�), produktkvalitet (�ProdQ�), servicekvalitet (�ServQ�) og verdi for pengene (�Value�). Disse variablene fremg�r i Figur 2 fra venstre til h�yre, og kan deles opp i to grupper; drivere og resultat. De f�rste fem faktorene er driverne, mens de to siste er resultatet.

Beundringsverdige Skandiabanken
Skandiabanken ligger h�yt p� samtlige faktorer og har en beundringsverdi h�y lojalitet blant sine kunder. P� indeksen som g�r til 100 ligger kundelojaliteten til Skandiabanken p� over 87 poeng (ref. Tabell 2 under). Terra Gruppen og Handelsbanken ligger ogs� h�yt i sine relasjoner til kundene, mens Nordea er banken som kan notere seg kraftigst fremgang. Bankene som ligger i tet har gjennomg�ende h�ye verdier p� sitt �karakterkort�, og selv om de har kundene med de h�yeste forventningene i bransjen (�Expec�), s� klarer disse bankene � levere godt p� de forskjellige driverne som bidrar til kundetilfredshet.

Nederst ligger DnB NOR, Postbanken og gruppen �Other Bank�, som gjennomg�ende scorer lavest p� bakgrunnsvariablene.

Kundetilfredshet i bedriftsmarkedet

Tilfredsheten blant kundene i bedriftsmarkedet har falt siden i fjor med ett poeng, noe som i f�rste omgang kan tilskrives tilbakegangen til �Other bank� og Nordea.

Handelsbanken er nummer 1
Handelsbanken er i �r som i fjor nummer �n n�r det gjelder tilfredse kunder, selv om ogs� de faller noe tilbake (ref. Tabell 3 over). De leverer h�yt p� alle bakgrunnsvariablene, og utmerker seg s�rlig n�r det gjelder oppfattet kvalitet p� den personlige servicen (ServQ). Handelsbanken leverer ogs� bra p� produkt kvalitet (ProdQ), men i �r s� er Fokus Bank nummer �n i denne kategorien (ref. Figur 3 under). Nordea er den banken som har lavest kundetilfredshet i bedriftsmarkedet, og har falt med dr�yt ett poeng siden 2008. Nordea kan allikevel skilte med � v�re den banken som nyter h�yest tilfredshet i forbindelse med h�ndteringen av de klager som m�tte oppst�. De andre bankene opplever liten eller ingen endring i forhold til i fjor med tanke p� kundetilfredshet.

Store variasjoner innen kundelojalitet
�rets studie viser for �vrig st�rre forskjeller mellom bankene n�r det gjelder lojalitet, ref Figur 3 over. Forskjellen mellom topp og bunn er i �r p� over 15 poeng. Dette er nesten en fordobling fra i fjor, og er den st�rste lojalitetsvariasjonen EPSI har m�lt i l�pet av de 5 �rene denne bransjestudien har p�g�tt.

Norske banker i et nordisk/baltisk perspektiv

Banksektoren for personmarkedet har blitt m�lt i et flertall av land i Norden siden 1999 og i Norge siden 2002/03. De baltiske stater ble inkludert i 2004. For bedriftsmarkedet er det gjennomf�rt studier siden 2005, mens Baltikum kom med i 2008. Totalt er det gjennomf�rt mer enn 50.000 intervjuer.

I Figur 4 under fremg�r det hvordan de respektive lands privatkunder opplever sin bank de siste �rene.

Norge p� bunn, Finland p� topp
Sammenlignet med de andre nordiske landene ligger Norge i bunn med tanke p� kundetilfredshet sammen med Danmark. Finland har gjennomg�ende hatt h�y kundetilfredshet med sine banker, og kan (i motsetning til de aller fleste andre land) notere en liten forbedring i forhold til i fjor. I de Baltiske landene ser vi et dramatisk fall i kundetilfredshet, noe som kan ha sammenheng med at disse statene i samme periode har blitt hardt rammet av finanskrisen.

Bedriftsmarkedet utenfor Norge
I l�pet av de siste par �rene har ogs� bedriftsmarkedet blitt studert i de nordiske landene og Baltikum. Vurderingene bedriftskundene gj�r er ganske like de privatkundene gj�r. Med andre ord, Norge ligger ogs� i bunn her sammen med Danmark, mens Finland nyter de mest tilfredse bedriftskundene (ref. tabell 4 under). Det er verdt � notere seg at Danmark har falt nesten 7 poeng i forhold til i fjor, og er en interessant utvikling iom at Danmark nok er det landet i Norden som har blitt hardest rammet av finanskrisen.

Blant de nordiske finanskonsernene er det fortsatt Handelsbanken som gj�r det best. De ligger i toppsjiktet i et flertall av de markedene hvor de er representert, b�de innen personmarkedet og innen bedriftsmarkedet.

Kunden i sentrum

EPSI Rating er et system for � samle inn, analysere og spre informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av varer og tjenester. Informasjonen er vesentlig for s� vel enkelt personer som for bedrift (for eksempel ved forbedring av egen kvalitet sammenligning med andre leverand�rer), samt p� bransje og samfunnsniv�. I tillegg gir studien informasjon om enkelt kunders mulige fremtidige beslutninger. EPSI Rating gir ny og kompletterende informasjon om konkurransekraft, kundelojalitet, fremtidig bedriftsverdi i tillegg til ulike gruppers opplevde velferd, sammenheng mellom produktivitet og kvalitet, samt importkonkurranse. Sammenliknet med flere sentrale n�kkeltall er EPSI Rating fremtidsrettet gjennom at funnene signaliserer i hvilken retning konkurransekraft og l�nnsomhet bedriften kan forventes � utvikle seg. Dette spiller en stadig st�rre rolle i den �nye tjeneste�konomien� hvor endringer i en bransje raskt p�virker akt�rene i andre bransjer.

EPSI er en non-profit organisasjon som har til hensikt � v�re en st�tte i utviklingen av norsk konkurransekraft og samfunnspolitikk. Med opprinnelig st�tte fra EU-kommisjonen er det i dag en rekke sentrale Europeiske akt�rer som samarbeider: Internasjonale universitetsnettverk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Management og European Organisation for Quality. Handelsh�yskolen i Stockholm er faglig garantist p� verkt�y og metode og koordinerende ledd mellom EPSI-akt�rene. Webb-side: www.epsi-rating.com

For ytterligere informasjon, ta kontakt med:
Fredrik H�st, Daglig Leder EPSI Norway
mail: fredrik.host@epsi-norway.org
Mobil: +47 48867601

EPSI Norway

Postadress: PB 2578 Solli, 0202 Oslo, Norway

Email: info@epsi-norway.org