EPSI Ratings kundetilfredshetsundersøkelse av

forsikringsbransjen 2009

09/11/09

1 Sammendrag

• For enkelt aktører er stor differanse i kundetilfredshet før og etter en skadesak.
• Håndteringen av erstatningskrav vurderes som særdeles bra ihht. forsikringskundene, og er betydelig bedret siden 2008.
• Håndteringen av klager som måtte forekomme vurderes derimot som dårlig, og til dels meget dårlig både i personmarkedet og bedriftsmarkedet
• Det er generelt sett små endringer i kundetilfredsheten i skadeforsikringsbransjen totalt sett, både innen personmarkedet og innen bedriftsmarkedet.
• Derimot så viser studien signifikante endringer for flere av enkelt aktørene
• Sett i en Nordisk sammenheng så kommer tilfredsheten blant norske forsikringskunder dårligst ut.

2 Av hovedfunnene fremgår det at:

• Gjensidige kan notere seg en pen fremgang i kundetilfredshet i personmarkedet
• Vi ser derimot at de mindre skadeforsikringsselskapene, som er vurdert under ett i gruppen ”Other”, faller markant tilbake i personmarkedet.
• I bedriftsmarkedet skiller gruppen ”Other” seg fortsatt ut ift de aller fleste bakgrunnsvariablene i EPSI modellen
• Bedriftskundene til Sparebank 1 Skadeforsikring opplever fremskritt i forhold til 2008, noe som har gitt positivt utslag på kundelojaliteten

3 EPSI Rating

Et analysesystem i samfunnets tjeneste

Arbeidet med EPSI Rating drives i bl.a. i samarbeid med Handelshøyskolen i Stockholm og er et internasjonalt samarbeid for å måle og analysere kundetilfredshet, samt bidra til kvalitetsutvikling i næringslivet og offentlig sektor. Dette internasjonale samarbeidet garanterer kvalitet, upartiskhet og integritet i målingene.

EPSI tilbyr private bedrifter og offentlige tjenesteytere ikke finansielle nøkkeltall (KPI’er) slik som kundetilfredshet, ansattetilfredshet og måling av bedrifters samfunnsansvar. EPSIs kundetilfredshetsstudie gir på den ene siden forbrukere i en kjøpsprosess et viktig beslutningsparameter ut over pris, samt at den gir private og offentlige bedrifter/organisasjoner ikke-finansielle KPI’er som gir verdifull innsikt i kundebasen og som betydningsfull informasjon i strategiarbeide.

Bransjestudien av skadeforsikringsbransjen er den tredje av seks bransjestudier som publiseres i år. Ytterligere bransjestudier publiseres suksessivt i løpet av høsten/vinteren. Totalt gjøres det over 13.000 intervjuer innenfor rammen for EPSI Norge i 2009. Studien av skadeforsikringsbransjen bygger på mer enn 2300 intervjuer med privatpersoner og bedriftskunder. Intervjuene er blitt gjennomført i perioden 25. september til 26. oktober 2009. Norstat Norge AS har stått for feltarbeidet på oppdrag fra EPSI Norge.

4 Hovedresultat

Overgripende resultater for følgende markeder presenteres under:

• Skadeforsikring privatmarked
• Skadeforsikring bedriftsmarked

Indeksen for kundetilfredshet, det sentrale målet i EPSI Rating, kan ta en verdi mellom 0 og 100 (den vertikale aksen i Figuren over ). Jo høyere verdi desto bedre anser de faktiske kundene at leverandørene oppfyller deres krav og forventninger. Målinger under 60 er lavt/veldig lavt, målinger fra 60 – 75 er gjennomsnittlig, mens over 75 anses som høyt/veldig høyt.

Målingene baserer seg på telefonintervjuer av tilfeldig utvalgte personer og bedrifter i hele Norge. Kundetilfredshetsindeksen (KTI’en) beregnes med hjelp av en analyse som bygger på svarene til et 30-talls forskjellige spørsmål. I tillegg til kundetilfredshet (det sentrale målet i EPSIs studie), beregnes også indeksverdier på omdømme, forventninger, produktkvalitet, servicekvalitet, verdi for pengene og lojalitet. Den komplette analysen av kundetilfredsheten for den norske (og den nordiske) forsikringsbransjen, vil på forespørsel kunne bli gjort tilgjengelig for aktører i skadeforsikringsbransjen.

4.1 Kundetilfredshet Skadeforsikring personmarkedet (PM)

EPSI Norge har gjennomført kundetilfredshetsmålinger for skadeforsikring PM siden 2004. Trenden i kundetilfredshet har hatt et positiv fortegn i denne perioden, men studien viser at bransjen fortsatt ligger ganske stabilt like under 70. Pilene peker derimot i forskjellig retning for de enkelte skadeforsikringsselskapene. Tabell 4.1.1 viser at Gjensidige og TrygVesta kan registrere en hyggelig fremgang fra i fjor, mens gruppen ”Other” samt Sparebank 1 Skadeforsikring har falt et noe tilbake (man skal allikevel tolke tallene til TrygVesta og Sparebank 1 med forsiktighet, da disse bevegelsene ligger innen feilmarginen).

Feilmarginen (Error Margin som vist i Tabell 4.1) viser hvor stor spredning det skal til for at vi kan si med 95% sannsynlighet at den virkelige verdien ligger i intervallet. Mao, vi kan med 95% sikkerhet si at Gjensidige sin virkelige kundetilfredshet ligger i intervallet 69,3 – 73,1poeng (71,2 poeng med et feilledd på +/- 1,9).

EPSI Rating måler og analyserer et stort antall aspekter av kundens relasjoner til sin leverandør av skadeforsikring. Analysen gjøres ved hjelp av en statistisk modell som analyser årsakene til de vurderinger som kunden har. Som bakgrunnsvariabler til kundetilfredshet (”EPSI” på x aksen i Figur 4.1 under) måles omdømme selskapet har i samfunnet (”Image”), forventninger man har til sin forsikringsleverandør (”Expec”), produktkvalitet (”ProdQ”), servicekvalitet (”ServQ”) og verdi for pengene (”Value”). Disse variablene fremgår i Figur 4.1 fra venstre til høyre, og kan deles opp i to grupper; drivere og resultat. De første fem faktorene er driverne, mens de to siste er resultatet.

Karakterkortet viser dermed resultater for flere relevante måleparametre (KPI’er).

Som det ble nevnt tidligere så beveger kundetilfredsheten for de enkelte aktørene seg i noe forskjellig retning. Går man dypere inn i datagrunnlaget så ser man bl.a. at utviklingen i bakgrunnsvariabelen service kvalitet (ServQ) viser noe av den samme utviklingen som kundetilfredsheten. Tabellen 4.1.2. under viser at Gjensidige går frem, mens Sparebank 1 og gruppen ”Other” faller tilbake.

Videre så illustrerer profilen i Figur 4.1 over at de største forskjellene på et generelt nivå er å finne i kategorien opplevd verdi for pengene (Value). Her er det tydelig at If Skadeforsikring skiller seg noe fra sine nærmeste konkurrenter, men at dette ikke veier mer enn at If fortsatt ligger rundt snittet når det kommer til kundetilfredshet.

Når det gjelder erstatningssaker så er det interessant å notere seg at personkunder opplever en betydelig fremgang i forhold til i fjor, og kundene er til dels svært godt fornøyd med måten dette håndteres på (ref. Tabel 4.1.3 under). Sparebank 1 har en tilfredshetsscore på 90, som er meget høyt på en skala fra 0 til 100.

Det er ofte slik i denne bransjen at det er når en ulykke inntreffer og en skadesak oppstår at kunden virkelig danner seg et helhetlig inntrykk av forsikringsleverandøren. Tabell 4.2.5 viser et bilde på tilfredsheten for kunder som har hatt en skadesak sett ift de som ikke har hatt det..

Det kan også nevnes at studien viser at kundene har en relativt dårlig oppfatning av måten klager håndteres på. Opplevd tilfredshet med klagehåndtering for bransjen ligger på 49 (marginalt bedre enn i fjor), noe som i utgangspunktet er meget lavt, og samtidig viser studien store sprik (varianse) mellom aktørene på dette området.

4.2 Skadeforsikring bedriftsmarkedet (BM)

EPSI Norge har nå for femte året på rad gjennomført analyser av bedriftkunders tilfredshet med skadeforsikring. Kundetilfredsheten og lojaliteten viser en bedring i forhold til i fjor (se Tabell 4.2.1 og 4.2.2 under). Man må samtidig tolke fremgangene innen kundetilfredshet for de navngitte selskapene med forsiktighet da de ligger innenfor feilmarginen. Gruppen ”other” ser derimot ut til å ha startet opphentingen etter det relativt store fallet i tilfredshet fra 2007 til 2008.

Når det gjelder kundelojalitet så er utviklingen noe mer markant.  Mens Gjensidige her faller noe tilbake (dog innen feilmarginen), så kan Sparebank 1 Skadeforsikring vise til et pent løft innen lojalitet.

Om man ser nærmere på profilen (Figur 4.2 under) til de enkelte forsikringsselskap, så er det tydelig at gruppen ”Other”, med bl.a. aktører som Storebrand Forsikring, Terra forsikring, Codan, KLP og Protector, klarer å skille seg noe mer ut i forhold til de større aktørene (noe som ikke er tilfellet i personmarkedet).

Analysen som EPSI har gjort viser at bedrifter opplever kvaliteten på produktene uendret fra i fjor, mens service kvaliteten går noe frem. Både TrygVesta og Sparebank 1 kan notere seg bedriftskundene opplever signifikant fremgang på dette området. Se tabell 4.2.3 under.

Når det gjelder erstatningssaker så viser data som EPSI sitter på at bedriftskundene også er godt fornøyd med håndteringen av disse sakene, men at snittet ligger et godt stykke under hva som var tilfellet i personmarkedet. Se Tabell 4.2.4 under. Ift 2008 er gjennomsnittlig tilfredshet med håndteringen av skadesaker uendret, men vi kan legge til at TrygVesta i følge kundene har gjort store fremskritt innen dette området, mens andre har falt tilbake.

Når det gleder håndteringen av eventuelle klagesaker, så viser studien at bedriftskunder generelt sett er mer fornøyd enn personkunder. Vi registrerer en positiv utvikling, men signalet fra kundene er at håndteringen nok fortsatt kan bli bedre da snittet ligger på 57 på en skala fra 0 til 100.

5 Norsk skadeforsikring i et Europeisk perspektiv

Når man studerer tilsvarende resultater i de andre Nordiske land og Baltikum, så kan det se  ut til at finanskrisen ikke har påvirket kundetilfredsheten til forsikringsselskapene. Tillit betyr mye i denne bransjen, og studien viser at kundene generelt sett har like høy tillitt til sine forsikringsleverandører nå som før finanskrisen.

Blant de Nordiske forsikringsselskapene så er det TrygVesta som kommer ut på topp. If kan derimot vise til størst fremskritt, og nærmer seg toppen i flere av markedene.

Resultatene for person- og bedriftsmarkedet finnes i Figur 5.1 og 5.2 under.

6 EPSI Rating – setter kunden i sentrum

EPSI Rating er et system for å samle inn, analysere og spre informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av varer og tjenester. Informasjonen er vesentlig for så vel enkelt personer som for bedrifter (for eksempel ved forbedring av egen kvalitet til sammenligning med andre leverandører), samt på bransje og samfunnsnivå. I tillegg gir studien informasjon om enkelt kunders mulige fremtidige beslutninger. EPSI Rating gir fersk, kompletterende og dyptgående informasjon om konkurransekraft, kundelojalitet, fremtidig bedriftsverdi i tillegg til ulike gruppers opplevde velferd, sammenheng mellom produktivitet og kvalitet, og importkonkurranse.

Sammenliknet med flere sentrale nøkkeltall er EPSI Rating fremtidsrettet gjennom at funnene signaliserer i hvilken retning konkurransekraft og lønnsomhet bedriften kan forventes å utvikle seg. Dette spiller en stadig større rolle i den ”nye tjenesteøkonomien” hvor endringer i en bransje raskt påvirker aktørene i andre bransjer.

EPSI er en non-profit organisasjon som har til hensikt å være en støtte i utviklingen av norsk konkurransekraft og samfunnspolitikk. Med opprinnelig støtte fra EU-kommisjonen er det i dag en rekke sentrale Europeiske aktører som samarbeider: Internasjonale universitetsnettverk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Management og European Organisation for Quality. Handelshøyskolen i Stockholm er faglig garantist på verktøy og metode og koordinerende ledd mellom EPSI-aktørene.

Web-side: www.epsi-rating.com

For ytterligere informasjon, ta kontakt med:
Fredrik Høst, Daglig Leder  EPSI Norway
Epost: fredrik.host@epsi-norway.org
Telefon: +47 4886 7601