Nordmenns tilfredshet med offentlige tjenester

2008

25/11/08

1 Sammendrag

• Det er første året EPSI Norge måler kundetilfredsheten i blant utvalgte offentlige tjenestetilbydere.
• EPSI har samlet inn data for Grunnskole, Helsetjenester, Politi og Offentlig transport.
• Ut av disse er tilfredsheten med offentlige helsetjenester høyest, mens politiet får lavest tilfredshet.

2 EPSI Rating

Et analysesystem i samfunnets tjeneste

Arbeidet med EPSI Rating drives i bl.a. i samarbeid med Handelshøyskolen i Stockholm og er et internasjonalt samarbeid for å måle og analysere kundetilfredshet, samt bidra til kvalitetsutvikling i næringslivet og offentlig sektor. Dette internasjonale samarbeidet garanterer kvalitet, upartiskhet og integritet i målingene.

EPSI Norge – en leverandør av ikke-finansielle KPI’er.

EPSI tilbyr private bedrifter og offentlige tjenesteytere ikke finansielle nøkkeltall (KPI’er) slik som kundetilfredshet, ansattetilfredshet og måling av bedrifters samfunnsansvar. EPSIs kundetilfredshetsstudie gir på den ene siden forbrukere i en kjøpsprosess et viktig beslutningsparameter ut over pris, samt at den gi private og offentlige bedrifter/organisasjoner ikke-finansielle KPI’er som bidrar verdifull innsikt i kundebasen.

1600 intervjuer er blitt gjennomført

Studien av nordmenns tilfredshet med offentlige tjenester bygger på mer enn 1600 intervjuer gjennomført i oktober måned. Hermelin har stått for feltarbeidet på oppdrag fra EPSI Norge. Totalt gjøres det over 15.000 intervjuer innenfor rammen for EPSI Norge i 2008.

3 Hovedresultat  

Overgripende resultater for følgende offentlige tjenester presenteres under:

•  Grunnskole
•  Helsetjenester
•  Politi
•  Offentlig transport

Indeksen for kundetilfredshet, det sentrale målet for EPSI Rating, kan ta en verdi mellom 0 og 100 (den vertikale aksen i figuren over ). Jo høyere verdi desto bedre anser de faktiske kundene at leverandørene oppfyller deres krav og forventninger. Målinger under 60 er lavt/veldig lavt, målinger fra 60 – 75 er gjennomsnittlig, mens over 75 anses som høyt/veldig høyt.

Målingene baserer seg på telefonintervjuer av tilfeldig utvalgte personer i hele Norge. Kundetilfredshetsindeksen (KTI’en) beregnes med hjelp av en analyse som bygger på svarene til et 20-talls forskjellige spørsmål. Analysen gjøres ved hjelp av en statistisk modell som analyser årsakene til de vurderinger som kunden har. I tillegg til kundetilfredshet (EPSI i den horisontale aksen over), beregnes også indeksverdier på omdømme (image i aksen over), forventninger til tjenesten (Expec), produkt/tjenestekvalitet (ProdQ), servicekvalitet (ServQ), verdi for pengene (Value) og lojalitet (Loyal). Disse variablene fremgår i Figur 3.1 fra venstre til høyre, og kan deles opp i to grupper; drivere og resultat. De første fem faktorene er driverne, mens de to siste er resultatet.

Den komplette analysen av nordmenns tilfredshet med de aktuelle offentlige tjenestene vil på forespørsel kunne bli gjort tilgjengelig for dem studien omfatter.

5 Offentlige tjenester i en internasjonal sammenheng

• Grunnskole: Når man studerer tilsvarende resultater i de andre Nordiske land og Baltikum, så ser man at tilfredsheten med grunnskolen i Norge ligger et stykke bak de andre landene. (ref. Figur 5.1 under). 
• Off. Transport: Her ligger Norge på høyde med de øvrige Nordiske landene.
• Politi: Det tydelig at kundetilfredsheten med Politiet er generelt lav i Norden, men Norge kommer også her dårlig ut.
• Helsetjenester: Her ligger Norge på linje med Sverige, men et godt stykke etter for eksempel Danmark. 

6 EPSI Rating – setter kunden i sentrum

EPSI Rating er et system for å samle inn, analysere og spre informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av varer og tjenester. Informasjonen er vesentlig for så vel enkelt personer som for bedrifter (for eksempel ved forbedring av egen kvalitet til sammenligning med andre leverandører), samt på bransje og samfunnsnivå. I tillegg gir studien informasjon om enkelt kunders mulige fremtidige beslutninger. EPSI Rating gir fersk, kompletterende og dyptgående informasjon om konkurransekraft, kundelojalitet, fremtidig bedriftsverdi i tillegg til ulike gruppers opplevde velferd, sammenheng mellom produktivitet og kvalitet, og importkonkurranse.

Sammenliknet med flere sentrale nøkkeltall er EPSI Rating fremtidsrettet gjennom at funnene signaliserer i hvilken retning konkurransekraften og lønnsomheten kan forventes å utvikle seg. Dette spiller en stadig større rolle i den ”nye tjenesteøkonomien” hvor endringer i en bransje raskt påvirker aktørene i andre bransjer.

EPSI er en non-profit organisasjon som har til hensikt å være en støtte i utviklingen av norsk konkurransekraft og samfunnspolitikk. Med basis i et initiativ fra EU-kommisjonen så samarbeider i dag en rekke sentrale Europeiske aktører innen kvalitetsutvikling (Internasjonale universitetsnettverk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Management og European Organisation for Quality). Handelshøyskolen i Stockholm er faglig garantist på verktøy og metode og koordinerende ledd mellom EPSI-aktørene.

Web-side: www.epsi-rating.com eller www.epsi-norway.org

For ytterligere informasjon, ta kontakt med:
Fredrik Høst, Daglig Leder  EPSI Norway
Epost: fredrik.host@epsi-norway.org
Telefon: +47 4886 7601