Nordmenns tilfredshet med offentlige tjenester

2009

23/11/09

1 Sammendrag

• Tilfredsheten med den norske grunnskolen er opp ift i fjor.
• Kundetilfredsheten med helsetjenestene er uendret ift i fjor.
• Kundetilfredsheten med Politiet er fortsatt lav
• Offentlig transport må notere seg en nedgang i tilfredsheten blant kundene.

2 Av hovedfunnene fremgår det at:

• Kommunale barnehager får gode skussmål isolert sett, men også om man sammenligner tallene med f. eks. tall for grunnskolen.
• Private barnehager får meget gode tilbakemeldinger
• Forventningene folk har til Politiet har falt ytterligere sett i forhold til 2008
• Det er tydelig mye å lære av våre naboland.
• Kundetilfredsheten ift offentlige tjenester er høy blant finner

3 EPSI Rating

Et analysesystem i samfunnets tjeneste

Arbeidet med EPSI Rating drives i bl.a. i samarbeid med Handelshøyskolen i Stockholm og er et internasjonalt samarbeid for å måle og analysere kundetilfredshet, samt bidra til kvalitetsutvikling i næringslivet og offentlig sektor. Dette internasjonale samarbeidet garanterer kvalitet, upartiskhet og integritet i målingene.

EPSI Norge – en leverandør av ikke-finansielle KPI’er.

EPSI tilbyr private bedrifter og offentlige tjenesteytere ikke finansielle nøkkeltall (KPI’er) slik som kundetilfredshet, ansattetilfredshet og måling av bedrifters samfunnsansvar. EPSIs kundetilfredshetsstudie gir på den ene siden forbrukere i en kjøpsprosess et viktig beslutningsparameter ut over pris, samt at den gi private og offentlige bedrifter/organisasjoner ikke-finansielle KPI’er som bidrar verdifull innsikt i kundebasen.

1900 intervjuer er blitt gjennomført

Studien av nordmenns tilfredshet med offentlige tjenester bygger på mer enn 1900 intervjuer gjennomført i oktober måned. Norstat Norge AS har stått for feltarbeidet på oppdrag fra EPSI Norge. Totalt gjøres det over 13.000 intervjuer innenfor rammen for EPSI Norge i 2009. Denne studien er den fjerde av seks bransjestudier som publiseres i år. Ytterligere bransjestudier publiseres suksessivt i løpet av høsten/vinteren.

4 Hovedresultat        

Overgripende resultater for følgende offentlige tjenester presenteres under:

•  Grunnskole
•  Barnehage
•  Helsetjenester
•  Politi
•  Offentlig transport

Indeksen for kundetilfredshet, det sentrale målet for EPSI Rating, kan ta en verdi mellom 0 og 100 (den vertikale aksen i figuren over ). Jo høyere verdi desto bedre anser de faktiske kundene at leverandørene oppfyller deres krav og forventninger. Målinger under 60 er lavt/veldig lavt, målinger fra 60 – 75 er gjennomsnittlig, mens over 75 anses som høyt/veldig høyt.

Målingene baserer seg på telefonintervjuer av tilfeldig utvalgte personer i hele Norge. Kundetilfredshetsindeksen (KTI’en) beregnes med hjelp av en analyse som bygger på svarene til et 20-talls forskjellige spørsmål. I tillegg til kundetilfredshet (EPSI i den horisontale aksen over), beregnes også indeksverdier på omdømme (image i aksen over), forventninger til tjenesten (Expec), produkt/tjenestekvalitet (ProdQ), servicekvalitet (ServQ), verdi for pengene (Value) og lojalitet (Loyal). Den komplette analysen av nordmenns tilfredshet med de aktuelle offentlige tjenestene vil på forespørsel kunne bli gjort tilgjengelig for dem studien omfatter.

4.1 Kundetilfredshet Grunnskolen

EPSI Norge har for andre år på rad gjennomført intervjuer med personer som har hatt barn i den offentlige grunnskole i løpet av de siste 12 månedene.

Resultatene for årets studie sammenlignet med fjorårets finnes i Figur 4.1 under.

Analysen gjøres ved hjelp av en statistisk modell som analyser årsakene til de vurderinger som kunden har. Som bakgrunnsvariabler til kundetilfredshet (”EPSI” på x aksen i Figur 4.1 over) måles omdømme grunnskolen har i samfunnet (”Image”), forventninger man har til sin grunnskole (”Expec”), kvalitet på utdanningstjenesten (”ProdQ”), kvaliteten på servicen (”ServQ”) og verdi for pengene (”Value”). Disse variablene fremgår i Figur 4.1 fra venstre til høyre, og kan deles opp i to grupper; drivere og resultat. De første fem faktorene er driverne, mens de to siste er resultatet.

Generelt så peker pilene i positiv retning for den norske grunnskolen. Folks generelle oppfatning/inntrykk (image) av grunnskolen har hevet seg betydelig. Det samme har den opplevde kvaliteten på utdanningstjenesten. Studien viser derimot at forventningene nordmenn med barn i grunnskolen har til grunnskolen har falt noe. Studien viser videre at tilfredsheten er noe opp fra i fjor, noe som muligens kan sees i sammenheng med at forventningene har falt. Lojaliteten er generelt sett høy til skolen man har barna i, og viser at det er relativt liten sannsynlighet for at man vil bytte skole dersom det eksisterer et alternativ.  Når man sammenligner disse resultatene med for eksempel den finske, så ser man at den klart største forskjellen finnes under ”image” som skolen har (her får den finske grunnskolen en score på 77).  

4.2 Kundetilfredshet Barnehage

Det er første året EPSI Norge gjennomfører et studie av kundetilfredsheten med norske barnehager. Det er gjennomført intervjuer med personer som har hatt barn i kommunale barnehager i løpet av de siste 12 månedene. Resultatene for dette studiet finnes i Figur 4.2 under.

Nordmenns tilfredshet med av den kommunale barnehagetjenesten er høy, og ligger vesentlig over hva studien viser for for eksempel den offentlige grunnskolen (den grønne kurven over). Når man studerer driverne for kundetilfredsheten så viser Figur 4.2 over at kommunale barnehager generelt sett er gode til å levere opp til de forventingene personer med barn i kommunale barnehager har (ProdQ og ServQ er på linje med Expect).

Private barnehager i Norge overgår kundenes forventinger!
EPSI Norge har gjennom feltarbeidet også samlet inn informasjon om private barnehager i Norge. Resultatene fra denne studien finnes også i Figur 4.2 over. Generelt sett så klarer de private barnehagene å overgå kundenes forventninger (Expect i figuren over) både når det gjelder kvaliteten på tjenesten (ProdQ) og på servicen som ytes (ServQ). Kurven for private barnehager er ganske unik når man sammenligner med all data EPSI Norge besitter for både privat og offentlig sektor. Dette resulterer naturlig nok i høy kundetilfredshet, og som følge av det så nyter de private barnehagene særdeles høy lojalitet.

4.3 Helsetjenester

EPSI Norge har for andre år på rad gjennomført intervjuer med personer som har benyttet seg av helsetjenester (for egen del eller for nærmeste familie) de siste 6 månedene. Resultatene for årets studie finnes i Figur 2 under.

Sammenlignet med 2008, registrerer vi kun små endringer. Om vi sammenligner årets resultater med den analysen EPSI har gjort for helsetjenester levert av private aktører, så ser vi et noe mer nyansert bilde, men ikke den klare forskjellen som kan registreres innen barnehage sektoren (punkt 4.2 over). Helsetjenester drevet av det offentlige klarer å levere en produktkvalitet og service kvalitet på linje med forventningene, mens man registrerer at de private aktørene klarer å overgå forventningene - særlig når det gjelder servicekvaliteten. 

4.4 Politi

Resultatene for årets kundetilfredshetsstudie av Politiet finnes i Figur 3 under. EPSI har gjennomført intervjuer med personer som har anmeldt et kriminelt forhold til Politiet (innbrudd eller legemsbeskadigelse).

Profilen, eller karakterkortet, til Politiet har generelt sett ikke endret seg i forhold til i fjor. Sammenligner man for eksempel tallene fra den norske studien med tilsvarende studier i Danmark så registrerer man tildels store forskjeller.

4.5 Offentlig transport

Studien av offentlige tjenester inkluderer også kundetilfredsheten når det gjelder offentlig transport. EPSI Norge har intervjuet personer som har brukt offentlig transport de siste 12 månedene. Resultatene for årets studie sammenlignet med fjorårets finnes i Figur 4.5 under.

Bortsett i fra folks forventninger (Expec i figuren over) til offentlig transport, som har falt vesentlig, så er kun små endringer å registrere i karakterkortet sett i forhold til 2008. Generelt så viser EPSIs analyser at driveren ”image” i mange tilfeller har stor innvirkning på kundetilfredshet, og det kan se ut til at så er tilfellet også for offentlig transport. Med andre ord, det relativt dårlige resultatet på ”image” påvirker utvilsomt kundetilfredsheten.
Om man sammenligner seg med våre naboland, så viser det seg at den Skandinaviske befolkningen er ganske samstemte når det gjelder offentlig transport. Dette dekkes i punkt 5 under.

5 Offentlige tjenester i en internasjonal sammenheng

• Grunnskole: Når man studerer tilsvarende resultater i de andre Nordiske land og Baltikum, så ser man at tilfredsheten med grunnskolen i disse landene generelt har økt (ref. Figur 5.1 under). Det er videre ingen hemmelighet at den finske skolen leverer gode resultater, og denne studien bekrefter at den norske grunnskolen kan ha mye å lære av den finske (ref. Figur 5.2). 
• Off. Transport: Det er også tydelig at finnene har gjort mye riktig det siste året innen offentlig transport da kundetilfredsheten går frem nesten 10 poeng (ref. Figur 5.3 under).
• Politi: Det tydelig at Politiet i de øvrige nordiske landene nyter høyere kundetilfredshet en det norske, selv om de også har stort forbedringspotensial (ref Figur 5.4)
• Helsetjenester: De to siste figurene under viser tilfredsheten med helsetjenestene i de aktuelle landene (Figur 5.5), samt profilen til helsetjenestene i de nordiske landene (Figur 5.6). 

6 EPSI Rating – setter kunden i sentrum

EPSI Rating er et system for å samle inn, analysere og spre informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av varer og tjenester. Informasjonen er vesentlig for så vel enkelt personer som for bedrifter (for eksempel ved forbedring av egen kvalitet til sammenligning med andre leverandører), samt på bransje og samfunnsnivå. I tillegg gir studien informasjon om enkelt kunders mulige fremtidige beslutninger. EPSI Rating gir fersk, kompletterende og dyptgående informasjon om konkurransekraft, kundelojalitet, fremtidig bedriftsverdi i tillegg til ulike gruppers opplevde velferd, sammenheng mellom produktivitet og kvalitet, og importkonkurranse.

Sammenliknet med flere sentrale nøkkeltall er EPSI Rating fremtidsrettet gjennom at funnene signaliserer i hvilken retning konkurransekraften og lønnsomheten kan forventes å utvikle seg. Dette spiller en stadig større rolle i den ”nye tjenesteøkonomien” hvor endringer i en bransje raskt påvirker aktørene i andre bransjer.

EPSI er en non-profit organisasjon som har til hensikt å være en støtte i utviklingen av norsk konkurransekraft og samfunnspolitikk. Med basis i et initiativ fra EU-kommisjonen så samarbeider i dag en rekke sentrale Europeiske aktører innen kvalitetsutvikling (Internasjonale universitetsnettverk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Management og European Organisation for Quality). Handelshøyskolen i Stockholm er faglig garantist på verktøy og metode og koordinerende ledd mellom EPSI-aktørene.

Web-side: www.epsi-rating.com eller www.epsi-norway.org

For ytterligere informasjon, ta kontakt med:
Fredrik Høst, Daglig Leder  EPSI Norway
Epost: fredrik.host@epsi-norway.org
Telefon: +47 4886 7601