| Dagligvarebransjen Og Vinmonopolet 2009 |
EPSI Ratings kundetilfredshetsundersøkelse avDagligvarebransjen og Vinmonopolet 200917/12/09 1 Sammendrag
2 EPSI RatingEt analysesystem i samfunnets tjenesteArbeidet med EPSI Rating drives i bl.a. i samarbeid med Handelshøyskolen i Stockholm og er et internasjonalt samarbeid for å måle og analysere kundetilfredshet, samt bidra til kvalitetsutvikling i næringslivet og offentlig sektor. Dette internasjonale samarbeidet garanterer kvalitet, upartiskhet og integritet i målingene. EPSI Norge – en leverandør av ikke-finansielle KPI’er.EPSI tilbyr private bedrifter og offentlige tjenesteytere ikke finansielle nøkkeltall (KPI’er) slik som kundetilfredshet, ansattetilfredshet og måling av bedrifters samfunnsansvar. EPSIs kundetilfredshetsstudie gir på den ene siden forbrukere i en kjøpsprosess et viktig beslutningsparameter ut over pris, samt at den gir private og offentlige bedrifter/organisasjoner ikke-finansielle KPI’er som gir verdifull innsikt i kundebasen og som betydningsfull informasjon i strategiarbeide. Studien av Dagligvarebransje og VinmonopoletStudien av dagligvarebransjen bygger på mer enn 1100 intervjuer med privatpersoner, mens studien av Vinmonopolet bygger på 200 intervjuer. Intervjuene er blitt gjennomført i November 2009. Norstat Norge AS har stått for feltarbeidet på oppdrag fra EPSI Norge.
3 HovedresultatOvergripende resultater for følgende markeder presenteres under:
3.1 Kundetilfredshet Daglivare bransjen 2009EPSI Norge har gjennomført kundetilfredshetsmålinger i dagligvarebransjen siden 2003 (med unntak av 2008). Trenden i kundetilfredshet har vært positiv i denne perioden, men studien viser at bransjen nå har stabilisert seg like under 70.
Indeksen for kundetilfredshet, det sentrale målet i EPSI Rating, kan ta en verdi mellom 0 og 100 . Jo høyere verdi desto bedre anser de faktiske kundene at leverandørene oppfyller deres krav og forventninger. Målinger under 60 er lavt/veldig lavt, målinger fra 60 – 75 er gjennomsnittlig, mens over 75 anses som høyt/veldig høyt. Feilmarginen (Error Margin som vist i Tabell 3.1) viser hvor stor spredning det skal til for at vi kan si med 95% sannsynlighet at den virkelige verdien ligger i intervallet. Mao, vi kan med 95% sikkerhet si at ICA sin virkelige kundetilfredshet ligger i intervallet 61,8 – 67,0poeng (64,4 poeng med et feilledd på +/- 2,6). Målingene baserer seg på telefonintervjuer av tilfeldig utvalgte personer i hele Norge. Kundetilfredshetsindeksen (KTI’en) beregnes med hjelp av en analyse som bygger på svarene til et 30-talls forskjellige spørsmål. I tillegg til kundetilfredshet (det sentrale målet i EPSIs studie), beregnes også indeksverdier på omdømme, forventninger, produktkvalitet, servicekvalitet, verdi for pengene og lojalitet. Den komplette analysen av kundetilfredsheten blant dagligvarekjedene i Norge (og i Norden), vil på forespørsel kunne bli gjort tilgjengelig for aktører i bransjen. Som tabellen over viser, så peker pilene i noe forskjellig retning for de enkelte dagligvareaktørene. Tabellen viser at ICA som gruppe går frem to punkter sett i forhold til 2007, mens COOP som gruppe faller tilsvarende tilbake. For de andre aktørene er det mindre endringer.
Om man går dypere inn i datagrunnlaget så kan man gå ned på det enkelte kjedenivå. Her er dog feilmarginen noe større, men man får en indikasjon på hvordan enkeltkjeder vurderes langs flere parametre. En kjede som for eksempel Joker klarer å levere godt over forventningene på produktkvalitet, og mye bedre enn kundenes forventninger på service kvalitet. For Meny så ser vi en noe annen kurve. Folk har generelt ganske høye forventninger til Meny, og leverer ihht forventningene på produktkvalitet, mens man ikke møter forventningene helt når det gjelder service kvalitet. Menys kunder er allikevel godt tilfredse, og nyter høy lojalitet. EPSI Rating måler og analyserer et stort antall aspekter av kundens relasjoner til sin hovedleverandør av dagligvarer. Analysen gjøres ved hjelp av en statistisk modell som analyser årsakene til de vurderinger som kunden har. Som bakgrunnsvariabler til kundetilfredshet (”EPSI” på x aksen i Figur 3.1 over) måles omdømme selskapet har i samfunnet (”Image”), forventninger man har til sin leverandør av dagligvarer (”Expec”), produktkvalitet (”ProdQ”), servicekvalitet (”ServQ”) og verdi for pengene (”Value”). Disse variablene fremgår i Figur 3.1 fra venstre til høyre, og kan deles opp i to grupper; drivere og resultat. De første fem faktorene er driverne, mens de to siste er resultatet. Dette ”karakterkortet” viser dermed resultater for flere relevante måleparametre (KPI’er). Opplevd kvalitet per produktkategoriTabellen under viser hvordan kundene opplever produktkvaliteten i butikkene (da aggregert på på konsern nivå). Kategoriene som er vurdert er i)Frukt og Grønt ii) Kjøtt iii) Brød og Bakevarer, og iv) Fisk og Sjømat.
KlagehåndteringStudien tar også frem hvordan de enkelte aktørene håndterer de klager som måtte forekomme. Stort sett så er kundene fornøyd eller meget godt fornøyd med håndteringen, men man kan registrere en relativt stor spredning mellom aktørene.
3.2 VinmonopoletEPSI Norge har nå for første gang målt kundetilfredsheten blant Vinmonopolets kunder. Som resultatet under viser, så kommer Vinmonopolet godt ut. EPSI Rating gjør tilsvarende studier i Sverige, og vi har i Figur 3.2 sammenlignet disse to Monopolistene.
Denne sammenligningen viser bl.a. at Vinmonopolet klarer å levere en produkt kvalitet og service kvalitet som er vesentlig høyere enn forventingene (Expec over), mens Systembolaget leverer et produkt og en service på linje med forventningene. Når det gjelder verdi for pengene (Value i figuren over) så viser studien at nordmenn og svensker har sammenfallende oppfatninger her. Om man studerer det som ligger bak verdi for pengene resultatet, så viser analysen til EPSI at nordmenn oppfatter at man får til dels meget lav verdi for pengene sett ift varene som man handler, mens nordmenn derimot oppfatter at verdien av personlig service og råd som høy. Svenskene ser derimot dette litt annerledes. Verdi for pengene sett ift produktene som tilbys hos Systembolaget er middels god, og det samme gjelder opplevd verdi av personlig service og råd. Videre så kan det legges til at Vinmonopolet oppfattes som et meget moderne og komfortabelt handlested. Kundene oppfatter derimot ikke at det gjøres nok mtp å ta et langsiktig miljøansvar. Når man oppsummerer dette, så er det tydelig at nordmenns tilfredshet med Vinmonopolet faller inn i kategorien ”Høy”, men når det gjelder lojalitet så kan resultatet tyde på at Nordmenn også gjerne handler denne typen varer andre steder. 4 EPSI Rating – setter kunden i sentrumEPSI Rating er et system for å samle inn, analysere og spre informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av varer og tjenester. Informasjonen er vesentlig for så vel enkelt personer som for bedrifter (for eksempel ved forbedring av egen kvalitet til sammenligning med andre leverandører), samt på bransje og samfunnsnivå. I tillegg gir studien informasjon om enkelt kunders mulige fremtidige beslutninger. EPSI Rating gir fersk, kompletterende og dyptgående informasjon om konkurransekraft, kundelojalitet, fremtidig bedriftsverdi i tillegg til ulike gruppers opplevde velferd, sammenheng mellom produktivitet og kvalitet, og importkonkurranse. Sammenliknet med flere sentrale nøkkeltall er EPSI Rating fremtidsrettet gjennom at funnene signaliserer i hvilken retning konkurransekraft og lønnsomhet bedriften kan forventes å utvikle seg. Dette spiller en stadig større rolle i den ”nye tjenesteøkonomien” hvor endringer i en bransje raskt påvirker aktørene i andre bransjer.
EPSI er en non-profit organisasjon som har til hensikt å være en støtte i utviklingen av norsk konkurransekraft og samfunnspolitikk. Med opprinnelig støtte fra EU-kommisjonen er det i dag en rekke sentrale Europeiske aktører som samarbeider: Internasjonale universitetsnettverk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Management og European Organisation for Quality. Handelshøyskolen i Stockholm er faglig garantist på verktøy og metode og koordinerende ledd mellom EPSI-aktørene. Web-side: www.epsi-rating.com For ytterligere informasjon, ta kontakt med:
|
|||||
