SAmmendrag av EPSI Ratings kundetilfredshetsundersøkelser i Norge 2009

09/02/10

1 Sammendrag Norge

EPSI Norge har i 2009 gjennomført intervjuer med 12000 personer i Norge innen 11 industrier/sektorer, hvorav i overkant av 4000 intervjuer er blitt gjort med norske bedrifter, og nesten 8000 intervjuer er blitt gjort med privatpersoner.
EPSI Ratings kundetilfredshetsstudier fra 2009 viser at (blant sektorene som dekkes av EPSI):

Ledende industri mtp kundetilfredshet

• Norske barnehager er den industrien/sektoren som nyter høyest kundetilfredshet, og er i en klasse for seg når det gjelder kundelojalitet.
• Det norske Vinmonopol har høy tilfredshet, mens lojaliteten blant kundene er relativt lav

Sektorer med god fremgang

• Den norske Grunnskolen og Bredbåndstilbydere er de som kan vise til størst fremgang i kundetilfredshet fra 2008 blant de sektorene som EPSI måler.

Enkeltprestasjoner

• Blant enkeltaktører eller grupperinger innen disse sektorene, så kan det nevnes at Skandiabanken, TerraGruppen, Handelsbanken, One Call samt private barnehager utmerker seg ved at de alle har en kundetilfredshet som kan betegnes som høy.

Bedrifter med betydelig fremgang 

• De selskapene som ut i fra EPSIs målinger kan notere sterkest fremgang i kundetilfredshet fra 2008 er Tele2, Handelsbanken og Nordea (da innen personmarkedet), mens Telenor har gjort store fremskritt innen kundetilfredshet i bedriftsmarkedet (både innen mobiltelefoni og bredbånd)

2 Resultatene             

Sammendrag av resultater fra EPSIs kundetilfredshets studier høsten 2009 presenteres under.

2.1 Personmarkedet
2.2 Bedriftsmarkedet

2.1 Personmarkedet  2009

Nesten 8000 intervjuer er blitt gjennomført, og Tabell 2.1.1 viser en oversikt over hvilke bransjer/sektorer som har blitt målt, og hvordan kundetilfredsheten er og har utviklet seg over tid. Indeksen for kundetilfredshet, det sentrale målet for EPSI Rating, kan ta en verdi mellom 0 og 100. Jo høyere verdi desto bedre anser de faktiske kundene at leverandørene oppfyller deres krav og forventninger. Målinger under 60 er lavt/veldig lavt, målinger fra 60 – 75 er gjennomsnittlig, mens over 75 anses som høyt/veldig høyt.

Studiene viser nordmenn er godt fornøyd med norske barnehager og Vinmonopolet, at gjennomsnittlig tilfredshet i Grunnskolen og hos Bredbåndsleverandørene har gått mest frem sett i forhold til året før. Offentlig transport har derimot falt mest tilbake. Ser man på enkeltaktører eller grupperinger, så viser EPSI studien at Skandiabanken, TerraGruppen, Handelsbanken, One Call samt private barnehager utmerker seg ved at de alle har en kundetilfredshet som kan betegnes som høy (over 75 poeng). Det er også vært å notere seg at Tele2, Handelsbanken og Nordea har gjort de største fremgangene på EPSIs målinger ift. året før.

Vi ser også en positiv trend hos skadeforsikringskunder som har hatt en skade. De har blitt mer vesentlig mer fornøyd ift 2008.

Tabellen 2.1.2 viser en oversikt over kundelojaliteten i de bransjer/sektorer som har blitt målt av EPSI, og hvordan kundelojaliteten er og har utviklet seg over tid.

Denne oversikten viser at norske barnehager generelt sett nyter særdeles høy lojalitet, og er i en klasse for seg. Lojaliteten til norske dagligvarebutikker har hatt en fallende trend de siste 5 årene, og det samme har bank, mens man innen skadeforsikring ser en positiv trend.

2.2 Bedriftsmarkedet

EPSI Norge gjør i dag kundetilfredshetsmålinger i bedriftsmarkedet innen Bank, Forsikring, Mobiltelefoni og Datakommunikasjon. Tabell 2.2.1 under viser utviklingen i disse bransjene de siste tre årene.

Tilfredsheten i disse bransjene utvikler seg noe forskjellig. Bank har en noe negativ trend, mens datakommunikasjon har en positiv utvikling. På bedriftsmarkedssiden så registreres det at Telenor har gjort store fremskritt innen kundetilfredshet i (både innen mobiltelefoni og bredbånd)

Når man ser på den tilhørende lojaliteten viser analysen en noe tilsvarende trend.

Lojaliteten som bankene har blant norske bedrifter er fallende. EPSIs studier viser også at det er stor forskjell mellom bankene. Handelsbanken har for eksempel en lojalitetsscore som ligger hele 9 poeng over snittet i bransjen, og kan vise til en fremgang ift 2008 (noe de var ganske alene om).  I de andre bransjene så viser analysen at bedriftskundene til Telenor, da særlig innen mobiltelefoni, har blitt vesentlig mer lojale.
Lojaliteten blant bedriftskundene til forsikringsselskapene har samlet sett tatt seg noe opp igjen, og det er mye takket være betydelig økt lojalitet blant kundene til Sparebank 1 og TrygVesta.

3 Internasjonalt 

EPSI har i 2009 samlet data fra mer enn 900.000 telefonintervjuer. Intervjuene er i hovedsak gjort i perioden august til desember. Alle studiene er gjort i samsvar med EPSI Research metodikken. Kundetilfredshet blir målt i alle Nordiske Land, Baltikum og i andre land som Russland, Tjekkia og Hellas. En sammenstilling av dette viser bl.a. følgende:

• De mest tilfredse kundene finner vi i Finland, Litauen og Latvia
• De minst tilfredse kundene finner vi i Russland, Hellas og Norge.
• Svenskene kan vise til en god og stabil vekst i tilfredsheten de siste par årene

Videre så viser analysen at:_

• Tilfredsheten i bank, skadeforsikring og bredbånd samlet sett har falt vesentlig
• Telia Sonera er den aktøren blant de nordiske/nordeuropeiske telekom operatørene som gjør det best mtp kundetilfredshet
• TrygVesta er den av de nordiske aktørene innen skadeforsikring som samlet sett gjør det best mtp kundetilfredshet
• Handelsbanken er den blant de store nordiske bankene det som gjør det best samlet sett mtp kundetilfredshet.
• Ser man på klager, så viser EPSIs studier at bredbånd er det sektoren med flest klager, mens forsikring og dagligvare har færrest klager.        
• Det er for øvrig meget store forskjeller i hvordan kundene opplever håndteringen av klager

Consumer sentiment – tiltro til økonomien
EPSI måler også ”consumer sentiment” i alle de nordiske landene og Baltikum, og det er tydelig at:

• innbyggerne i Danmark og Finland som har størst tiltro til sin privatøkonomiske situasjon for 2010.
• Mens nordmenn er blant de som har minst tiltro til sin privatøkonomiske situasjon for 2010.

Et analysesystem i samfunnets tjeneste

Arbeidet med EPSI Rating drives i bl.a. i samarbeid med Handelshøyskolen i Stockholm og er et internasjonalt samarbeid for å måle og analysere kundetilfredshet, samt bidra til kvalitetsutvikling i næringslivet og offentlig sektor. Dette internasjonale samarbeidet garanterer kvalitet, upartiskhet og integritet i målingene.

EPSI Rating er et system for å samle inn, analysere og spre informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av varer og tjenester. Informasjonen er vesentlig for så vel enkelt personer som for bedrifter (for eksempel ved forbedring av egen kvalitet til sammenligning med andre leverandører), samt på bransje og samfunnsnivå. I tillegg gir studien informasjon om enkelt kunders mulige fremtidige beslutninger. EPSI Rating gir fersk, kompletterende og dyptgående informasjon om konkurransekraft, kundelojalitet, fremtidig bedriftsverdi i tillegg til ulike gruppers opplevde velferd, sammenheng mellom produktivitet og kvalitet, og importkonkurranse.

Sammenliknet med flere sentrale nøkkeltall er EPSI Rating fremtidsrettet gjennom at funnene signaliserer i hvilken retning konkurransekraft og lønnsomhet bedriften kan forventes å utvikle seg. Dette spiller en stadig større rolle i den ”nye tjenesteøkonomien” hvor endringer i en bransje raskt påvirker aktørene i andre bransjer.

EPSI er en non-profit organisasjon som har til hensikt å være en støtte i utviklingen av norsk konkurransekraft og samfunnspolitikk. Med opprinnelig støtte fra EU-kommisjonen er det i dag en rekke sentrale Europeiske aktører som samarbeider: Internasjonale universitetsnettverk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Management og European Organisation for Quality. Handelshøyskolen i Stockholm er faglig garantist på verktøy og metode og koordinerende ledd mellom EPSI-aktørene.

Web-side: www.epsi-norway.org

For ytterligere informasjon, ta kontakt med:
Fredrik Høst, Daglig Leder  EPSI Norway
Epost: fredrik.host@epsi-norway.org
Telefon: +47 4886 7601