Dagligvarehandelen 2003

Kampen om kundene skjerpes mellom de 4 store kjedene målt etter EPSI-Rating Programmes internasjonale standard

I dagligvarehandelens kamp om kundene får Hakon Gruppen dårligst karakter av sine egne, mens Norges-gruppens kunder er de mest tilfredse og Rema 1000s de mest lojale. Coop utmerker seg ikke i noen spesiell retning

• Norgesgruppen som har størst markedsandel blant de 4 store, sammen med Rema 1000 som har lavest markedsandel kommer best ut.
• Norges-gruppens kunder er de mest tilfredse; de verdsetter et bredt sortiment av varer, produktkvalitet og kompetente og serviceinnstilte medarbeidere
• Høy grad av kundetilfredshet påvirker lojalitet. De mest lojale kunder er å finne hos Norges-gruppens kunder og Rema 1000s kunder.
• Rema 1000 scorer høyest blant kjedene på det å tilby rimelige varer og tjenester til sine kunder og gir verdi for pengene – dette gir Rema et lite forsprang på lojalitetsindeksen, men kjeden er tett etterfulgt av Norges-gruppen.
• Hakon-gruppen ligger 8 enheter bak årets vinnere med lavest kundetilfredshet av de 4 kjedene, og hele 11 enheter bak årets vinner – Reitan’s Rema 1000 - på kundelojalitet
• Coop må innfinne seg med en 3. plass. Kundene er mest misfornøyd med åpningstider, ventetider i kassen samt klagebehandling.
• Kvinner har høyere forventninger enn menn når det gjelder krav til kvalitet, service, og verdi for pengene – og er både mer tilfredse og mer lojale enn mennene

Dette er noen av resultatene fra en fersk undersøkelse i regi av det internasjonale EPSI Rating som er et europeisk system for å måle og analysere hvordan faktiske kunder og brukere evaluerer varer og tjenester i ulike land. Årlige målinger av kundetilfredshet og kvalitetsutviklingen i næringslivet og offentlig sektor har vært gjennomført i norden/europa i regi av EPSI Rating siden 1999.

I 2003 er det i Norge for første gang gjennomført undersøkelser innen dagligvarer og innen mobiltelefoni.
Datainnsamlingen er foretatt av Research International AS, Oslo, november/desember 2003.

Kundetilfredshetsindeksen EPSI utgør et veid gjennomsnitt av 3 ulike spørsmål:

• Kundens vurdering (tilfredshet) basert på all erfaring med butikkjeden
• Kundens vurdering (evaluering) av butikkjeden i relasjon til forventninger til denne
• Kundens vurdering (evaluering) av butikkjeden i forhold til en tenkt ideell butikkjede

Indeksen for kundetilfredshet, som står sentralt i EPSI, har en verdi på mellom 0 og 100. Jo høyere verdi jo bedre anser de faktiske kundene at produktene og butikkene oppfyller konsumentenes krav og forventninger. Et skille på 2 enheter eller flere er statistisk valid. Undersøkelsen er gjennomført via telefonintervuer til et statistisk utvalg personer som er representativt for hele det norske folket.

Følgende butikker inngår i årets måling innen dagligvarebransjen

• Norges-gruppen (med varemerker som Meny, Kiwi, Spar, Ultra)
• Reitan-gruppen (Rema 1000)
• Coop (med varemerker som Coop Prix, Coop Mega, Coop Obs!)
• Hakon-gruppen (med ICA, Rimi, Maxi)

Resultatene er basert på intervjuer med 1000 individer vedrørende sine kjøpsvaner innen dagligvarer. Kundetilfredshetsindeksen beregnes via en analysemetode som bygger på svarene på ca. 30 ulike spørsmål. Utover Kundetilfredshetsindeksen beregnes også indekser for image, forventinger, produktkvalitet, servicekvalitet, verdi for pengene og lojalitet/tillit.