Pressemelding

Kundeundersøkelse - Mobiltelefoni (Privat Marked) 2003
målt etter EPSI-Rating Programmes internasjonale standard for kundetilfredshet – og lojalitet

NetCom kaprer mobilkundenes hjerter!

NetCom har lykkes best med å bygge opp en positiv image og lojalitet blant norske mobilkunder. Mobiloperatøren scorer høyt på servicekvalitet og kundetilfredshet. Allikevel ligger NetCom totalt sett lavere enn for eksempel sitt svenske morselskap som topper kundetilfredshetsindeksen i Sverige.

• Telenor og NetCom vurderes tilnærmet likt på produktkvalitet og verdi for pengene. Men på direkte spørsmål om å tilby rimelige tjenester har NetComs kunder et mer positivt inntrykk enn Telenors kunder, men blir slått av de mindre operatørene.
• Størst forskjell mellom Telenor og NetCom finner vi for image og servicekvalitet, der NetCom ligger godt foran Telenor. Dette påvirker kundetilfredshet hvor NetCom rangeres høyere enn konkurrenten.

Image

• På spørsmålet om kundens oppfatning av sin mobiloperatør som pålitelig selskap er NetComs kunder betydelig mer positive enn de andre operatørers kunder
• NetComs kunder omtaler også sitt selskap mer positivt enn Telenors kunder gjør om sitt.

Lojalitet

• Når det gjelder lojalitet, det vil si drivkraften til å bli hos den nåværende mobiloperatør, uttrykker NetCom kundene høyere lojalitet enn Telenor kundene og ligger foran med 5 enheter. Lojalitet er relativt lavt inom denne bransjen sammenlignet med andre bransjer som er studert.
• Både Telenor og NetCom har høyest lojalitet blant kunder over 50 år. Lavest lojalitet har Telenors kunder under 30 år. NetComs kunder gir uttrykk for samme lojalitet i alders grupper under 50 år og den er større enn hos tilsvarende grupperinger i Telenor.

Forventninger

• Kundene har høye forventninger til sin mobiloperatør, høyest til NetCom med en index på 75 versus Telenor 71.5
• Kundenes forventninger til sin mobiloperatør er betydelig høyere enn de klarer å innfri, uttrykt ved kundetilfredshet.

Kvalitet

• Produktkvalitet vurderes høyere enn de andre egenskapene, og for NetComs del også servicekvalitet blir vurdert høyt
• De mindre aktørene ligger stort set på linje med NetCom, bortsett fra egenskapene verdi for pengene og kundetilfredshet, der de mindre får en høyere vurdering.
• NetComs kunder setter pris på NetComs image

Andre aktører

• De mindre operatørene (Tele2, Sense Communication) kommer best ut når det gjelder verdi for pengene og kundetilfredshet.