Pressemelding

Kundeundersøkelse - Bank (Privat Marked) 2004

målt etter EPSI Rating Programmes internasjonale standard for kundetilfredshet – og lojalitet

Skandiabanken – kåret til årets vinner av sine egne kunder!

DnBNOR fusjonen har ikke bedret tilfredsheten hos kundene, men har bidratt til at DnBNOR ikke har tapt terreng på kundetilfredshet og lojalitet der hvor Nordea og Sparebank1 Gruppen har hatt tilbakegang ………….

Skandiabanken har lykkes best med å bygge opp en positiv image og lojalitet blant norske privatkunder. Banken utmerker seg på servicekvalitet og gir i større grad enn sine konkurrenter verdi for pengene. Skandiabankens norske kunder er mer fornøyd enn Skandiabankens kunder i Sverige.

Det nyfusjonerte DnBNOR har fortsatt en lav tilfredshet blant sine kunder og nivået er det samme som for hver av bankene før fusjonen. Kundens lojalitet ligger også på samme nivå som i 2002.

Av hovedresultatene fremgår det at:

• Sparebankenes privatkunder er generelt sett mer fornøyd enn forretnings-bankenes privatkunder.
• Den fusjonerte storbanken DnBNOR kommer dårligst ut av forretningsbankene på alle de målte kriterier
• Nordea vurderes noe bedre enn DnBNOR på de fleste områder. De viser allikevel en tilbakegang fra 2002 både på kundetilfredshet og lojalitet.
• Kundene til samtlige banker har betydelige større forventninger til banken sin enn bankene evner å innfri, uttrykt i grad av kundetilfredshet.
• Skandiabanken har et stort forsprang foran de andre banker når det gjelder servicekvalitet. Det er lite som skiller DnBNOR, Nordea og Sparebank1 Gruppen som ligger på et betydelig lavere nivå.
• Gruppen Andre banker som hovedsakelig består av sparebanker, vurderes noe bedre enn Sparebank1 Gruppen, men ikke så bra som Skandiabanken.

Image

• Skandiabanken og Andre banker har høyest rating på Image.  Fusjonen mellom DnB og Gjensidige NOR har i kundens øyne ikke påvirket Image i positiv retning; storbanken får nemlig lavest rating her
• Nordea og Sparebank 1 Gruppen beveger seg så vidt i positiv retning når det gjelder Image

Lojalitet

• Generelt sett er kundenes lojalitet til sin bank noe lavere nå enn den var for to år siden. Lojaliteten til DnBNOR er imidlertid på linje med resultatet i 2002.
• Nordea og Sparebank1 Gruppen har en klar tilbakegang i lojalitet blant sine kunder.

Forventninger

• Kundenes forventninger til sin privatbank er betydelig høyere enn de klarer å innfri, uttrykt ved kundetilfredshet.
• Forventninger til Nordea og Sparebank1 Gruppen er gått ned siden 2002. Samtidig har også kundetilfredsheten gått ned. Gapet mellom evne til å levere i henhold til forventninger er derfor omtrent like stor som i 2002
• Forventningene til DnBNOR er på tilsvarende nivå som for de respektive bankene før fusjonen. Gapet mellom forventninger og leveringsevne blir også her som i 2002 fordi kundetilfredsheten er heller ikke endret.

Kvalitet

• Produktkvaliteten er klart høyest vurdert av Skandiabankens kunder. Mens DnBNOR, Nordea, og Sparebank 1 Gruppen ligger nokså likt på et vesentlig lavere nivå. Det samme bildet kan vi også se for servicekvalitet.

Ulike oppfatninger mellom kvinner og menn?

• Denne undersøkelsen viser ubetydelige forskjeller mellom menn og kvinners vurdering av sine banker

Klager

• Generelt sett er det flere kunder som mener at de har hatt grunn til å klage til sin bank, men ikke har gjort det, enn de som har klaget. Totalt sett har 1 av 3 hatt grunn til å klage til sin bank.
• Kvaliteten på klagebehandlingen er relativt lik, men ikke spesielt bra hos de ulike bankene. Dog er klagebehandlingen vurdert noe bedre hos Skandiabanken og gruppen Andre banker.

Dette er noen av resultatene fra en fersk undersøkelse i regi av det internasjonale EPSI Rating som er et europeisk system for å måle og analysere hvordan faktiske kunder og brukere evaluerer varer og tjenester i ulike land. Årlige målinger av kundetilfredshet og kvalitetsutviklingen i næringslivet og offentlig sektor har vært gjennomført i Norden/Europa i regi av EPSI Rating siden 1999. I Norge gjennomføres undersøkelser innen bank (privat marked) mobiltelefoni (privat marked) og dagligvarer. Fra fjerde kvartal 2004 gjennomføres EPSI også innen byggvarer og elkraft. Datainnsamlingen er foretatt av Research International AS, Oslo, september 2004. Det er for banksektoren gjennomført 2000 intervjuer.