The European Performance Satisfaction Index (EPSI) Rating Programme Norway

2004-11-22

Pressemelding

Kundeundersøkelse - Dagligvare 2004 målt etter EPSI Rating Programmes internasjonale standard for kundetilfredshet – og lojalitet

Har norske dagligvarebutikker undervurdert sine kunder?

Det handler om langt mer enn pris……

Meny har sikret seg flertallet av vinnerstemmene i dagligvarebransjen

Meny har en sterk image og kjedens kunder har derfor høye forventninger til sin dagligvare butikk. Meny skuffer ikke…. De scorer høyest på flertallet av spørsmålene i årets EPSI undersøkelse og har sammen med Coop OBS de mest lojale kunder.

Coop OBS får positiv vurdering på mange faktorer og har høyest score av alle på ”profesjonell og moderne” butikkjede, ”forventninger til tilleggstjenester” og er den kjeden etter Meny som anses å være nærmest den perfekte dagligvarebutikk. Betydningen av å handle kjente merkevarer scorer høyest hos dem som handler på Coop OBS.

Det er super/hypermarkedene som gjør det best.

Fullsortiment med god kvalitet på produkter, tilleggstjenester og utmerket kundeservice er nærmest det forbrukeren i dag definerer som ”den perfekte dagligvarebutikk”.

Men norske forbrukere stiller relative lave forventninger til at dagligvare skal yte disse funksjoner, og det er også på disse variablene som er sterke i fremtidens moderne butikk, at norsk dagligvare får lavest score i undersøkelsen.

Av hovedresultatene fremgår det at:

Blant lavpriskjedene drar Rema 1000 og Lidl i hver sin retning med hver sin tydelige profil.

Etter lange måneder med Lidl frykt synes alt oppstyr å være tomme trusler. Lidl posisjonerer seg helt unikt – men negativt.

Vel halvparten av de spurte svarer at det er lite sannsynlig at de velger Lidl neste gang de skal gjøre dagligvareinnkjøp. Dette har nok en klar sammenheng med at de scorer lavest på de aller fleste av de målte variabler. De anses heller ikke å være spesielt billige. Både Rema 1000, Coop OBS, og Kiwi kommer mer positivt ut.

Rema 1000 bekrefter sin posisjon som klart best på å tilby rimelig varer og tjenester, tilgjengelighet og opplevd verdi for pengene. Rema oppfattes som en profesjonell og moderne butikkjede og har høyest kundetilfredshet og lojalitet blant lavpriskjedene.

Kiwi derimot er best blant lavpriskjedene på produktsortiment og produktkvalitet og pålitelighet som for eksempel kassabetjening.  Kiwi ligger tettest opp mot Rema 1000, men Rema1000 har betydelige forsprang på verdi for pengene og lojalitet.

Selv om lojaliteten til Rimi ligger godt under lojaliteten til de andre store lavpriskjedene, ligger den langt over det man ville forvente gitt den gjennomgående lave tilfredsheten med kjeden. Det er en trend at lojaliteten til lavprisbutikkene er langt høyere enn kundetilfredsheten skulle si.

Kundene har lave forventninger til lavpriskjedene og kjedene leverer for de meste over forventningene. Unntaket er nykommeren Lidl som stort sett skuffer.