|
Page 1 of 3 
The European Performance Satisfaction Indeks (EPSI) Rating Programme Norway 2005-01-31
PressemeldingKundeundersøkelse - Mobiltelefoni (Privat Marked) 2004
målt etter EPSI-Rating Programmes internasjonale standard for kundetilfredshet - og lojalitet
Chess - et overraskende vinnertrekk ???
Chess posisjonerer seg unikt og ligger i særklasse - i hvert fall slik de vurderes av sine egne kunder….
Chess lykkes best i privatkundenes øyne og inntar en klar førsteplass med høye score for omdømme, forventninger, opplevd service og produktkvalitet, samt opplevd verdi for pengene. Dette medfører at de ligger på topp når det gjelder kundetilfredshet og lojalitet. På kundetilfredshet ligger de 11 enheter foran den nest beste - Sense; og på kundelojalitet 17 enheter foran konkurrentene Sense og NetCom.
Telenor; NetCom, Chess, Sense og Tele 2 inntar sine klare posisjoner; Chess i særklasse, NetCom og Sense på midten og kjemper om 2. plassen, Tele 2 og Telenor nederst.
Tele 2 kommer dårligst ut på opplevd service og produktkvalitet. Til tross for at de isolert sett er vurdert best etter Chess på det å tilby rimelige varer og tjenester, ligger de nest lavest på opplevd verdi for pengene og har de minste tilfredse kundene.
Hos de største aktørene Telenor og NetCom har både image og forventninger økt siden 2003, mens evne til å innfri svikter på sentrale punkter. NetCom beholder sitt forsprang foran Telenor. NetCom har gått noe tilbake på opplevd produktkvalitet, betydelig tilbake på opplevd servicekvalitet, men noe frem på opplevd verdi for pengene. Kundetilfredsheten hos NetComs kunder viser ingen betydelig endring, mens det er en nedgang i lojalitet.
Gapet er betydelig mellom kundenes forventninger og Telenors evne til å innfri. Telenor ligger på samme nivå som i 2003 hva angår opplevd produktkvalitet, har gått noe tilbake på servicekvalitet, men har sin største nedgang på opplevd verdi for pengene. Opplevelsen av mindre verdi for pengene og svekket servicekvalitet synes å ha gitt utslag i en tydelig nedgang i både kundetilfredshet og lojalitet.
Sense har mye av den samme profilen som NetCom, men kommer noe bedre ut på verdi for pengene, men litt dårligere på servicekvalitet. Disse to veklser om å innta 2. eller 3. plass basert kundenes respektive rangering.
Gruppen Andre som består av de minste aktørene posisjonerer seg noe over Telenor og Tele 2 på opplevd verdi for pengene, kundetilfredshet, og lojalitet, men ellers omtrent likt med disse.
Bransjegjennomsnittet for kundetilfredshet viser en nedgang i 2004 og ligger på 60,2 som er lavere enn i andre nordiske land. Dette er noen av resultatene fra en fersk undersøkelse i regi av det internasjonale EPSI Rating som er et europeisk system for å måle og analysere hvordan faktiske kunder og brukere evaluerer varer og tjenester i ulike land. Årlige målinger av kundetilfredshet og kvalitetsutviklingen i næringslivet og offentlig sektor har vært gjennomført i norden/europa i regi av EPSI Rating siden 1999. I Norge gjennomføres undersøkelser innen mobiltelefoni, bank, forsikring, dagligvare, og byggvare. Datainnsamlingen er foretatt av Research International AS, Oslo, november/desember 2004. Følgende mobiloperatører inngår i årets måling:
* Telenor
* NetCom
* Tele 2
* Sense Communication
* Chess
* Andre aktører Resultatene er basert på intervjuer med 1400 individer vedrørende sine erfaringer med mobiloperatørene i Norge. Kundetilfredshetsindeksen beregnes via en analysemetode som bygger på svarene på ca. 30 ulike spørsmål. Utover Kundetilfredshetsindeksen beregnes også indekser for image, forventinger, produktkvalitet, servicekvalitet, verdi for pengene og lojalitet/tillit. Kundetilfredshetsindeksen EPSI utgør et veid gjennomsnitt av 3 ulike spørsmål:
Kundens vurdering (tilfredshet) basert på all erfaring med mobiloperatøren
Kundens vurdering (evaluering) av mobiloperatøren i relasjon til forventninger til denne
Kundens vurdering (evaluering) av mobiloperatøren i forhold til en tenkt ideell mobiloperatør
Indeksen for kundetilfredshet, som står sentralt i EPSI, har en verdi på mellom 0 og 100. Jo høyere verdi jo bedre anser de faktiske kundene at produkter/tjenester og operatøren oppfyller brukerens krav og forventninger. Et skille på 2 enheter eller flere er statistisk valid. Undersøkelsen er gjennomført via telefonintervuer til et statistisk utvalg personer som er representativt for hele det norske folket. Hovedfunn fra årets undersøkelse innen mobiltelefoni (privat marked) EPSI Rating kundetilfredshetsindeks: Telenor | NetCom | Tele 2 | Sense | Chess | Andre | 57,7 | 63,2 | 56,7 | 64,9 | 75,9 | 61,8 |
<< Start < Prev 1 2 3 Next > End >>
|