Pressemelding

Kundeundersøkelse - Bank 2005
Privatmarked og Bedriftsmarked
målt etter EPSI-Rating Programmes internasjonale standard for kundetilfredshet - og lojalitet

EPSI kundetilfredshet blant bankenes bedriftskunder (B2B) er i 2005 gjennomført for første gang i Norge, mens det er tredje gang EPSI er gjennomført for privatmarkedet.

Hovedfunn

Det norske bankmarkedet begynner å bli et bankmarked!

Alle storbankene med DnBNOR i spissen viser sterk fremgang på privatmarkedet

Handelsbanken utfordrer Skandiabankens ledende posisjon på privatmarkedet og inntar en solid første plass på bedriftsmarkedet
 
Det er kun Handelsbanken som får tilnærmet like høye vurderinger fra sine kunder på bedriftsmarkedet og privatmarkedet. DnBNor, Nordea og Sparebank 1 Gruppen vurderes høyest av sine kunder på privatmarkedet. Hos Sparebank 1 Gruppen finner vi den største skillen mellom kundetilfredshet på privatmarked og bedriftsmarkedet

EPSI Bedriftsmarked

Handelsbanken er best!

• Handelsbankens kunder er de mest tilfredse og de mest lojale. Selv om Handelsbankens kunder har høyere forventninger til sin bank enn andre kunder har til sine respektive banker, er Handelsbanken den som er nærmest til å innfri i forhold til forventningene.
• Det er hos Handelsbanken at kundene, i større grad enn kundene i andre banker, opplever å få verdi for pengene.
• Det synes som den største trusselen for Handelsbanken er de mindre bankene som jo scorer høyt på servicekvalitet

Nordea og Sparebank 1 Gruppen side om side, med DnB NOR like etter
Nordea og Sparebank 1 Gruppen  vurderes ganske jevnt, med DnB NOR tett inn på. DnB NOR sliter imidlertid i større grad enn de andre to med å få sine kunder til å oppleve at de får verdi for pengene ved å være kunde i DnBNOR.

Bransjegjennomsnittet 2005 for kundetilfredshet bedriftskunder er 69,5

Image
Sterkest image har Handelsbanken, med et klart forsprang foran Nordea. DnB NOR og Sparebank1 Gruppen synes å slite mer enn sine konkurrenter med å skape ønsket profil blant sine kunder.

Kundens forventninger
Ingen av bankene klarer å leve opp til kundenes forventninger. Til tross for høyeste forventninger fra sine kunder er det  Handelsbanken som er nærmest til å innfri disse

Servicekvalitet er en utfordring for alle bankene ….
Ingen av bankene lykkes med å skille seg ut på service kvalitet, heller ikke Handelsbanken.

Produktkvalitet
Med unntak av Handelsbanken som rangeres høyest, er det ingen av de andre som skiller seg spesielt ut på produktkvalitet.

Verdi for pengene
Opplevelsen av å få verdi for pengene er ikke sterk hos de tre største bankene DnBNOR, Nordea og Sparebank1 Gruppen og dette gjenspeiles i lavere kundetilfredshet og mindre lojalitet.

Kundetilfredshet
Handelsbankens kunder er aller mest fornøyd mens DnBNORS er minst fornøyd.  Nordea og Sparebank1 Gruppen havner midt i mellom.

Lojalitet
DnBNORs og deretter Sparebank1 Gruppens kunder gir uttrykk for lavere lojalitet til sine respektive banker enn kundene i de andre bankene.
Det er store forskjeller mellom Handelsbanken, hvor kundene synes å være mer lojale, og  DnB NOR hvor kundelojaliteten synes mindre enn i de andre bankene.
 
I bildet under vises profilen, langs syv hovedmåleparametre, til de 4 største bankene samt gruppen "andre"  (omfatter en rekke mindre banker). 

 EPSI Privatmarked

Bankene er på opptur igjen etter en nedgang fra 2002 til 2004.
Storbankene viser en positiv utvikling fra 2004.

Handelsbanken posisjonerer seg sterkere i det norske markedet.  Ferske resultater fra EPSI-Rating viser at Handelsbanken ikke bare er vinneren på bedriftsmarkedet  i 2005 , men inntar også en annen plass på markedet for privatkunder. Dermed har  fjorårets vinner Skandiabanken fått en sterk utfordrer i Handelsbanken. 

DnBNOR, Nordea og Sparebank1 Gruppen
 * Samtlige tre storbanker viser  en positiv utvikling fra 2004.

Skandiabanken  på topp også i 2005, men taper terreng til Handelsbanken …
 * De beste bankene i følge egne kunder er Skandiabanken og Handelsbanken. Begge banker har like sterk image, mens forventninger er høyest til Handelsbanken.
 * Skandiabanken er den eneste som viser en tilbakegang på kundetilfredshet og lojalitet siden 2004. Men fallhøyden var stor og Skandiabanken har fortsatt et stort forsprang når det gjelder kundenes lojalitet, men et noe mindre forsprang på kundetilfredshet. Den sterke lojaliteten blant Skandiabankens kunder har en sammenheng med kundenes opplevelse av å få verdi for pengene.

DnBNOR - sterk økning i kundetilfredshet
DnB NOR viser fremgang for første gang siden 2002 på alle hovedområdene. Selv om storbanken, som har nærmest en tredje del av det norske markedet, ligger fortsatt lavest, viser årets EPSI måling at banken er i en positiv utvikling. Blant storbankene er det DnB NOR som har sterkest økning i kundetilfredshet

Nordea og DnB NOR
Selv om storbankene ligger relativt jevnt, ligger Nordea godt foran DnB NOR på kundenes opplevd verdi for pengene og lojalitet.  På kundetilfredshet er det ingen skille

Sparebank 1 Gruppen og Fokus Bank - midt i mellom
Sparebank1 Gruppen og Fokus Bank inntar  stillinger mellom de to sterkeste - Skandiabanken og Handelsbanken - og de to svakeste DnB NOR og Nordea. Sparebank 1 Gruppen har et ørlite forsprang i forhold til Fokus Bank.

Mindre sparebanker og forretningsbanker
Disse ligger samlet godt an, og foran de store bankene på image, servicekvalitet og kundetilfredshet.  De slår ikke Skandiabanken på verdi for pengene og lojalitet, men inntar en annen plass her.

Utviklingstrend  for storbankene - kundetilfredshet privatmarked

Bransjegjennomsnittet for kundetilfredshet privatmarked de seneste årene:

Image
Skandiabanken og Handelsbanken har mest positiv image

Forventninger
Kundene har høye forventninger til sine banker,  men ingen av bankene klarer å leve opp til sine kunders forventninger.

Servicekvalitet
Handelsbanken vurderes sterkest på servicekvalitet, mens Skandiabanken er svakest

Produktkvalitet
Skandiabanken er sterkest på produktkvalitet, mens Nordea og DnB NOR vurderes som svakest. 

Verdi for pengene
Her er Skandiabanken den klare vinneren,  etterfulgt av Handelsbanken. Sparebank1 Gruppen, Nordea og Fokus Bank ligger mellom disse og nokså likt, mens DnB NOR kommer svakest ut.

Kundetilfredshet
Skandiabanken har de mest tilfredse kunder, etterfulgt av Handelsbanken. DnB NOR, Fokus Bank og Nordea ligger lavest

Lojalitet
Skandiabanken synes å ha særledes høy lojalitet blant sine kunder og spranget er stort til DnBNOR som rangeres lavest på lojalitet.

I bildet under vises profilen, langs syv hovedmåleparametre, til de største bankene samt gruppen "andre"  (omfatter en rekke mindre banker). 

click to enlarge

Bildet under viser resultater fra både bedrifts og privatmarkedet for hovedbankene

Det fremgår her at DnB Nor, Nordea og Sparebank 1 Gruppen får høyere vurderinger av sine privatkunder enn de gjør av sine bedriftskunder. Den største skillen finner vi for Sparebank 1 Gruppen. Det er bare Handelsbanken som oppnår høyere eller like høye vurderinger fra sine bedriftskunder som de gjør fra sine privatkunder.

click to enlarge

Bildet under viser utviklingen i kundetilfredshet de siste årene i Norden, Russland og Baltikum

Finland viser en stabil positiv trend i kundetilfredshet.  I Danmark er nivået relativt stabilt, mens Sverige viser en langsiktig stigende trend.  For Norge, hvor det bare er resultater fra de seneste årene kan det noteres en sterk forbedring.  Litt spesielt for Norge er den relative store avstanden mellom den beste og dårligste av bankene.
Russland ligger lavest av alle nasjonene som er med. Etter fjorårets særdeles høye rating har Lituaen kommet ned på et mer "normalt" nivå i år.

click to enlarge

I 2005 er det også gjennomført studier på bedriftsmarkedet i Finland, Norge og Sverige. Bildet under viser nasjonale gjennomsnitt for kundetilfredshet:.

Blant de nordiske finanskonsern er det Handelsbanken som klarer seg best og er på topp i de fleste markeder der de er representert med målbare markedsandeler.  I Baltikum er det Hansabank (eid av  FSB) samt SEB (med noen ulike varemerker) som dominerer helt. 

EPSI  (European Performance Satisfaction Index) -  er et internasjonalt samarbeid for å måle og analysere kunde-/brukertilfredshet og kvalitetsutvikling i næringsliv og offentlig sektor. 

Årlige målinger har vært gjennomført i Norden/Europa i regi av EPSI Rating siden 1999. I Norge gjennomføres  undersøkelser innen  bank (privat-/bedrifts marked), skadeforsikring (privat/-bedriftsmarked) mobiltelefoni (privat marked),  dagligvarer og byggvarer., med flere bransjer planlagt. 

 Datainnsamlingen for denne europeiske undersøkelsen er foretatt av i 3. kvartal 2005 og er gjennomført via telefon  til et statistisk utvalg personer og bedrifter som er representativt for hele det norske samfunnet.  Denne bank undersøkelsen omfatter nærmere 3500 intervjuer med privatkunder og bedrifter.

 Indexen for kundetilfredshet, som står sentralt i EPSI, har en verdi på mellom 0 og 100.  Jo høyere verdi jo bedre anser de faktiske kundene at produkter/tjenester og operatøren oppfyller brukerens krav og forventninger. Et skille på 2 enheter eller flere er statistisk valid.  Statistisk usikkerhetsmarginal er maximum +/- 2 enheter
 
Kundetilfredshetsindexen beregnes via en analysemetode som bygger på svarene på ca. 30 ulike spørsmål. Utover Kundetilfredshetsindexen beregnes også indexer for image, forventinger, produktkvalitet, servicekvalitet, verdi for pengene og  lojalitet/tillit. Studiet av bl.a. kundetilfredshet gjøres ved hjelp av en statistisk modell som muligjør analyse av årsakene til kundenes evalueringer.

EPSI Rating er sterkt fremtidsrettet og gir signaler om i hvilken retningen konkurransekraften og lønnsomheten kan forventes å utvikle seg.  For hver bransje utarbeides en samlet index basert på kundens vurdering av sine respektive leverandørers kvalitet, service, verdi for pengene.  Bransjeindexen  er basert på foretagsspesifikke indexer veid  i forhold til markedsandel. 

 EPSI er en non-profit organisasjon som har til hensikt å være en støtte i utviklingen av norsk konkurransekraft og samfunnspolitikk. Med opprinnelig støtte fra EU-kommissionen er det i dag en rekke sentrale aktører som samarbeider:  Internasjonale universitetsnettverk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Management og European Organisation for Quality. Handelshögskolan i Stockholm er faglig garantist på verktøy og metode og koordinerende ledd mellom EPSI-aktørene. Webb-plats: www.epsi-rating.com