Telecom 2005

Pressemelding

Kundeundersøkelse - Mobil 2005 Privatmarked målt etter EPSI-Rating Programmes internasjonale standard for kundetilfredshet - og lojalitet

EPSI kundetilfredshet blant mobilselskapenes privatkunder er gjennomført i september/oktober 2005, og er tredje gang EPSI er gjennomført for privatmarkedet i Norge

Hovedfunn

Chess beholder sin 1. plass med Norges mest fornøyde mobilkunder ………

Chess har ytterligere styrket sin posisjon på det norske mobilmarkedet og har i 2005 som i 2004 de mest fornøyde mobilkundene og de mest lojale. Chess scorer jevnt høyere enn sine konkurrenter og har et stort forsprang på Image, Forventninger, og Opplevd Verdi for Pengene, Kundetilfredshet og Lojalitet.

Telia Sonera styrket i Norge…...

Telia Sonera har styrket sin posisjon i Norge gjennom NetComs ervervelse av Chess/Sense. Den samlede posisjonen som denne "trioen" innehar gir Telia Sonera en sterkere posisjon på det norske markedet enn både Telenor og Tele 2. Norge og Litauen er for tiden de sterkeste kortene Telia Sonera har for hånden …

Telia Soneras totale posisjon internasjonalt var imidlertid sterkere i 2004 enn den nå er i 2005.Internasjonalt veksler Telenor og Tele 2 med å slå Telia Sonera. Tele 2 troner i Sverige, mens Telenor befester sin posisjon i Russland og Danmark (VimpelCom og Sonofon).

Telenor og Tele 2 lykkes bedre enn før med å gjøre sine kunder fornøyd, men det gjenstår mye …

Sony-Ericsson Nokia og Samsung ligger tilnærmet likt i kundenes øyne når det gjelder tilfredshet med mobiltelefonen. Øvrige merker ligger noe lavere. Lojaliteten til nevnte merker er høy.Operatørenes tilbud om rabatt på telefoner ved tegning av abonnent er viktig for valg av telefon.

Image

  • Sterkest image har Chess, mens Tele 2 har svakest image. Det er stor variasjon i vurderingen av mobilselskapenes image.

    Kundens forventninger

  • Forventninger til mobilbransjen er høye, men det er ingen av aktørene som klarer helt å innfri forventningene. Det er på produktkvalitet man ligger nærmest til å innfri.

    Produktkvalitet

  • Tele 2 får den svakeste vurderingen, mens Chess får den høyeste vurdering. Telenor, NetCom og Sense stiller helt likt.

    Servicekvalitet er en utfordring for alle mobilselskapene ….

  • Servicekvalitet ligger langt under forventningene og trekker ned nivået på kundetilfredshet. Chess ligger nærmest til å innfri sine kunders forventninger både på servicekvalitet og totalt sett. Tele 2 synes å slite med servicekvaliteten i større grad enn de andre mobilselskapene.

    Klager

  • Alle mobilselskapene har kunder som klager. Høyest andel av kundemassen som klager er Tele 2 med 23%. Telenor har 20%.Felles for begge disse leverandørene er at dersom kundene har grunn til å klage så gjør de helst det (altså lav andel kunder som har hatt grunn til å klage, men som ikke har gjort det).
  • Her skiller NetCom seg ut. De har en lavere andel kunder som klager - ned i 13%, men de har nesten like stor andel som har grunn til å klage, men som ikke gjør det.
  • Chess og Sense er mobilselskapene med høyest andel kunder som sier at de ikke har grunn til å klage.
  • Det er primært til mobilselskapene kundene klager til, og i liten grad til eksterne instanser. I fall det skjer er det helst kundene til de mindre aktørene (gruppen "andre" i EPSI) som klager eksternt.
  • Felles for alle mobilselskapene er at dersom kunder klager, er grad av kundetilfredshet lavere enn hos kunder som ikke klager - kundetilfredshetsindex faller i snitt med ca. 10.
  • Høyest kundetilfredshet er hos kunder som verken har klaget eller hatt grunn til å klage. Har man grunn til å klage faller kundetilfredshet mere enn den stiger dersom man ikke har grunn til å klage.
  • Internasjonalt: Det synes å være like mye grunn for å klage i Finland, Sverige og Norge, men i Norge er man flinkere til å klage enn i de andre to land. Dermed topper Norge klagelisten med 15% av mobilkundene som klager. Latvia ligger ikke så langt under og betydelig over de andre to Baltiske stater.

    Verdi for pengene

  • Servicekvalitet og opplevd verdi for pengene ligger langt under kundenes forventninger og trekker ned nivået på kundetilfredshet. Chess er det mobilselskapet som ligger nærmest til å innfri sine kunders forventninger totalt sett, også på disse punktene. Dette gjenspeiles i sterkere lojalitet enn man finner hos de andre mobilselskapene. Telenor derimot kommer svakest ut på opplevd verdi for pengene.

    Kundetilfredshet

  • Tele 2 har de minst fornøyde kunder av hovedaktørene, men viser en positiv utvikling siden 2004. Det samme gjør Telenor som ligger et hakk foran Tele 2.

    Lojalitet

  • Lojaliteten synes å være sterkest hos Chess kundene, mens de minst lojale kundene er hos Tele 2. Alle mobilselskapene har høyere kundelojalitet enn tilfredsheten skulle tilsi. Det betyr alle står overfor økt risiko for bytte av mobiloperatør dersom kundetilfredsheten ikke øker. Mobiltelefoner
  • Nokia dominerer hos samtlige aktører.Pluss / minus 50% av mobilselskapenes kunder har NOKIA. Lavest andel hos Tele 2's kunder med 46% med NOKIA telefoner.
  • Ca. 1/4 del av NetComs og Chess kunder har Sony Ericsson, mens det er 1 av 5 hos Sense, Tele 2 som har Sony Ericsson. Litt under hos Telenor.
  • Telenor, NetComs og Sense kunder, har en høyere andel med Siemens telefoner enn med Samsung telefoner, mens fordelingen er tilnærmet likt hos Chess. Men hos Tele 2 er det en betydelig høyere andel av kundene som har Samsung foran Siemens.
  • Nokia og Sony Ericsson dominerer også hos de mindre aktørene hvor det er litt flere som har Siemens enn Samsung.

    Tilfredshet med mobiltelefonen

  • Høy tilfredshet med mobiltelefonen når det gjelder NOKIA og Sony Ericsson. Graden av tilfredshet er veldig likt uansett hos hvilket mobilselskap man er kunde. Litt høyere tilfredshet med NOKIA hos Telenors kunder, men ikke noen betydelig skille.
  • Sense kundene synes å være mest fornøyd med Siemens telefonen, men ikke markant høyere enn Sense kunders tilfredshet med sin Nokia eller Sony Ericsson telefon.
  • Siemens er ikke vinneren hos NetCom, Telenor eller Tele 2 kundene. Mens Siemens får høyest rating hos Chess og Sense.

    Lojalitet til merke

  • Det er ganske stor sannsynlighet for at kundene ville på nytt velge Nokia, Samsung, (ligger likt) og Sony Ericsson.
  • Sannynsligheten for å kjøpe Siemens neste gang er noe mindre. For øvrige merker er det enna mindre sannsynlig at man velger samme merke neste gang.

    Viktighet av rabatt ved tegning av abonnement

    Kundene i alle selskapene svarer at rabatt er meget viktig. Aller viktigst er det for Tele 2 og deretter NetComs kunder

    I bildet under vises profilen, langs syv hovedmåleparametre, til 5 største mobilselskapene samt gruppen "Andre" (omfatter en rekke mindre mobilselskaper).


    click to enlarge

    Tabellen under viser at alle mobilselskapene har en positiv utviklig og dette medfører et løft for hele bransjen.  Den største fremgangen ser vi hos Telenor og Tele 2.  Vi ser også at det er stor spredning i vurderingene med betydelig avstand mellom den sterkeste og den svakest aktøren.  Dette er mer markant i Norge enn i de fleste andre land hvor EPSI er gjennomført.


    Utviklingstrend  - kundetilfredshet privatmarked

    Mobiloperatör200320042005
    Telenor59,957,764,9
    Netcom63,863,268,2
    ChessInngår I "Andre"75,977,3
    SenseInngår I "Andre"64,969,0
    Tele 2Inngår I "Andre"56,762,8
    Andre65,061,869,8
    Branschgenomsnitt Kundetilfredshet62,064,166,5

    Bildet under visualiserer utviklingen i kundetilfredshet de siste årene. Norge har den mest markante forbedringen siden 2003.

    click to enlarge

    Tabellen under viser utvikling i indeksverdier for Kundetilfredshet (CSI)  i de deltakende land

  • Land / År20042005
    Norge64,166,5
    Sverige65,666,2
    Danmark68,168,0
    Finland72,969,6
    Russland75,074,7
    Lituaen77,778,4
    Latvia72,369,7

    Estland

    		71,969,7


  • Av tabellen fremgår at Norge skiller seg ut fra andre land ved at det vises størst fremgang i bransjen.  Norge ligger ikke lenger langt under sine nordiske naboer, men har minsket gap og ligger jevnt med Sverige.
  • Det er nå et jevnere bildet totalt sett for de nordisk land ved at Finland går tilbake. 
  • Russland samt de Baltiske Statene har fortsatt en sterkere posisjon i følge EPSI Rating, men dette må tolkes ut i fra en forståelse for ulike kulturer. 
  • For eksempel er generelt sett kunder i de Baltiske land noe mindre kravstor enn kunder i nordiske land.  Denne trenden ser vi er i ferd med å snu blant et økende antall kundegrupper og vil resultere i økt konkurranse og økt press på et bedre produkt og service tilbud for kundene i de Baltiske land.


    Danmark - utvikling i kundetilfredshet

  • Status quo for bransjegjennomsnittet i Danmark. Sonofon merker stor fremgang fra å være det eneste selskapet som i 2004 merket et fall i kundenes tilfredshet til  nå å være den største utfordreren til Telmore og det eneste selskapet som har en positiv utvikling.
  • Telmore og Debitel viser "status quo". Mens Debitel ligger lavest har Telmore beholdt sin ledende posisjon ved å ha de mest fornøyde mobilkunder.
  • Telia og TDC går tilbake

    Mobiloperatör20042005
    TDC69,066,7
    Sonofon63,069,0
    Telia67,064,7
    Debitel63,063,8
    Telmore81,081,4
    Bransjegjennomsnitt68,168,0

    Sverige - utvikling i kundetilfredshet

    Mobiloperatör20042005
    Vodafone64,766,6
    Telia (Telia Sonera)67,165,5
    Tele 264,567,2
    Bransjegjennomsnitt65,666,2

  • En liten økning i bransjegjennomsnittet fra 2004.  Bransjegjennomsnittet i Sverige ligger nå på sitt høyeste siden 1996 når bransjegjennomsnittet lå på 63,0. 
  • Tele 2 ligger på topp i Sverige og viser en bra fremgang fra 2004.
  • Vodafone viser også fremgang mens Telia går tilbake.
  • Telenors Djuice ligger omkring bransjegjennomsnittet
  • Det er kun på mobilmarkedet privat at Telia (Telia Sonera) svekkes - ellers styrker Telia sin posisjon betydelig på alle markeder.og er vurdert høyest på bedirftsmarkedet for mobil.

    Mobiloperatör20042005
    Sonera74,469,2
    Elisa70,768,8
    DNA72,372,2
    Bransjegjennomsnitt72,969,6

    Det er en tilbakegang i bransjen fra 2004 til 2005. To av de tre store, Sonera og Elisa viser at kundetilfredsheten har minsket.  Den tredje, DNA viser status quo. Sonera har den største nedgangen og derved er gapet mellom Sonera og Elisa nærmest hvisket ut.


    Russland - utvikling i kundetilfredshet

  • Raskt voksende marked. 
  • Markedslederen Megafon (som inngår i Telia Sonera)  er fortsatt på topp. men gapet mellom Megafon og hovedkonkurrentene MTS og Beeline (VimpelCom/Telenor) som ligger nokså likt, er minsket.
  • Beeline viser en positiv utvikling fra 2004. 

    Mobiloperatör20042005
    Megafon (delägt av
    Telia Sonera)    		79,077,4
    MTS73,072,6
    Beeline (VimpelCom delägt av Telenor)---74,1
    Bransjegjennomsnitt75,074,7

    Baltikum - utvikling i kundetilfredshet

  • På topp i kundetilfredshet i Baltikum er Telia-eid Omnitel i Litauen som viser en ørliten fremgang.
  • EMT er på topp i Estland og LMT på topp i Latvia - begge viser noe tilbakegang.
  • Tele 2 ligger lavest i alle 3 Baltiske land.  Dette var også tilfelle ved målingen i 2004.
  • Tele 2 går noe tilbake i Estland, men viser status quo i både Latvia og Litauen.

    NorgeSverigeDanmarkFinlandRusslandLitauenLatviaEstland
    2004/20052004/20052004/20052004/20052004/20052004/20052004/20052004/2005

    Telia Sonera/
    NetCom

    Chess
    Sense

    63,2/68,2

     

    77,3
    69,0

    67,1/65,5

     

    		67,2/64,7
    		77,4/69,277,4

    80,5

    Omnitel

    Telenor57,7/64,9
    		Djuice

    63,2/69,0

    Sonofon

    68,9/74,1

    Bee-Line
    VimpelCom

    Tele 256,7/62,8
    		64,5/67,2Inngår i gruppen
    "Andre"
    Svak posisjon i 2004    		74,9/74,967,8/67,665,6 /62,43

    Telia Sonera - vinner i Litauen, sterk i Norge, men svekket i Norden forøvrig

  • I 2004 så vi en situasjon hvor Telia Sonera internasjonalt hadde en gjennomgående sterkere posisjon enn sine konkurrenter. 
  • Trenden er snudd i 2005. Der hvor posisjonen er styrket i Norge i forhold til Telenor og Tele 2, er Telia Soneras posisjon svekket i både Sverige, Danmark og Finland. I Sverige har Tele 2 tatt den ledende posisjonen, mens Sonofon har overtatt i Danmark. 
  • I Finland har DNA som har de mest fornøyde mobilkunder.


    Tele 2 - Nr 1 i Sverige

  • Tele 2 er den svakeste aktøren blant de store mobilselskapene i Baltikum, men vinnereren i Sverige.
  • Størst fremgang har Tele 2 i Norge og Sverige.

    Telenor - øker kundetilfredsheten
    Telenor selskapene nyter en betydelig fremgang.

    EPSI  (European Performance Satisfaction Index) -  er et internasjonalt samarbeid for å måle og analysere kunde-/brukertilfredshet og kvalitetsutvikling i næringsliv og offentlig sektor. 

    Årlige målinger har vært gjennomført i Norden/Europa i regi av EPSI Rating siden 1999. I Norge gjennomføres  undersøkelser innen  bank (privat-/bedrifts marked), skadeforsikring (privat/-bedriftsmarked) mobiltelefoni (privat marked),  dagligvarer og byggvarer., med flere bransjer planlagt. 

     I Norge er datainnsamlingen for denne europeiske undersøkelsen  foretatt  i 3. kvartal 2005 og er gjennomført via telefon  til et statistisk utvalg personer som er representativt for hele det norske samfunnet.  Denne mobil undersøkelsen omfatter ca. 1500 intervjuer i Norge.

     Indexen for kundetilfredshet, som står sentralt i EPSI, har en verdi på mellom 0 og 100.  Jo høyere verdi jo bedre anser de faktiske kundene at produkter/tjenester og operatøren oppfyller brukerens krav og forventninger. Et skille på 2 enheter eller flere er statistisk valid.  Statistisk usikkerhetsmarginal er maximum +/- 2 enheter
     
    Kundetilfredshetsindexen beregnes via en analysemetode som bygger på svarene på ca. 30 ulike spørsmål. Utover Kundetilfredshetsindexen beregnes også indexer for image, forventinger, produktkvalitet, servicekvalitet, verdi for pengene og  lojalitet/tillit. Studiet av bl.a. kundetilfredshet gjøres ved hjelp av en statistisk modell som muligjør analyse av årsakene til kundenes evalueringer.

    EPSI Rating er sterkt fremtidsrettet og gir signaler om i hvilken retning konkurransekraften og lønnsomheten kan forventes å utvikle seg.  For hver bransje utarbeides en samlet index basert på kundens vurdering av sine respektive leverandørers kvalitet, service, verdi for pengene.  Bransjeindexen  er basert på foretagsspesifikke indexer veid  i forhold til markedsandel. 

     EPSI er en non-profit organisasjon som har til hensikt å være en støtte i utviklingen av norsk konkurransekraft og samfunnspolitikk. Med opprinnelig støtte fra EU-kommissionen er det i dag en rekke sentrale aktører som samarbeider:  Internasjonale universitetsnettverk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Management og European Organisation for Quality. Handelshögskolan i Stockholm er faglig garantist på verktøy og metode og koordinerende ledd mellom EPSI-aktørene.

    For ytterligere informasjon ta kontakt med:
    Bård Tronvoll, Daglig leder,  EPSI Norway
    Webb-plats:www.epsi-norway.org

    		•