Pressemelding

Kundeundersøkelse - Skadeforsikring 2005
Privatmarked og Bedriftsmarked
målt etter EPSI-Rating Programmes internasjonale standard for kundetilfredshet - og lojalitet

EPSI kundetilfredshet blant forsikringsselskapenes bedriftskunder (B2B) er i 2005 gjennomført for første gang i Norge, mens det er andre gang EPSI er gjennomført for privatmarkedet.

Hovedfunn

Det norske markedet for skadeforsikring er på vei opp….kundene er mer tilfreds. 
Norge passerer Sverige....
Gjensidige er på topp både på privat og bedriftsmarkedet, og viser dramatiske forbedringer på privatmarkedet.
På bedriftsmarkedet er konkurransen langt jevnere blant aktørene….
De mindre aktørene går mot strømmen og taper litt terreng ....

EPSI Privatmarkedet

• Norske forsikringskunder gir sine skadeforsikringsselskaper jevnt over bedre skussmål i år enn tidligere
  
• Både bransjegjennomsnittet for kundetilfredshet og lojalitet har økt med nærmere 5 enheter som er en betydelig bedring fra 2004
  
• Gjensidige er den klare vinneren og appellerer til alle aldersgrupper
  
• Den største fremgangen på kundetilfredshet er å finne hos Gjensidige og Vesta
  
• Den største fremgangen på kundenes lojalitet fra 2004 er å finne hos Vestas kunder, men Gjensidige ligger signifikant foran
  
• Kvinner er betydelig mer positiv til sine forsikringsselskaper enn menn og opplever å få mer verdi for pengene
  
• Gjensidige er det forsikringsselskapet som lykkes best i å tilfredsstille mannlige og kvinnelige kunder

Kundetilfredshet (CSI)

Lojalitet

Image

• Image synes å være sterkest hos Gjensidige, og deretter Vesta. If sliter noe  mer.
  
• I aldersgruppen 50+ er oppfatningen av selskapenes image temmelig lik

Kundens forventninger

• Generelt sett har kundene høye forventninger til sine forsikringsselskaper.  Etter gruppen "Andre" er det Vestas kunder som har høyest forvetninger til sitt forsikringsselskapet, men gapet mellom disse og selskapets evne til å innfri er større enn hos konkurrentene. Gjensidige er selskapet som lykkes best i å innfri kundenes forvetninger. Lavest forventninger har kundene i If

Produktkvalitet  

• Intet spesielt som skiller mellom Vesta og Gjensidige, mens Ifs kunder gir selskapet noe lavere vurderinger

Servicekvalitet

• Gjensidige har lykkes i å skape seg et lite fortrinn hva angår servicekvalitet.

Verdi for pengene

• Gjensidiges høyere vurderinger på servicekvalitet, sterkere image og solid profil på produktkvalitet gir kundene en opplevelse av å få verdi for pengene.
  
• Generelt sett er det kvinner som mener at de får mest verdi for pengene, uansett hvilket selskap de er kunde i.

Kundetilfredshet

• Den relative andel godt fornøyde kunder er betydelig høyere hos Gjensidige, mens If har flere kunder blant gruppene som er mest misfornøyde.

Lojalitet

• Kundene hos Gjensidige synes å være mer lojale enn kundetilfredsheten skulle tilsi.  Hos Vesta og If imidlertid er bildet speilvendt.  Kundetilfredsheten er noe høyere enn lojalitet. Bildet kan tolkes ut fra flere faktorer.  I Gjensidiges tilfelle, for eksempel  at kundene har tillit til selskapets evne til møte fremtidige behov.

I bildet under vises profilen, langs syv hovedmåleparametre, til de største forsikringsselskapene samt gruppen "andre"  (omfatter en rekke mindre forsikringsselskaper). 

Kundeprofil

• Kvinner er gjennomgående mer positive til sitt skadeforsikringsselskap enn menn.  Skillen i menns og kvinners syn er større for kunder hos Vesta og If.
  
• Gjensidige lykkes best generelt, men appellerer mest til målgruppen under 29 år og til kvinner.  Allikevel er gapet ikke så stort for å få like fornøyde mannlige kunder.
  
• Jo mer voksne, jo mer fornøyde er kundene hos Vesta og If.
  
• If appellerer mest til kunder over 50
  
• De minste fornøyde kunder generelt er menn som er kunder i If.

Klager

• 
  Alle skadeforsikringsselskaper har kunder som klager.  Som regel klager kundene direkte til selskapet, og ikke til ekstern instans.
  
• Vesta har høyest relativ andel klagende kunder, mens If har tilsynelatende lavest andel. 
  
• If har imidlertid en betydelig andel kunder som mener å ha grunn til å klage, men som allikevel ikke klager. Denne gruppen kan representere en trussel gitt neste punkt....
  
• ....Nivået på kundetilfredshet faller dramatisk hos kunder som har grunn til å klage.  Hos Gjensidige faller ikke nivået så dramatisk som for de andre selskapene. If har altså kunder selskapet ikke er klar over er misfornøyd. 

Skadeforsikring Privatmarked i Sverige 2005

• Bransjegjennomsnittet for kundetilfredshet har steget det siste året fra 65.9 til 66.7 etter en periode med status quo. 
  
• If scorer lavere enn sitt norske søsterselskap, men viser positiv utvikling også i Sverige.

Benchmarking med andre bransjer

Utvikling i kundetilfredshet 2004-2005 Privatmarkedet på tvers av  bransjer

Bedriftsmarkedet

I bildet under vises profilen, langs syv hovedmåleparametre, til de største skadeforsikringsselskapene samt gruppen "andre"  (omfatter en rekke mindre selskaper samt Sparebank1).

• Gjensidige er også best på bedriftsmarkedet med høyest kundetilfredshet og størst lojalitet
  
• Men avstanden mellom selskapene er mindre for bedriftskunder enn for privatkunder
  

Kundetilfredshet 2005

Lojalitet 2005

Image

• Gjensidige er så vidt sterkest på image, men i det vesentlige er det lite som skiller selskapene fra hverandre

Forventninger

• Disse er jevnt høye hos alle

Produktkvalitet / Servicekvalitet

• Her er det Gjensidige som klarer å skape et lite konkurransefortrinn i forhold til de andre store aktørene

Verdi for pengene, Kundetilfredshet og lojalitet

• Gjensidiges forsprang - så vidt det er - på produkt og servicekvalitet er gjenspeilet i høyest score på verdi for pengene, kundetilfredshet og lojalitet

Kundeprofil

• If har størst andel kunder bland i gruppene som har lavest kundetilfredshet.
• På bedriftsmarkedet er gruppen "Andre"  en noe større trussel enn på privatmarkedet

Klager

• Også på bedriftmarkedet har Vesta størst andel kunder som klager.
  
• Hos alle selskapene klager kundene dersom de har grunn for å klage.
  
• Kundetilfredsheten er betydelig lavere hos kunder som klager og omtrent like lavt for alle selskapene
  
• Gjensidige har mest å tape når sine bedriftskunder har grunn til å klage uansett om de har klaget eller ikke. 

Benchmarking med bedriftsmarkedet i Sverige

• Også på bedriftsiden gjør det norske selskapet If det bedre enn sitt svenske søsterselskap.  De høyeste vurderte skadeforsikringsselskaper i Sverige hva angår kundetilfredshet er gruppen Andre og deretter LF.  If har de minst fornøyde kunder av de svenske selskapene

EPSI  (European Performance Satisfaction Index) -  er et internasjonalt samarbeid for å måle og analysere kunde-/brukertilfredshet og kvalitetsutvikling i næringsliv og offentlig sektor. 

Årlige målinger har vært gjennomført i Norden/Europa i regi av EPSI Rating siden 1999. I Norge gjennomføres  undersøkelser innen  bank (privat-/bedrifts marked), skadeforsikring (privat/-bedriftsmarked) mobiltelefoni (privat marked),  dagligvarer og byggvarer, med flere bransjer planlagt. 

 Datainnsamlingen for denne europeiske undersøkelsen er foretatt av i 3. kvartal 2005 og er gjennomført via telefon  til et statistisk utvalg personer og bedrifter som er representativt for hele det norske samfunnet.  Denne forsikringsundersøkelsen omfatter ca 2500 intervjuer med privatkunder og bedrifter.

 Indexen for kundetilfredshet, som står sentralt i EPSI, har en verdi på mellom 0 og 100.  Jo høyere verdi jo bedre anser de faktiske kundene at produkter/tjenester og operatøren oppfyller brukerens krav og forventninger. Et skille på 2 enheter eller flere er statistisk valid.  Statistisk usikkerhetsmarginal er maximum +/- 2 enheter
 
Kundetilfredshetsindexen beregnes via en analysemetode som bygger på svarene på ca. 30 ulike spørsmål. Utover Kundetilfredshetsindexen beregnes også indexer for image, forventinger, produktkvalitet, servicekvalitet, verdi for pengene og  lojalitet/tillit. Studiet av bl.a. kundetilfredshet gjøres ved hjelp av en statistisk modell som muligjør analyse av årsakene til kundenes evalueringer.

EPSI Rating er sterkt fremtidsrettet og gir signaler om i hvilken retningen konkurransekraften og lønnsomheten kan forventes å utvikle seg.  For hver bransje utarbeides en samlet index basert på kundens vurdering av sine respektive leverandørers kvalitet, service, verdi for pengene.  Bransjeindexen  er basert på foretagsspesifikke indexer veid  i forhold til markedsandel. 

 EPSI er en non-profit organisasjon som har til hensikt å være en støtte i utviklingen av norsk konkurransekraft og samfunnspolitikk. Med opprinnelig støtte fra EU-kommissionen er det i dag en rekke sentrale aktører som samarbeider:  Internasjonale universitetsnettverk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Management og European Organisation for Quality. Handelshögskolan i Stockholm er faglig garantist på verktøy og metode og koordinerende ledd mellom EPSI-aktørene.

For ytterligere informasjon ta kontakt med:
Bård Tronvoll, Daglig leder,  EPSI Norway

Webb-plats:www.epsi-norway.org