PRESSEMELDING

Kundenes tilfredshet med norske bedrifter har økt med mer enn 2 prosentpoeng i løpet av 2005 sier Bård Tronvoll, daglig leder av EPSI Norge (European Performance Satisfaction Index) som videre fremholder at vi er mer tilfreds i dag enn når målingene startet for 3 år siden. Årets målinger bygger på mer enn 8.000 personer og bedrifter. Kundene har gjennomgående økt tilfredsheten i samtlige bransjer i målingene, selv om økningen har vært størst i dagligvarebransjen. Selv med denne sterke økningen i dagligvarebransjen er vi kunder fremdeles mest tilfreds med banker og minst tilfreds med mobiltelefonselskapene sier Tronvoll.

EPSI måler kundetilfredshet i samtlige nordiske land, samt et flertall av de andre europeiske land. Selv om Norge har hatt en god økning i kundetilfredsheten og dermed forbigått de svenske kundene i tilfredshet, ligger vi fremdeles etter de andre nordiske landene i deres kundetilfredshet.

Vi ser også store geografiske forskjeller i kundetilfredsheten, selv om det også her har vært en økning i kundetilfredsheten i samtlige fylker. Mest tilfreds er kundene i Rogaland tett fulgt av Sogn og Aust-Agder. Minst tilfreds er kundene i Oppland fulgt av Telemark. Størst vekst i kundetilfredsheten finner vi blant Oslos befolkning sier Tronvoll.

EPSI Norge har styrket sin organisasjon og har fra februar 2006 inngått et nært samarbeid med Oslo Markedshøyskole og Norsk Reiselivshøyskole. Rektor Jon-Arild Johannessen ønsker dette samarbeidet velkommen. Vi ser meget positivt på et slikt samarbeid sier Johannesen, da dette kan være med på å styrke vårt forskningsarbeid og knytte høyskolen nærmere de store bedriftene i norsk næringsliv. Ved å få førstehåndskunnskap om hvordan kundene opplever norske bedrifter kan vi også gi våre studenter verdifull innsikt i hva som møter de som fremtidige medarbeidere.

Ved ønske om ytterligere informasjon, vennligst kontakt:
Bård Tronvoll, mobiltelefon 90785568, bard.tronvoll@epsi-norway.org

Presseinformasjon

EPSI (European Performance Satisfction Index) Rating er et internasjonalt initiativ for å måle, analysere og sammenligne kundetilfredsheten i ulike bransjer og land. Formålet er å gi informasjon om kundenes vurderinger av både produkter og tjenester. Denne informasjonen kan brukes til forkjellige forbedringsarbeid fra enkelt selskapet til bransjer og samfunnet totalt sett.

EPSI Rating startet i større skala i løpet av 1999 og antall land som inngår øker fra år til år. Den norske virksomheten, EPSI Norge, startet i 2003 og inngår nå som en integrert del av det internasjonale nettverket. I Norge er antall bransjer som dekkes, enn så lenge, færre enn det som dekker i flertallet i de andre EPSI landene, men antall bransjer øker suksessivt. Målsettingen er at EPSI Rating innen noen få år skal dekke hoveddelen av den norske økonomien med årlige målinger.

I alle de deltakende landene drives EPSI Rating i samarbeid mellom forskere på høyskoler og representanter for kvalitetsorganisasjoner. Hovedhensikten er, via en nøytral organisasjon, å ta frem og publisere analyseresultater av høy kvalitet til fordel for samfunnet. Spesielt legges det vekt på i denne sammenheng den statistiske kvaliteten og relevansen i målingene for å muliggjøre meningsfulle sammenlikninger og gi grunnlag til forbedringsarbeide. Store krave stilles til så vel antall svar som representativiteten til respondentene for de selskapene som undersøkes.
 
Den nasjonale organiseringen rundt EPSI Norge har styrkets gjennom å etablere et samarbeid med Oslo Markedshøyskole og Norsk Reiselivshøyskole. Førstelektor Bård Tronvoll er tilsatt som daglig leder. Kontakter kan tas direkte med Bård Tronvoll (mobil 90785568, E-mail bard.tronvoll@epsi-norway.org) eller med det internasjonale sekretariatet i Stockholm (kontakt Jan Eklöf, E-mail jan.eklof@epsi-rating.com, telefon +46 70 6964185). Mer informasjon om den norske virksomheten finnes på www.epsi-norway.org. For internasjonale sammenlikninger og systematiske studier, se www.epsi-rating.com.

I de påfølgende avsnittene er det samlede resultatet for de delene av den norske økonomien som ble undersøkt i 2005. For mer detaljer enkelte bransjer og selskaper henvises det til web-site’n vår og kontaktpersonene overfor.

Ytterligere informasjon

EPSI Norge 2005 – utvikling for økonomien
Tilfredsheten i den norske økonomien har totalt gått opp med drygt 2 prosentenheter i løpet av de siste året. Som det fremgår av nedenforstående diagram er vi som kunder og brukere av både kommersielle produkter og tjenester, samt ulike former for samfunnstjenester i dag mer tilfreds enn når de årlige målingene startet for 3 år siden. Årets resultater bygger på mer enn 8.000 intervjuer med privatpersoner og selskaper. Økningen fra 65 til 68 poeng på den 100-poengsskalaen (jo høyere verdi desto mer tilfreds er vi som kunder) er statistisk signifikant.

Vi opplever som kunder forskjellige tilfredshet med tilbudet og servicen i forskjellige bransjer. Utviklingen ser også forskjellig ut når resultatene brytes ned i de enkelte sektorer. Som det fremkommer i de bransjevise studiene er det ulikeheter mellom bransjene, samt at det er også store forskjeller innenfor samme bransje.

Kunder og selskaper er mest tilfredse med sine banker mens privatkunder til mobiltelefonselskapene er minst tilfredse. Når det gjelder de enkelte selskapene kan det vises til at bankene ligger generelt høyt oppe når det gjelder tilfredse kunder. Videre kan kundene til mobiltelefonoperatøren Chess vise til de mest tilfredse kundene med et tilfredshetstall på 77,3 prosentpoeng.

I tillegg til tilfredshet så måles blant annet aspekter som image og kundelojalitet. I spørsmålet om image lykkes bankene til sammen med Chess også her bra. Når det gjelder kundelojalitet så lykkes selskaper fra andre bransjer å trenge seg inn på de øverste plassene på listen. Dette er selskaper som COOP og Rema 1000. Aller nederst på listen ligger Lidl.

Fra de detaljerte analysene fremgår det at forholdet mellom det vi betaler som kunde og det vi får igjen sett i forhold til forventningene er den fremste drivkraften til kundetilfredshet eller respektive misstilfredshet. De selskapene hvor kundene har høye forventninger og hvor selskapene klarer å leve opp til disse forventningene, er de selskapene som lykkes best i kundenes øyne. Kundeforventningene ligger fortsatt på et veldig høyt nivå og er økt i flertallet av bransjer. Samtidig noteres det at den opplevde kvaliteten også har økt innen mange av områdene. Det betyr at forskjellen mellom hva kundene forventer seg og hva man opplever har blitt redusert noe, dette er igjen en av de sterkeste drivkreftene til økt kundetilfredshet.

Kundetilfredsheten er fortsatt den sterkeste drivkraften for å bygge opp lojaliteten hos kundene. Sammenhengen fra tilfredse kunder til lojale kunder har på flere områder blitt forsterket gjennom året. Det betyr at streben etter høy kundetilfredshet er vesentlig for hvert selskap som vil ha lojale kunder.

Forskjellen mellom ulike selskaper i en og samme bransje er fortsatt stort, selv om det har vært en viss reduksjon også her gjennom den senere tid. Forskjellen er spesielt stor i bransjene mobiltelefoni og dagligvarer. Dette støtter antakelsen om at det ikke går på lang sikt å avvike mye hvis man skal overleve i et konkurranseutsatt marked. Samtidig skal det sies at forandringene over tid og mellom de enkelte selskapene og leverandørene i en og samme bransje også er stort.

Detaljoversikter over forskjellige bransjer som er blitt presentert gjennom høsten 2005, finnes samlet på våre hjemmesider (www.epsi-norway.org).

Fylkesvise (geografiske) resultater

Det er stor forskjell mellom fylkene i kundenes opplevelse av tilfredsheten. Øverst på tilfredshetsplassen er kundene i Rogaland med 69,3 prosentpoeng (av en skala fra 0-100), tett fulgt av Sogn og Aust-Agder, begge med 69,2 prosentpoeng. Nederst ligger tilfredsheten hos kundene i Oppland med 64,5 fulgt av Telemark med 65,1 og Akershus med 65,9. Blant de fylkene hvor kundetilfredsheten er minst har også økningen vært lavest.

Noe internasjonale sammenlikninger

Kundetilfredshet og opplevd kvalitet måles årlig i de nordiske landene, samt et flertall andre europeiske land. Blant de nordiske landene ligger Sverige relativt sett langt nede (bare Norge har tidligere hatt en lavere gjennomsnitt enn svenskene) for kundetilfredshet. Finland har ligget på topp  i et antall år i det å gi sine leverandører høye tilfredshetsskår.

I år kan det noteres flere endringer mellom landene. Så langt har Norge gått forbi Sverige i kundetilfredshet. Finland har redusert sin tilfredshet noe og ligger nå noenlunde på samme nivå som Danmark. Av diagrammet nedenfor fremgår det at avstanden mellom de nordiske landene har krympet noe under de siste årene.

Situasjonen varierer litt i de nordiske landene mellom ulike bransjer, men generelt ligger detaljhandelen høyt oppe i forhold til kundetilfredshet, mens elbransjen ligger lavt og telekommunikasjonsbransjen midt i mellom.

[  Det bør nevnes at dette ikke er det samme som om at kundene i Finland virkelig opplever at de får bedre produkter og tjenester (service) enn kundene i de andre landene. Isteden sier dette en hel del om relasjonen mellom kundens forventninger og opplevd kvalitet, respektive om hvordan respondentene i ulike land opplever måleskalaen. Dette gir videre en viktig informasjon om hvordan sammenlikninger og konklusjoner kan dras for eksempel for internasjonale selskaper.]

Troen på økonomien

Fra og med år 2004 har det blitt spurt om respondentenes syn på den økonomiske utviklingen i landet, respektivt for sin egen (familie) del. Disse spørsmålene tar sikte på å gi indikasjon på hvordan etterspørselen i økonomien kommer til å utvikle seg de neste 12 månedene. På sett og vis kan det fungere som en indikator (barometer) på retningen av økonomien. Tilsvarende studier gjennomføres i et flertall av andre europeiske land. For 2005 ser vi følgende hovedresultater.

Så vel vurderingen av økonomien i sin helhet, samt vurdering sin egen økonomi varierer mellom ulike grupper. Mannen er som regel mer optimistisk enn kvinnene. Personer på landsbygda tenderer til å være litt mindre optimistiske enn de som bor i større byer. Samtidig er de med de høyeste inntektene noe mer optimistiske enn de med mindre inntekt.

Samme spørsmål om den økonomiske utviklingen stilles også i de andre nordiske landene. For høsten 2005 er det fremkommet følgende resultater fra de respektive land og hva gjelder utviklingen frem til høsten 2006.

Som det vises er man i Sverige og Island mer optimistiske rundt utviklingen for sin egen økonomi enn det de er for landet som helhet. Det motsatte gjelder for Finland og Norge (for Danmark er det ennå ikke laget noen sammenliknbare tall rundt økonomien som helhet blitt tatt frem).

Disse ledende indikatorene på den økonomiske utviklingen kommer fortsatt til å inngå i de regelmessige målingene. Dette innebærer en indeks for hvordan befolkningen vurderer økonomien fremover kommer til å gjøres tilgjengelig for interessenter.

EPSI Norge
Kontakt: Bård Tronvoll, mobil 90785568
E-mail: bard.tronvoll@epsi-norway.org
www.epsi-norway.org