Pressemelding

Kundeundersøkelse Bank 2006
- målt etter EPSI Rating programmets internasjonale standard for kundetilfredshet og -lojalitet.

Totalt er kundene mindre tilfreds med bankene i år enn i fjor
Skandiabanken og Handelsbanken har de mest fornøyde kundene

Av hovedfunnene fremgår det at:

EPSI Norge - et analysesystem i samfunnets tjeneste

Arbeidet med EPSI Rating drives i bl.a. i samarbeid med Handelshøyskolen i Stockholm og Oslo Markedshøyskole og er et internasjonalt samarbeid for å måle og analysere kundetilfredshet, samt bidra til kvalitetsutvikling i næringslivet og offentlig sektor. Dette internasjonale samarbeidet garanterer kvalitet, upartiskhet og integritet i målingene.

Overgripende resultater gjøres allment tilgjengelig for sammenlikninger så vel innenfor Norge som på den internasjonale arenaen. Resultatene kan finnes på EPSI Norge sin hjemmeside (www.epsi-norway.org). Detaljresultater tas frem bransjevis (bl.a. gjennom standardiserte bransjerapporter) og gjøres tilgjengelige for bedrifter i hver respektive bransje. Utover de mer standardiserte bransjerapportene finnes også mulighet til å utnytte den omfattende mikrodatabasen for mer skreddersydde analyser og sammenstillinger. EPSI Norge sin virksomhet drives med et ikke-kommersielt formål og har som mål å støtte norsk næringsliv og offentlig sektor i deres kvalitetsutviklingsarbeid.

Bank næringen er først ute i presentasjonen av årets målinger, andre bransjer kommer suksessivt i løpet av høsten/vinteren. Totalt gjøres det over 10.000 intervjuer innenfor rammen for EPSI Norge i 2006. Bankstudien omfatter 2580 intervjuer med privatpersoner og bedriftskunder. Intervjuene er blitt gjennomført i perioden 15. august til 27. september 2006. Hermelin/Norsk Statistikk har stått for feltarbeidet på oppdrag fra EPSI Norge.

Hovedresultat

Det største bankene (DnB Nor, Nordea, og Sparebank1) har mindre tilfreds kunder i år enn i fjor, mens de mindre bankene (Handelsbanken, Skandiabanken, Fokus bank) gjør det bedre. Totalt sett går kundetilfredsheten blant bankkunder ned fra toppåret 2005 med 1,9 poeng (verdien på indeksen i 2006 er 70,0). Postbanken, som er med for første gang, klarer ikke å hevde seg i tetssjiktet blant bankene.

Figur 1 Kundetilfredshet på privat og bedriftsmarkedet 2002-2006

click for a larger image

Indeksen for kundetilfredshet, det sentrale målet i EPSI Rating, kan ta en verdi mellom 0 og 100. Jo høyere verdi desto bedre anser de faktiske kundene at tjenesten/produktene og leverandørene oppfyller kundens krav og forventninger. Forskjeller på ca. +/- 2 poeng eller mer er statistisk signifikant. Målingene gjøres gjennom representative telefonintervjuer til statistisk utvalgte personer og bedrifter i hele Norge.
Kundetilfredshetsindeksen beregnes med hjelp av en analysemetode som bygger på svarene til et 30-talls forskjellige spørsmål. I tillegg til dette sentrale målet beregnes også indeksverdier på image, forventninger, produktkvalitet, servicekvalitet, verdi for pengene og lojalitet. Fra undersøkelsene fremgår det tydelig at høy kundetilfredshet er en forutsetning for at kundene også skal være lojale i fremtiden.

Kundetilfredshet i privatmarkedet

Kundetilfredsheten i banken fra 2005 til 2006 viser ingen entydig utvikling, tre av bankene taper terreng, mens tre andre vinner terreng i vurderingen fra sine kunder. Postbanken, som er ny i EPSI sine målinger fra i år, klarer ikke å plasseres seg blant de bankene med høyest kundetilfredshet og stiller jevnt med Nordea sine kunders tilfredshets vurderinger.

Skandiabanken og Handelsbanken holder fremdeles første og andre plassen fra i fjor som de bankene med høyest kundetilfredshet. Begge disse bankene, samt Fokus bank har fått økt sin kundetilfredshet.
Det er DnB Nor som opplever det største fallet fra i fjor til i år når det gjelder kundetilfredsheten, tett fulgt av Sparebank1, Nordea har også fått et betydelig fall i kundetilfredsheten.

Figur 2 Utvikling kundetilfredshet banker privatmarked 2002-2006

* Andre - har ligger det andre banker, som oftest lokale sparebanker, ** bransje indeksen er veiet ihht. bankens markedsandel

Som det vises av figur 1 og tabell 1 har bankene forskjellig utvikling i kundetilfredsheten. DnB Nor og Sparabank1 som begge hadde en god fremdrift i sin kundetilfredshet i 2005 har falt tilbake, mens Handelsbanken har klart å øke sin kundetilfredshet for andre året på rad.

Forskjellen kundetilfredsheten for 2006 mellom den beste og bunnen er nærmere 15 poeng. Dette er en betydelig økning fra i fjor da forskjellen var "bare" 8,2.

Tabell 1 Kundetilfredshet banker privatmarkedet 2002 - 2006

* Andre - har ligger det andre banker, som oftest lokale sparebanker, ** industri indeksen er veiet ihht. bankens markedsandel

Feilmarginen (som vist i tabell 1) viser hvor stor spredning det skal til for at vi kan si med 95% sannsynlighet at den virkelige verdien ligger i intervallet. Dette kan forklares med at vi med 95% sikkerhet kan si at Sparebank1 sin virkelige kundetilfredshet ligger i intervallet 66-70 poeng (68 poeng med et feilledd på +/- 2).
 

I figur 3 er det satt opp profilen for den enkelte bank. EPSI Rating måler og analyserer et stort antall aspekter av kunderelasjonen til banken. Studiet gjøres ved hjelp av en statistiks modell som muliggjør en analyse av årsakene til bankkundens vurderinger, i tillegg til hvor lojale kundene er mot sin hovedbank. Som bakgrunnsvariabler til kundetilfredshet måles image, forventninger, produktkvalitet, servicekvalitet og verdi for pengene. Som det fremgår av figur 3, der disse faktorene angis fra venstre til høyre, kan det deles opp i to grupper. I den øvre delen ligger Skandiabanken, Handelsbanken og andre banker (i gruppen andre banker ligger det i hovedsak lokale sparebanker). Disse bankene har gjennomgående høye verdier og selv om de også har de kundene med de høyeste forventningene klarer de å levere på de forskjellige drivkreftene til kundetilfredshet. Skandiabanken har en beundringsverdi høy lojalitet blant sine kunder. På indeksen som går til 100 ligger kundelojaliteten til Skandiabanken på nærmere 94 poeng. Handelsbanken klarer også en kundelojalitetsverdi på over 80 poeng (generelt regnes en indeksverdi på over 80 som meget godt).

I den andre gruppen kommer de andre bankene (Fokus bank, Sparebank1, Nordea, DnB Nor, Postbanken). I disse bankene har kunden lavere forventninger til sin bank og banken leverer også lavere på drivkreftene til kundetilfredshet. Våre to største forretningsbanker (DnB Nor og Nordea) ligger generelt lavest på indeksene.

click for larger image

Kundetilfredshet i bedriftsmarkedet

Tilfredsheten blant kundene i bedriftsmarkedet har holdt seg stabil, men er fermdeles under tilfredsheten i privatmarkedet. Handelsbanken stiller i en egen klasse når det gjelder å ha grepet som sine kunder. De leverer høyt og over alle de andre bankene når det gjelder tilfredshet og på årsakene til tilfredshet, samtidig som det er Handelsbankens kunder som har høyest forventninger til banken sin.

DnB Nor, Nordea og Sparabank1 er relativ like, men ligger langt bak Handelsbanken (gjennomsnittlig 7,6 poeng) i kundetilfredshet. Kundene som anser DnB Nor, Nordea og Sparabank1 som sin hovedbank har høye forventninger til banken sin, men banken klarer ikke å levere på de sentrale områdene (image, produktkvalitet, servicekvalitet, verdi for pengene) på et tilsvarende nivå. Dermed er også kundelojaliteten lavere hos disse bankene.

Image er den drivende faktoren som har størst betydning for å få tilfredse kunder, mens verdi for pengene betyr minst for kundene når de vurderer tilfredshet for sin bank.

Figur 4 Profil bedriftsmarkedet bank 2006

click for larger image

Norske banker i et nordisk/baltisk perspektiv

Banksektoren har blitt målt i et flertall av land i Norden siden 1999 og i Norge siden 2002/03. De baltiske stater ble inkludert i 2004. I figur 5 fremgår det hvordan de respektive lands privatkunder opplever sin bank de siste årene.

Finland har gjennomgående hatt høy kundetilfredshet med sine banker, selv om de i år er slått av kundene i både Litauen og Latvia når det gjelder tilfredshet. Norge er det landet som rangerer sitt forhold til sin bank lavest og dermed er minst tilfreds med sin hovedbankforbindelse i Norden og Baltikum. Norge er det eneste landet som har opplevd en markant nedgang i kundetilfredsheten fra i fjor. Etter å ha vært mer tilfreds med banken enn svenske kunder, har svenskene nå gått forbi norske kunder i tilfredshet med sin bank. Vi ligger mer enn 10 poeng bak Latvia i kundetilfredshet.
Figur 5 Kundetilfredshet nordiske/baltiske land

Blant de nordiske finanskonsernene er det fortsatt Handelsbanken som gjør det best. De ligger også i toppsjiktet på et flertall av de markedene de er representert.

Kunden i sentrum

Sterk norsk konkurransekraft, økonomisk utvikling og lav arbeidsledighet er sentrale mål for den økonomiske politikken. Høy kvalitet i tjeneseteskaping og produksjon er nødvendig for å oppnå konkurransefordeler. Det er derfor spesielt viktig å måle kvaliteten slik kundene opplever den. For å få til dette behøves det kunnskap om kundeopplevd kvalitet basert på regelmessige og uavhengige målinger. Det er derfor EPSI Rating er blitt lansert.
EPSI Rating er et system for å samle inn, analysere og spre informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av varer og tjenester. Informasjonen er vesentlig for så vel den enkelte bedrift (for eksempel ved forbedring av egen kvalitet, sammenligning med andre leverandører og benchmarking), samt på bransje og samfunnsnivå. I tillegg gir det informasjon om enkelt kunders mulige fremtidige beslutninger. EPSI Rating gir ny og kompletterende informasjon om konkurransekraft, kundelojalitet, fremtidig bedriftsverdi i tillegg til ulike gruppers opplevde velferd, sammenheng mellom produktivitet og kvalitet, samt importkonkurranse. Sammenliknet med flere sentrale nøkkeltall er EPSI Rating fremtidsrettet gjennom at funnene signaliserer i hvilken retning konkurransekraft og lønnsomhet bedriften kan forventes å utvikle seg. Dette spiller en stadig større rolle i den "nye tjenesteøkonomien" hvor endringer i en bransje raskt påvirker aktørene i andre bransjer.

For hver bransje tas et samlet indeks frem, basert på faktiske kundenes vurderinger i sin respektive leverandørs kvalitet, service og verdi for pengene. Bransjeindeksen lages ut fra bedriftsspesifikke indeksene gjennom å veie for respektive markedsandeler. Internasjonale erfaringer viser at slik informasjon spiller en viktig rolle for økonomisk politikk, konkurransestudier, finansielle investeringer og for den enkelte kunde.

EPSI Rating er et internasjonalt samarbeid og tilsvarende målinger skjer i samtlige nordiske land og mange andre europeiske land. Sammenligningsstuder kommer også til å gjøres og vil bli publisert på EPSI Rating sin hjemmeside (www.epsi-rating.com).

________________________________________

EPSI er en non-profit organisasjon som har til hensikt å være en støtte i utviklingen av norsk konkurransekraft og samfunnspolitikk. Med opprinnelig støtte fra EU-kommissionen er det i dag en rekke sentrale aktører som samarbeider: Internasjonale universitetsnettverk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Management og European Organisation for Quality. Handelshøyskolen i Stockholm er faglig garantist på verktøy og metode og koordinerende ledd mellom EPSI-aktørene. Webb-side: www.epsi-rating.com

For ytterligere informasjon, ta kontakt med:
Bård Tronvoll, Daglig leder, EPSI Norway
mail: bard.tronvoll@epsi-norway.org
Mobil: 90785568
Webb-side:www.epsi-norway.org