Pressemelding

Kundeundersøkelse Telekom 2006
- målt etter EPSI Rating programmets internasjonale standard for kundetilfredshet og -lojalitet.

Totalt er kundene mindre tilfreds med mobiltelefon selskapene i år enn i fjor
Tele2 øker sin kundetilfredshet mest, mens Chess ligger fortsatt på topp

Av hovedfunnene fremgår det at:
" Kundetilfredsheten blant mobiltelefonkundene på privatmarkedet reduseres fra i fjor.
" Alle aktørene, unntatt Tele2, får redusert kundetilfredshet.
" Chess og Tele2 har de mest fornøyde kundene på privatmarkedet.
" Telenor ligger fortsatt på bunnen blant mobiloperatørene når det gjelder kundetilfredshet, tett fulgt av Netcom
" Norske mobiltelefonkunder har høye forventninger til operatøren sin, men ingen av operatørene klarer å leve opp til forventningene.
" Norge ligger lavest blant de nordiske og baltiske landene i kundetilfredshet

EPSI Norge - et analysesystem i samfunnets tjeneste

Arbeidet med EPSI Rating drives i bl.a. i samarbeid med Handelshøyskolen i Stockholm og Oslo Markedshøyskole og er et internasjonalt samarbeid for å måle og analysere kundetilfredshet, samt bidra til kvalitetsutvikling i næringslivet og offentlig sektor. Dette internasjonale samarbeidet garanterer kvalitet, upartiskhet og integritet i målingene.

Overgripende resultater gjøres allment tilgjengelig for sammenlikninger så vel innenfor Norge som på den internasjonale arenaen. Resultatene kan finnes på EPSI Norge sin hjemmeside (www.epsi-norway.org). Detaljresultater tas frem bransjevis (bl.a. gjennom standardiserte bransjerapporter) og gjøres tilgjengelige for bedrifter i hver respektive bransje. Utover de mer standardiserte bransjerapportene finnes også mulighet til å utnytte den omfattende mikrodatabasen for mer skreddersydde analyser og sammenstillinger. EPSI Norge sin virksomhet drives med et ikke-kommersielt formål og har som mål å støtte norsk næringsliv og offentlig sektor i deres kvalitetsutviklingsarbeid.

Telekom næringen er den andre av årets målinger, flere bransjer kommer suksessivt i løpet av høsten/vinteren. Totalt gjøres det over 10.000 intervjuer innenfor rammen for EPSI Norge i 2006. Mobiltelefonstudien omfatter 689 intervjuer med privatpersoner. Intervjuene er blitt gjennomført i perioden 15. september til 10. oktober 2006. Hermelin/Norstat har stått for feltarbeidet på oppdrag fra EPSI Norge.

Hovedresultat

Det er fjerde året EPSI gjennomfører kundetilfredshetsundersøkelse på mobiltelefonmarkedet i Norge. Funnene i år viser at Chess ligger fremdeles på en suveren førsteplass når det gjelder kundetilfredshet, selv om tilfredsheten har gått ned i år. Tele2 som lenge har ligget under de andre operatørene når det gjelder kundetilfredshet har i det siste året snudd den lave tilfredsheten til i 2006 å ha den nest beste kundetilfredsheten blant mobiltelefonoperatørene. I år er Tele2 den eneste operatøren som øker sin kundetilfredshet og det med hele 6,5 poeng. De to store aktørene (Telenor og Netcom) ligger på bunnen når det gjelder kundetilfredshet.  Totalt sett går kundetilfredsheten blant mobiltelefonkunder ned fra toppåret 2005 (66,5 poeng) med 2,5 poeng i 2006 (64,0 poeng).

* Andre - her ligger det andre mindre mobiltelefonaktører, ** bransje indeksen er veiet ihht. Mobiloperatørens markedsandel

Indeksen for kundetilfredshet, det sentrale målet i EPSI Rating, kan ta en verdi mellom 0 og 100. Jo høyere verdi desto bedre anser de faktiske kundene at tjenesten/produktene og leverandørene oppfyller kundens krav og forventninger. Forskjeller på ca. +/- 2 poeng eller mer er statistisk signifikant. Målingene gjøres gjennom representative telefonintervjuer til statistisk utvalgte personer og bedrifter i hele Norge.
Kundetilfredshetsindeksen beregnes med hjelp av en analysemetode som bygger på svarene til et 30-talls forskjellige spørsmål. I tillegg til dette sentrale målet beregnes også indeksverdier på image, forventninger, produktkvalitet, servicekvalitet, verdi for pengene og lojalitet. Fra undersøkelsene fremgår det tydelig at høy kundetilfredshet er en forutsetning for at kundene også skal være lojale i fremtiden.

Kundetilfredshet i privatmarkedet
Kundetilfredsheten blant mobiltelefonaktørene viser en nedadgående utvikling, selv om Tele2 skiller seg positivt ut med en god oppgang i kundetilfredsheten. De andre operatørene viser alle en nedgang i kundetilfredsheten. Chess (med -4,3 poeng) og "andre operatører" (-4,4 poeng) har en størst nedgang, mens både Telenor (med -3,4) og Netcom (med -3,0 poeng) bør være bekymret.

Som det vises av figur 1 og tabell 1 har mobiloperatørene forskjellig utvikling i kundetilfredsheten. Forskjellen kundetilfredsheten for 2006 mellom den beste og bunnen er i år nærmere 12 poeng. Dette er en reduksjon fra i fjor da forskjellen var nesten 15 poeng.

Feilmarginen (som vist i tabell 1) viser hvor stor spredning det skal til for at vi kan si med 95% sannsynlighet at den virkelige verdien ligger i intervallet. Dette kan forklares med at vi med 95% sikkerhet kan si at Telenor sin virkelige kundetilfredshet ligger i intervallet 59,2-63,8 poeng (61,5 poeng med et feilledd på +/- 2,28).
 
I figur 2 er det satt opp profilen for den enkelte mobiloperatør. EPSI Rating måler og analyserer et stort antall aspekter av kunderelasjonen til mobiloperatøren. Studiet gjøres ved hjelp av en statistisk modell som muliggjør en analyse av årsakene til bankkundens vurderinger, i tillegg til hvor lojale kundene er mot sin hovedbank. Som bakgrunnsvariabler til kundetilfredshet måles image, forventninger, produktkvalitet, servicekvalitet og verdi for pengene. Som det fremgår av figur 2, der disse faktorene angis fra venstre til høyre, kan det deles opp i to grupper. I den øvre delen ligger Chess og Tele2. Disse mobiloperatørene har gjennomgående høye verdier og selv om de også har de kundene med de høyeste forventningene klarer de å levere på de forskjellige drivkreftene til kundetilfredshet. Tele2 har fått en beundringsverdi høy lojalitet blant sine kunder i år. På indeksen som går til 100 ligger kundelojaliteten til Tele2 på nærmere 79 poeng. Ingen av mobiloperatørene klarer å få en lojalitetsindeks på over 80 poeng som regnes som meget godt.

I den andre gruppen kommer de andre mobiltelefonoperatørene (Telenor, NetCom, og "andre operatører"). Hos disse operatørene har kunden lavere forventninger og operatøren leverer også lavere indeksverdi på drivkreftene til kundetilfredshet. Våre to største mobiltelefonoperatører (Telenor og NetCom) ligger generelt lavest på indeksene.

click for larger image

Norske banker i et nordisk/baltisk perspektiv

Mobiltelefonsektoren har blitt målt i et flertall av land i Norden siden 2003/04. I figur 3 fremgår det hvordan de respektive lands privatkunder opplever sin mobiloperatør det siste årene.

De Baltiske landene (Litauen, Estonia og Latvia) ligger høyest i kundetilfredshet med sin mobiloperatør. Finland har gjennomgående hatt høy kundetilfredshet med sine mobiloperatører og ligger høyest blant de nordiske landene, selv om de i år har hatt en liten nedgang. Norge er det landet som rangerer sitt forhold til sin mobiloperatør lavest og dermed er minst tilfreds med sin hovedmobilleverandør i Norden og Baltikum. Norge er det eneste landet som har opplevd en markant nedgang i kundetilfredsheten fra i fjor. Etter å ha vært litt mer tilfreds med mobiltelefonoperatøren i 2005 enn svenske kunder, har nordmennene igjen gått under de svenske kundene i tilfredshet med sin mobiloperatør. Vi ligger mer enn 10 poeng bak Latvia i kundetilfredshet.

Kunden i sentrum

Sterk norsk konkurransekraft, økonomisk utvikling og lav arbeidsledighet er sentrale mål for den økonomiske politikken. Høy kvalitet i tjeneseteskaping og produksjon er nødvendig for å oppnå konkurransefordeler. Det er derfor spesielt viktig å måle kvaliteten slik kunden opplever den. For å få til dette behøves det kunnskap om kundeopplevd kvalitet basert på regelmessige og uavhengige målinger. Det er derfor EPSI Rating er blitt lansert.
EPSI Rating er et system for å samle inn, analysere og spre informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av varer og tjenester. Informasjonen er vesentlig for så vel den enkelte bedrift (for eksempel ved forbedring av egen kvalitet, sammenligning med andre leverandører og benchmarking), samt på bransje og samfunnsnivå. I tillegg gir det informasjon om enkelt kunders mulige fremtidige beslutninger. EPSI Rating gir ny og kompletterende informasjon om konkurransekraft, kundelojalitet, fremtidig bedriftsverdi i tillegg til ulike gruppers opplevde velferd, sammenheng mellom produktivitet og kvalitet, samt importkonkurranse. Dette spiller en stadig større rolle i den "nye tjenesteøkonomien" hvor endringer i en bransje raskt påvirker aktørene i andre bransjer.

For hver bransje tas et samlet indeks frem, basert på faktiske kundenes vurderinger i sin respektive leverandørs kvalitet, service og verdi for pengene. Bransjeindeksen lages ut fra bedriftsspesifikke indeksene gjennom å veie for respektive markedsandeler. Internasjonale erfaringer viser at slik informasjon spiller en viktig rolle for økonomisk politikk, konkurransestudier, finansielle investeringer og for den enkelte kunde.

EPSI Rating er et internasjonalt samarbeid og tilsvarende målinger skjer i samtlige nordiske land og mange andre europeiske land. Sammenligningsstuder kommer også til å gjøres og vil bli publisert på EPSI Rating sin hjemmeside (www.epsi-rating.com).

EPSI er en non-profit organisasjon som har til hensikt å være en støtte i utviklingen av norsk konkurransekraft og samfunnspolitikk. Med opprinnelig støtte fra EU-kommisjonen er det i dag en rekke sentrale aktører som samarbeider: Internasjonale universitetsnettverk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Management og European Organisation for Quality. Handelshøyskolen i Stockholm er faglig garantist på verktøy og metode og koordinerende ledd mellom EPSI-aktørene. Webb-side: www.epsi-rating.com

For ytterligere informasjon, ta kontakt med:
Bård Tronvoll, daglig leder, EPSI Norway
mail: bard.tronvoll@epsi-norway.org
Mobil: 90785568
Webb-side:www.epsi-norway.org