EPSI

English Norsk

Forsikring 2006

6 November 2006

Pressemelding

Kundeunders�kelse forsikring 2006
- m�lt etter EPSI Rating programmets internasjonale standard for kundetilfredshet og -lojalitet.

Kundetilfredsheten hos forsikringsselskapene g�r ned b�de i privat- og bedriftsmarkedet

Av hovedfunnene fremg�r det at:
" Sparebank1 er det forsikringsselskapet som kundene gir h�yest tilfredshetssk�r
" Sparebank1 og If (samt "andre forsikringsselskaper") p� privatmarkedet er de eneste forsikringsselskaper som �ker sin kundetilfredshet
" Vesta og Gjensidige gis lavest tilfredshetssk�r p� privatmarkedet
" Alle forsikringsselskapene p� bedriftsmarkedet vurderes lavere i opplevd kundetilfredshet i �r enn i fjor
" Kundetilfredsheten p� privatmarkedet i Norge ligger litt under gjennomsnittet for de Nordiske landene

EPSI Norge - et analysesystem i samfunnets tjeneste

Arbeidet med EPSI Rating drives i bl.a. i samarbeid med Handelsh�yskolen i Stockholm og Oslo Markedsh�yskole og er et internasjonalt samarbeid for � m�le og analysere kundetilfredshet, samt bidra til kvalitetsutvikling i n�ringslivet og offentlig sektor. Dette internasjonale samarbeidet garanterer kvalitet, upartiskhet og integritet i m�lingene.

Overgripende resultater gj�res allment tilgjengelig for sammenlikninger s� vel innenfor Norge som p� den internasjonale arenaen. Resultatene kan finnes p� EPSI Norge sin hjemmeside (www.epsi-norway.org). Detaljresultater tas frem bransjevis (bl.a. gjennom standardiserte bransjerapporter) og gj�res tilgjengelige for bedrifter i hver respektive bransje. Utover de mer standardiserte bransjerapportene finnes ogs� mulighet til � utnytte den omfattende mikrodatabasen for mer skreddersydde analyser og sammenstillinger. EPSI Norge sin virksomhet drives med et ikke-kommersielt form�l og har som m�l � st�tte norsk n�ringsliv og offentlig sektor i deres kvalitetsutviklingsarbeid.

Forsikringsbransjen er den tredje bransjen i �r EPSI Rating har gjort m�linger, tidligere er bransjene bank og mobiltelefoni blitt m�lt. Dagligvare og byggvare kommer senere i �r. Totalt gj�res det over 10.000 intervjuer innenfor rammen for EPSI Norge i 2006. Forsikringstudien omfatter 1858 intervjuer med privatpersoner og bedriftskunder. Intervjuene er blitt gjennomf�rt i perioden 15. september til 20. oktober 2006. Hermelin/Norstat har st�tt for feltarbeidet p� oppdrag fra EPSI Norge.

Hovedresultat

Kundetilfredsheten for norske forsikringstakere b�de p� privat- og bedriftsmarkedet er lavere i �r enn i fjor. Selv om det er en nedgang i bransjeindeksen er det forsikringsselskaper p� privatmarkedet som gj�r det bedre i �r enn i fjor. P� bedriftsmarkedet har samtlige selskaper hatt en nedgang i den overordnede kundetilfredsheten. Totalt faller kundetilfredsheten p� bransjeniv� med 1 poeng p� privatmarkedet og 1,6 poeng p� bedriftsmarkedet.

Figur 1 Kundetilfredshet p� privat og bedriftsmarkedet 2004-2006

Indeksen for kundetilfredshet, det sentrale m�let i EPSI Rating, kan ta en verdi mellom 0 og 100. Jo h�yere verdi desto bedre anser de faktiske kundene at tjenesten/produktene og leverand�rene oppfyller kundens krav og forventninger. Forskjeller p� ca. +/- 2 poeng eller mer er statistisk signifikant. M�lingene gj�res gjennom representative telefonintervjuer til statistisk utvalgte personer og bedrifter i hele Norge.
Kundetilfredshetsindeksen beregnes med hjelp av en analysemetode som bygger p� svarene til et 30-talls forskjellige sp�rsm�l. I tillegg til dette sentrale m�let beregnes ogs� indeksverdier p� image, forventninger, produktkvalitet, servicekvalitet, verdi for pengene og lojalitet. Fra unders�kelsene fremg�r det tydelig at h�y kundetilfredshet er en forutsetning for at kundene ogs� skal v�re lojale i fremtiden.

Kundetilfredshet i privatmarkedet

Kundetilfredsheten i forsikringsselskapene fra 2005 til 2006 viser ingen entydig utvikling, to av forsikringsselskapene taper terreng, mens tre andre vinner terreng i vurderingen fra sine kunder.

Det er "andre forsikringsselskaper" som har h�yest kundetilfredshet, med Sparebank1 og If som henholdsvis nummer 2 og 3 (se Figur 2 og tabell 1). Disse forsikringsselskapene har hatt en �kning i kundetilfredsheten fra i 2005. Sparebank1 gjorde det bra i 2005 og gj�r det bra i �r ogs�.
Det er Gjensidige som opplever det st�rste fallet i kundetilfredsheten fra i fjor til i �r, en nedgang p� hele 4,3 poeng. Dermed ligger Gjensidige noenlunde likt med Vesta som ogs� har falt p� kundetilfredshetsindeksen.

Figur 2 Utvikling kundetilfredshet forsikringer privatmarked 2002-2006

* Andre - her ligger det andre forsikringsselskaper ** bransjeindeksen er veiet ihht. forsikringsselskapenes markedsandel

Som det vises av figur 2 og tabell 1 har forsikringsselskapene forskjellig utvikling i kundetilfredsheten siden oppstarten av m�lingene i 2004. Sparebank1 og "andre forsikringsselskaper" ligger markant over de andre forsikringsselskapene i opplevd kundetilfredshet. B�de Sparebank1 og If har hatt en jevn �kning i kundetilfredsheten de 3 �rene som den er blitt m�lt av EPSI Rating. Gjensidige som ledet klart i 2005 har i �r falt ned mot bunnen blant forsikringsselskapene. Alle forsikringsselskapene ligger h�yere i m�lt kundetilfredshet i �r enn n�r m�lingene ble p�begynt i 2004.

Forskjellen kundetilfredsheten for 2006 mellom det beste og det d�rligste forsikringsselskapet er 5,7 poeng. Dette er en �kning i spredningen fra i fjor da forskjellen mellom beste og d�rligste forsikringsselskap mht kundetilfredshet var p� 4,7.

Tabell 1 Kundetilfredshet forsikringer privatmarkedet 2002 - 2006

* Andre - her ligger det andre forsikringsselskaper, ** Bransje indeksen er veiet ihht. forsikringsselskapenes markedsandel

Feilmarginen (som vist i tabell 1) viser hvor stor spredning det skal til for at vi kan si med 95% sannsynlighet at den virkelige verdien ligger i intervallet. Dette kan forklares med at vi med 95% sikkerhet kan si at Vesta sin virkelige kundetilfredshet ligger i intervallet 65,38 - 69,22 poeng (67,3 poeng med et feilledd p� +/- 1,92).

I figur 3 er det satt opp profilen for det enkelte forsikringsselskap. EPSI Rating m�ler og analyserer et stort antall aspekter av kunderelasjonen til forsikringsselskapene. Studiet gj�res ved hjelp av en statistisk modell som muliggj�r en analyse av �rsakene til forsikringskundens vurderinger, i tillegg til hvor lojale kundene er mot sin hovedforsikringsselskap. Som bakgrunnsvariabler til kundetilfredshet m�les image, forventninger, produktkvalitet, servicekvalitet og verdi for pengene. Som det fremg�r av figur 3, der disse faktorene angis fra venstre til h�yre, kan det deles opp i to grupper. I den �vre delen ligger Sparebank1 og andre forsikringsselskaper. Disse forsikringsselskapene har gjennomg�ende h�ye verdier og selv om de ogs� har de kundene med de h�yeste forventningene klarer de � levere p� de forskjellige drivkreftene til kundetilfredshet. Andre forsikringsselskaper har en meget h�y lojalitet blant sine kunder. P� indeksen som g�r til 100 ligger kundelojaliteten til andre forsikringsselskaper p� n�rmere 81 poeng (generelt regnes en indeksverdi p� over 80 som meget godt). Ingen av de andre forsikringsselskapene klarer � f� en slik lojalitet fra sine kunder.

I den nedre gruppen kommer de andre forsikringsselskapene (Vesta, Gjensidige og IF). Disse forsikringsselskapene f�lger hverandre meget tett, med unntak av at Gjensidiges kunder har litt lavere forventinger og If sine kunder er litt mindre lojale. For denne gruppen har kunden lavere forventninger til sitt forsikringsselskap og forsikringsselskapene leverer ogs� lavere p� drivkreftene til kundetilfredshet.

Figur 3 Profil Privatmarkedet forsikring 2006

click for larger version

Image er et m�l for selskapets omd�mme hos kundene. Forv er et m�l for hvilke forventninger kundene har til selskapet tjenester og produkter. ProdK er et m�l for hvilken oppfatning kunden har av selskapet produktkvalitet. ServK er et m�l for hvilken oppfatning kunden har av selskapet servicekvalitet og kundebehandling. Verdi er et m�l for hvilken oppfatning kunden har av forholdet pris/kvalitet (verdi for pengene) n�r man kj�per/bruker produktet og/eller tjenesten. EPSI er et m�l for hvilken overordnet kundetilfredshet kunden har av selskapet. Lojalitet er et m�l for hvilken oppfatning kunden har av hvor lojal man vil v�re mot selskapet i fremtiden.

Kundetilfredshet i bedriftsmarkedet

Tilfredsheten blant kundene i bedriftsmarkedet har falt for samtlige forsikringsselskaper og er under tilfredsheten i privatmarkedet. Forsikringsselskapene p� bedriftsmarkedet er i �r relativt like etter at Gjensidige og andre forsikringsselskaper har hatt en st�rre nedgang i sin kundetilfredshet fra i fjor. Forskjellen i overordnet kundetilfredshet mellom h�yeste og lavest niv� er p� bare 1,3 poeng, noe som har gjort at forsikringsselskapene er mer like n� enn tidligere m�lt opp mot kundens overordnede tilfredshet.

Selv om forsikringsselskapene p� bedriftsmarkedet er relativt like, skiller Vesta seg litt ut i negativ retning n�r det gjelder servicekvalitet/kundebehandling og har litt mindre lojale kunder. If er det forsikringsskapet med h�yest kundelojalitet.

Figur 4 Profil bedriftsmarkedet forsikringsselskaper 2006

click for larger version

Norske forsikringer i et nordisk/baltisk perspektiv

Forsikringsselskapenes kundetilfredshet p� privatmarkedet er blitt m�lt i alle de 5 nordiske landene. Det nasjonale tilfredshetsniv�et er forskjellig med Danmark p� topp og Sverige med den laveste tilfredsheten. Det er ogs� store forskjeller mellom forsikringsselskapene innenfor hvert land. Alka i Danmark, Tapiola i Finland, TM p� Island, Länsförsäkringar i Sverige og Sparebank1 i Norge er de forsikringsselskapene som har h�yest kundetilfredshet i de respektive landene.

Figur 5 Kundetilfredshet privatmarkedet nordiske/baltiske land

Kunden i sentrum

Sterk norsk konkurransekraft, �konomisk utvikling og lav arbeidsledighet er sentrale m�l for den �konomiske politikken. H�y kvalitet i tjeneseteskaping og produksjon er n�dvendig for � oppn� konkurransefordeler. Det er derfor spesielt viktig � m�le kvaliteten slik kunden opplever den. For � f� til dette beh�ves det kunnskap om kundeopplevd kvalitet basert p� regelmessige og uavhengige m�linger, derfor EPSI Rating er blitt lansert.
EPSI Rating er et system for � samle inn, analysere og spre informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av varer og tjenester. Informasjonen er vesentlig for den enkelte bedrift (for eksempel ved forbedring av egen kvalitet, sammenligning med andre leverand�rer og benchmarking), samt for bransje og p� et samfunnsniv�. I tillegg gir det informasjon om enkelt kunders mulige fremtidige beslutninger. EPSI Rating gir ny og kompletterende informasjon om konkurransekraft, kundelojalitet, fremtidig bedriftsverdi i tillegg til ulike gruppers opplevde velferd, sammenheng mellom produktivitet og kvalitet, samt importkonkurranse.

For hver bransje tas et samlet indeks frem, basert p� faktiske kundenes vurderinger i sin respektive leverand�rs kvalitet, service og verdi for pengene. Bransjeindeksen lages ut fra bedriftsspesifikke indeksene gjennom � veie for respektive markedsandeler. Internasjonale erfaringer viser at slik informasjon spiller en viktig rolle for �konomisk politikk, konkurransestudier, finansielle investeringer og for den enkelte kunde.

EPSI Rating er et internasjonalt samarbeid og tilsvarende m�linger skjer i samtlige nordiske land og mange andre europeiske land. Sammenligningsstuder kommer ogs� til � gj�res og vil bli publisert p� EPSI Rating sin hjemmeside (www.epsi-rating.com).

EPSI er en non-profit organisasjon som har til hensikt � v�re en st�tte i utviklingen av norsk konkurransekraft og samfunnspolitikk. Med opprinnelig st�tte fra EU-kommissionen er det i dag en rekke sentrale akt�rer som samarbeider: Internasjonale universitetsnettverk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Management og European Organisation for Quality. Handelsh�yskolen i Stockholm er faglig garantist p� verkt�y og metode og koordinerende ledd mellom EPSI-akt�rene. Webb-side: www.epsi-rating.com

For ytterligere informasjon, ta kontakt med:
B�rd Tronvoll, Daglig leder, EPSI Norway
mail: bard.tronvoll@epsi-norway.org
Mobil: 90785568
Webb-side:www.epsi-norway.org

EPSI Norway

Postadress: PB 2578 Solli, 0202 Oslo, Norway

Email: info@epsi-norway.org