Pressemelding

Kundeundersøkelse Bank 2007
- målt etter EPSI Rating programmets internasjonale standard for kundetilfredshet og -lojalitet.

Privatkunder er mindre tilfreds, mens bedriftskunder er mer tilfreds med bankene i år enn i fjor. Skandiabanken og Handelsbanken har de mest fornøyde privatkundene.

Av hovedfunnene fremgår det at:
• Kundetilfredsheten blant bankkundene på privatmarkedet reduseres fra i fjor, det motsatte er tilfelle på bedriftsmarkedet.
• Bedriftskunder er for første gang mer tilfreds med banken sin enn privatkunder
• Det er ingen entydig utvikling i kundetilfredsheten for bransjen som helhet.
• Det er store forskjeller mellom bankene og differansen i kundetilfredsheten er omtrent som i fjor
• Skandiabanken og Handelsbanken har fortsatt de mest fornøyde kundene på privatmarkedet og Handelsbanken er vinneren på bedriftsmarkedet.
• Fokus Bank går kraftig ned på årets kundetilfredshetsmåling. Dermed er Fokus bank og DnB NOR de bankene med lavest kundetilfredshet på privatmarkedet.
• Norske bankkunder har høye forventninger til banken sin, men i de aller fleste tilfeller klarer ikke banken å leve opp til forventningene.

EPSI Norge – et analysesystem i samfunnets tjeneste
Arbeidet med EPSI Rating Norge drives i samarbeid med bl.a. Handelshøyskolen i Stockholm og er et internasjonalt samarbeid for å måle og analysere kundetilfredshet, samt bidra til kvalitetsutvikling i næringslivet og offentlig sektor. Samarbeidet med de akademiske institusjonene garanterer kvalitet, upartiskhet og integritet i målingene.

Overgripende resultater gjøres allment tilgjengelig for sammenlikninger så vel innenfor Norge som på den internasjonale arenaen. Resultatene kan finnes på EPSI Norge sin hjemmeside (www.epsi-norway.org). Detaljresultater tas frem bransjevis (bl.a. gjennom standardiserte bransjerapporter) og gjøres tilgjengelige for bedrifter i hver respektive bransje. Utover de mer standardiserte bransjerapportene finnes også mulighet til å utnytte den omfattende mikrodatabasen for mer skreddersydde analyser og sammenstillinger. EPSI Norge sin virksomhet drives med et ikke-kommersielt formål og har som mål å støtte norsk næringsliv og offentlig sektor i deres kvalitetsutviklingsarbeid.

Bank næringen er først ute i presentasjonen av årets målinger, andre bransjer kommer suksessivt i løpet av høsten/vinteren. Totalt gjøres det over 10.000 intervjuer innenfor rammen for EPSI Norge i 2007. Bankstudien omfatter 2.336 intervjuer med privatpersoner og bedriftskunder. Intervjuene er blitt gjennomført i perioden 15. august til 24. september 2007. Hermelin/Norsk Statistikk har stått for feltarbeidet på oppdrag fra EPSI Norge.

Hovedresultat
DnB Nor, Nordea, Postbanken, Sparebank1 og Skandiabanken har mere tilfredse privatkunder i år enn i fjor. Kraftigst ned går Fokus bank med en nedgang på hele 4,4 poeng, mens Handelsbanken reduserer sin kundetilfredshet med ett poeng. Totalt sett går kundetilfredsheten blant bankkunder ned fra 2006 med 1,4 poeng (verdien på indeksen i 2007 er 68,8) og dermed har ikke bransjen klart å stoppe den negative trenden fra i fjor. Mye av årsaken til bransjens svake nedgang skyldes Fokus bank sin kraftige nedgang. På bedriftsmarkedet er det en oppgang i kundetilfredsheten i bransjen på 0,7 poeng, med DnB NOR som viktigste driver for dette. Dermed er det for første gang høyere kundetilfredshet i bedriftsmarkedet enn i privatmarkedet.

Figur 1Kundetilfredshet på privat og bedriftsmarkedet 2002-2007

Indeksen for kundetilfredshet, det sentrale målet i EPSI Rating, kan ta en verdi mellom 0 og 100. Jo høyere verdi desto bedre anser de faktiske kundene at tjenesten/produktene og leverandørene oppfyller kundens krav og forventninger. Forskjeller på ca. +/- 2 poeng eller mer er statistisk signifikant. Målingene gjøres gjennom representative telefonintervjuer til statistisk utvalgte personer og bedrifter i hele Norge.
Kundetilfredshetsindeksen beregnes med hjelp av en analysemetode som bygger på svarene til et 30-talls forskjellige spørsmål. I tillegg til dette sentrale målet beregnes også indeksverdier på image, forventninger, produktkvalitet, servicekvalitet, verdi for pengene og lojalitet. Fra undersøkelsene fremgår det tydelig at høy kundetilfredshet er en forutsetning for at kundene også skal være lojale i fremtiden.

Kundetilfredshet i privatmarkedet
Kundetilfredsheten i banken fra 2006 til 2007 viser ingen entydig utvikling, selv om flertallet av bankene viser en positiv vekst i kundetilfredsheten. På toppen av kundetilfredshetsindeksen, i år som tidligere år, er Skandiabanken alene med neste 80 poeng. De store bankene tar litt innpå, men er fremdeles langt under. Nederst er Fokus bank som har hatt en kraftig nedgang (Fokus bank har en feilmargin på over 4 poeng, noe som gjør resultatet mer usikkert).

Skandiabanken og Handelsbanken (samt andre banker) holder fremdeles første og andre plassen fra i fjor som de bankene med høyest kundetilfredshet. Skandiabanken har klart i øke sin kundetilfredshet fra i fjor litt (med 0,1 poeng), mens Handelsbanken har hatt en nedgang på 1,0 poeng. Sparebank1 ligger på en god tredjeplass, med en økning på 1,5 poeng fra i fjor. Våre to store forretningsbanker DnB NOR (øker med 1,2 poeng) og Nordea (øker med 1,4 poeng) har en økning. Postbanken, som er med i undersøkelsen for andre året, har en økning på 1,4 poeng.
 
Det er Fokus bank som opplever det største fallet fra i fjor til i år når det gjelder kundetilfredsheten. Dette er et kraftig fall, med en reduksjon i kundetilfredsheten på 4,4 poeng.

Figur 2 Utvikling kundetilfredshet banker privatmarked 2002-2007

* Andre – har ligger det andre banker, som oftest lokale sparebanker, ** bransje indeksen er veiet ihht. bankens markedsandel

Som det vises av figur 1 og tabell 1 har bankene forskjellig utvikling i kundetilfredsheten. Fokus Bank og Handelsbanken er de eneste bankene som har en reduksjonen i kundetilfredsheten. Alle de andre har en økning, selv om Skandiabanken øker sin kundetilfredshet med knappe 0,1 poeng.

Forskjellen kundetilfredsheten for 2007 mellom den beste (Skandiabanken) og bunnen (Fokus Bank) er over 14 poeng. Dette er omtrent det samme gapet som i fjor. Dette viser at det er betydelige forskjeller mellom bankene sett fra kundenes vurderinger av bankens dyktighet til å møte kundens forventninger og forskjellige behov.

Tabell 1 Kundetilfredshet banker privatmarkedet 2002 - 2007

* Andre – har ligger det andre banker, som oftest lokale sparebanker, ** industri indeksen er veiet ihht. bankens markedsandel

Feilmarginen (som vist i tabell 1) viser hvor stor spredning det skal til for at vi kan si med 95% sannsynlighet at den virkelige verdien ligger i intervallet. Dette kan forklares med at vi med 95% sikkerhet kan si at DnB NOR sin virkelige kundetilfredshet ligger i intervallet 62,5-67,4 poeng (65,4 poeng med et feilledd på +/- 1,98).

I figur 3 er det satt opp profilen for den enkelte bank. EPSI Rating måler og analyserer et stort antall aspekter av kundens relasjoner til banken. Studiet gjøres ved hjelp av en statistisk modell som muliggjør en analyse av årsakene til bankkundens vurderinger, i tillegg til hvor lojale kundene er mot sin hovedbank. Som bakgrunnsvariabler til kundetilfredshet måles image, forventninger, produktkvalitet, servicekvalitet og verdi for pengene. Som det fremgår av figur 3, der disse faktorene angis fra venstre til høyre, kan det deles opp i to grupper, drivere og resultat. De første fem faktorene er driverne, mens de to siste er resultatet.

Skandiabanken ligger høyt på samtlige faktorer og har en beundringsverdi høy lojalitet, selv om det er en nedgang fra i fjor, blant sine kunder. På indeksen som går til 100 ligger kundelojaliteten til Skandiabanken på nærmere 87,8 poeng. Handelsbanken og andre banker (i gruppen andre banker ligger det i hovedsak lokale sparebanker) ligger også høy i sine relasjoner til kundene. Disse bankene har gjennomgående høye verdier og selv om de også har de kundene med de høyeste forventningene klarer de å levere på de forskjellige drivkreftene til kundetilfredshet. Handelsbanken klarer også en kundelojalitetsverdi på over 75 poeng.

I den nederste gruppen kommer Fokus bank og DnB Nor. I disse bankene har kunden lavere forventninger til sin bank og banken leverer også lavere på drivkreftene til kundetilfredshet.

Figur 3 Profil Privatmarkedet bank 2007

Kundetilfredshet i bedriftsmarkedet
Tilfredsheten blant kundene i bedriftsmarkedet har økt med 0,7 poeng og dermed ligger på sitt høyeste nivå siden målingene startet i 2005 og dermed har så vidt gått forbi kundetilfredsheten på privatmarkedet. Handelsbanken stiller i den ”øverste” klasse når det gjelder å ha grepet som sine kunder. De leverer høyt og over alle de andre bankene når det gjelder tilfredshet og på årsakene til tilfredshet, samtidig som det er disse kunder som har høyest forventninger til banken sin. DnB NOR gjør et godt hopp oppover kundetilfredshetsindeksen med en økning på 1,8 poeng og dermed ligger nesten likt med Nordea og Sparabank1. Kundene som anser DnB Nor, Nordea og Sparabank1 som sin hovedbank har høye forventninger til banken sin, men banken klarer ikke å levere på de sentrale områdene (image, produktkvalitet, servicekvalitet, verdi for pengene) på et tilsvarende nivå. Dermed er også kundelojaliteten lavere hos disse bankene, enn hos Handelsbanken.

Figur 4 Profil bedriftsmarkedet bank 2007

klicka för större bild

Norske banker i et nordisk/baltisk perspektiv
Banksektoren har blitt målt i et flertall av land i Norden siden 1999 og i Norge siden 2002/03. De baltiske stater ble inkludert i 2004. I figur 5 fremgår det hvordan de respektive lands privatkunder opplever sin bank de siste årene.

I Figur 5 er det tatt utgangspunkt i privatkunders vurdering av sin hovedbankforbindelse. Finland og Latvia har økt sin kundetilfredshet signifikant i løpet av de siste året. I Danmark hvor kundetilfredsheten normalt har ligget stabilt de siste årene rundt 72-74, har når økt til 76,2 poeng. Norge og Sverige har hatt en liten nedgang i kundetilfredsheten for 2007. I de baltiske statene er det verd å nevne at Litauske kunder gir sine banker enda høyere tilfredshetsskår enn i 2006.

Figur 5 Kundetilfredshet nordiske/baltiske land

klicka för större bild

Blant de nordiske finanskonsernene er det fortsatt Handelsbanken som gjør det best. De ligger også i toppsjiktet i alle de markedene de er representert.

Mer detaljerte resultater for Nordiske og Baltiske land er tilgjengelige på de respektive lands EPSI internettsider. Se www.epsi-rating.com for linker til de forskjellige lands pressemeldinger.

Kunden i sentrum
Sterk norsk konkurransekraft, økonomisk utvikling og lav arbeidsledighet er sentrale mål for den økonomiske politikken. Høy kvalitet i tjeneseteskaping og produksjon er nødvendig for å oppnå konkurransefordeler. Det er derfor spesielt viktig å måle kvaliteten slik kundene opplever den. For å få til dette behøves det kunnskap om kundeopplevd kvalitet basert på regelmessige og uavhengige målinger. Det er derfor EPSI Rating er blitt lansert.
EPSI Rating er et system for å samle inn, analysere og spre informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av varer og tjenester. Informasjonen er vesentlig for så vel den enkelte bedrift (for eksempel ved forbedring av egen kvalitet, sammenligning med andre leverandører og benchmarking), samt på bransje og samfunnsnivå. I tillegg gir det informasjon om enkelt kunders mulige fremtidige beslutninger. EPSI Rating gir ny og kompletterende informasjon om konkurransekraft, kundelojalitet, fremtidig bedriftsverdi i tillegg til ulike gruppers opplevde velferd, sammenheng mellom produktivitet og kvalitet, samt importkonkurranse. Sammenliknet med flere sentrale nøkkeltall er EPSI Rating fremtidsrettet gjennom at funnene signaliserer i hvilken retning konkurransekraft og lønnsomhet bedriften kan forventes å utvikle seg. Dette spiller en stadig større rolle i den ”nye tjenesteøkonomien” hvor endringer i en bransje raskt påvirker aktørene i andre bransjer.

For hver bransje tas et samlet indeks frem, basert på faktiske kundenes vurderinger i sin respektive leverandørs kvalitet, service og verdi for pengene. Bransjeindeksen lages ut fra bedriftsspesifikke indeksene gjennom å veie for respektive markedsandeler. Internasjonale erfaringer viser at slik informasjon spiller en viktig rolle for økonomisk politikk, konkurransestudier, finansielle investeringer og for den enkelte kunde.

EPSI Rating er et internasjonalt samarbeid og tilsvarende målinger skjer i samtlige nordiske land og mange andre europeiske land. Sammenligningsstuder kommer også til å gjøres og vil bli publisert på EPSI Rating sin hjemmeside (www.epsi-rating.com).

For ytterligere informasjon, ta kontakt med:
Bård Tronvoll, Daglig leder, EPSI Norway
mail: bard.tronvoll@epsi-norway.org
Mobil: 90785568
Webb-side:www.epsi-norway.org