EPSI Norway

EPSI

English Norsk

Telecom

Pressemelding

Kundeunders�kelse Telekom (mobil-, fasttelefon og bredb�nd) 2007

- m�lt etter EPSI Rating programmets internasjonale standard for kundetilfredshet og lojalitet.

Totalt er mobiltelefonkundene litt mer tilfreds med mobiltelefonoperat�rene i �r enn i fjor.
Det er de mindre telefonoperat�rene som g�r det bra p� kundetilfredsheten.

Av hovedfunnene fremg�r det at:

Kundetilfredsheten blant mobiltelefonkundene p� privatmarkedet �kes fra i fjor, mens den ligger litt under p� bedriftsmarkedet.
Alle mobiloperat�rene, unntatt Tele2, f�r �kt kundetilfredshet.
Gjennomg�ende trekk for bredb�nd- og fasttelefonioperat�rene er at de ligger lavt p� kundetilfredshetsindeksen.
Telenor gj�r det relativt d�rlig p� mobil og bredb�ndmarkedet, men ligger p� en andreplass p� fasttelefonmarkedet
Det er de mindre telefonoperat�rene (andre) som gj�r det best i alle markeder n�r det gjelder kundetilfredshet.
Gjennomg�ende for alle telekom markedene har kundene h�ye forventninger til sin operat�r, men ingen av operat�rene klarer � leve opp til forventningene.
Norge ligger i �r, som i fjor, lavest blant de nordiske og baltiske landene i kundetilfredshet.

EPSI Norge � et analysesystem i samfunnets tjeneste

Arbeidet med EPSI Rating drives i bl.a. i samarbeid med Handelsh�yskolen i Stockholm og er et internasjonalt samarbeid for � m�le og analysere kundetilfredshet, samt bidra til kvalitetsutvikling i n�ringslivet og offentlig sektor. Dette internasjonale samarbeidet garanterer kvalitet, upartiskhet og integritet i m�lingene.

Overgripende resultater gj�res allment tilgjengelig for sammenlikninger s� vel innenfor Norge som p� den internasjonale arenaen. Resultatene kan finnes p� EPSI Norge sin hjemmeside (www.epsi-norway.org). Detaljresultater tas frem bransjevis (bl.a. gjennom standardiserte bransjerapporter) og gj�res tilgjengelige for bedrifter i de respektive bransjer. Utover de mer standardiserte bransjerapportene finnes ogs� mulighet til � utnytte den omfattende mikrodatabasen for mer skreddersydde analyser og sammenstillinger. EPSI Norge sin virksomhet drives med et ikke-kommersielt form�l og har som m�l � st�tte norsk n�ringsliv og offentlig sektor i deres kvalitetsutviklingsarbeid.

Telekom n�ringen (mobiltelefoni, fasttelefoni og bredb�nd) er den andre av �rets m�linger, flere bransjer kommer suksessivt i l�pet av h�sten/vinteren. Totalt gj�res det over 10.000 intervjuer innenfor rammen for EPSI Norge i 2007. Telecom omfatter 3.122 intervjuer med privatpersoner og bedrifter (1.374 p� mobiltelefoni, 734 p� fasttelefoni og 1.014 p� bredb�nd). Intervjuene er blitt gjennomf�rt i perioden 15. september til 10. oktober 2007. Hermelin har st�tt for feltarbeidet p� oppdrag fra EPSI Norge.

Mobiltelefoni privatmarkedet

Det er femte �ret EPSI gjennomf�rer kundetilfredshetsunders�kelse p� mobiltelefonmarkedet i Norge. Funnene i �r viser at gruppen andre mobiloperat�rene (herunder Chess) har �kt sin kundetilfredshet kraftig fra i fjor og ligger p� en klar f�rsteplass n�r det gjelder tilbakemelding fra sine kunder. Tele2 som hadde en markant �kning i fjor, har falt noe tilbake, men ligger fremdeles som den beste av de store mobiloperat�rene. Telenor ligger p� bunnen n�r det gjelder kundetilfredshet, selv om de har �kt sin kundetilfredshet med 2,8 poeng. NetCom har ogs� �kt sin kundetilfredshet og ligger mellom Tele2 og Telenor. Totalt sett g�r kundetilfredsheten blant mobiltelefonkunder opp fra i fjor med 2,2 poeng til 66,2 poeng.

klicka för större bild

* Andre � her ligger det andre mindre mobiltelefonakt�rer, ** bransje indeksen er veiet ihht. Mobiloperat�rens markedsandel

Som det vises av figur 1 og tabell 1 har mobiloperat�rene forskjellig utvikling i kundetilfredsheten. Forskjellen kundetilfredsheten for 2007 mellom den beste og bunnen er i �r n�rmere 9 poeng.

1) Andre � her ligger det andre mindre mobiltelefonakt�rer. 2) bransje indeksen er veiet ihht. mobiloperat�rens markedsandel

Indeksen for kundetilfredshet, det sentrale m�let i EPSI Rating, kan ta en verdi mellom 0 og 100. Jo h�yere verdi desto bedre anser de faktiske kundene at tjenesten/produktene og leverand�rene oppfyller kundens krav og forventninger. Forskjeller p� ca. +/- 2 poeng eller mer er statistisk signifikant.

Kundetilfredshetsindeksen beregnes med hjelp av en analysemetode som bygger p� svarene til et 30-talls forskjellige sp�rsm�l. I tillegg til dette sentrale m�let beregnes ogs� indeksverdier p� image, forventninger, produktkvalitet, servicekvalitet, verdi for pengene og lojalitet. Fra unders�kelsene fremg�r det tydelig at h�y kundetilfredshet er en forutsetning for at kundene ogs� skal v�re lojale i fremtiden.

Feilmarginen (som vist i tabell 1) viser hvor stor spredning det skal til for at vi kan si med 95% sannsynlighet at den virkelige verdien ligger i intervallet. Dette kan forklares med at vi med 95% sikkerhet kan si at Telenor sin virkelige kundetilfredshet ligger i intervallet 62,0-66,6 poeng (64,3 poeng med et feilledd p� +/- 2,3).

I figur 2 er det satt opp profilen for den enkelte mobiloperat�r. EPSI Rating m�ler og analyserer et stort antall aspekter av kunderelasjonen til mobiloperat�ren. Studiet gj�res ved hjelp av en statistisk modell som muliggj�r en analyse av �rsakene til kundens vurderinger, i tillegg til hvor lojale kundene er mot sin hovedoperat�r. Som bakgrunnsvariabler til kundetilfredshet m�les image, forventninger, produktkvalitet, servicekvalitet og verdi for pengene. Som det fremg�r av figur 2, der disse faktorene angis fra venstre til h�yre, ligger de mindre (gruppen andre mobiloperat�rer) helt p� topp p� alle delindeksene. Tele2, NetCom og Telenor ligger noenlunde jevnt, men med Telenor hele tiden p� bunnen.
Det som imidlertid er spennende er at selv om NetCom hele tiden leverer bedre enn Telenor s� er NetCom sine kunder mindre lojale.

klicka för större bild

Mobiltelefoni p� bedriftsmarkedet

Det er f�rste gang EPSI Norge m�ler kundetilfredsheten p� mobiltelefoni p� bedriftsmarkedet, se tabell 2. I dette markedet er det st�rre forskjeller. NetCom den bedriften med h�yest kundetilfredshet, mens Telenor igjen ligger lavest p� kundetilfredshetsindeksen.

Fasttelefoni privatmarkedet

Det er f�rste �ret EPSI Norge gj�r unders�kelser p� fasttelefon. Det er de andre (mindre) fasttelefonoperat�rene som ligger h�yest p� kundetilfredsheten, mens Tele2 ligger p� andre plass og Telenor ligger nederst. Det er ikke s� mange poeng som skiller de forskjellige fasttelefonoperat�rene.

I profilen til fasttelefonoperat�rene er det andre operat�rer som ligger h�yest p� delindeksene. Telenor gj�r et merkbart fall n�r det gjelder verdi for pengene, men klarer likevel � opprettholde en h�y grad av lojalitet blant sine kunder. Tele2 har, selv om de har en h�yere kundetilfredshet, en lavere lojalitet enn Telenor.

klicka för större bild

Bredb�nd privatmarkedet

Det er f�rste �ret EPSI Norge gj�r kundetilfredshetsunders�kelser p� bredb�nd. Generelt ligger alle selskapene lavt, selv om andre (mindre) operat�rer har h�yest kundetilfredshet. B�de NextGenTel og Tele2 har relativt lik kundetilfredshet og har s�pass h�ye feilmarginer at det er vanskelig � gj�re en rangering. Telenor har p� fasttelefoni den lavest kundetilfredsheten i sine markeder.

Profilene p� bredb�ndoperat�rene er relativ like. Telenor klarer p� dette segmentet, som i fasttelefonisegmentet, � holde en h�yere lojalitet blant sine kunder enn de andre operat�rene.

klicka för större bild

Norske telefonoperat�rer i et nordisk/baltisk perspektiv

Studier av telekomsektoren gjennomf�res i Sverige, Finland, Island og de Baltiske landene i tillegg til Norge. Senere i h�st gjennomf�res en tilsvarende studie i flere andre europeiske land. I figur 5 fremg�r det hvordan de respektive lands privatkunder opplever sin telekomoperat�r det siste �rene.

klicka för större bild

Tilfredsheten i de Litauen og Estonia ligger fortsatt meget h�yt. Det samme gjelder for Latvia og Finland. Verdien for Norge har �kt noe, men ligger fortsatt noe under Sverige og en del under Danmark. Island ligger lavet p� kundetilfredshetsskalaen i Norden, selv om de har �kt litt fra i fjor. Som det fremg�r av figuren har Sverige en svak nedgang i kundetilfredshet og ligger n� litt h�yere enn gjennomsnittsverdien for den nordiske regionen.

B�de Telia (NetCom og NextGenTel) og Tele2 har gode markedsandeler i flertallet av de land som studeres. Telia kan vise til topplassering for sine selskaper i de Baltiske landene og Sverige. Selv i Norge ligger Telia med sine datterselskaper NetCom og Chess, h�yt. Derimot lykkes Telia (Sonera) veldig d�rlig i Finland og ligger i bunn p� kundetilfredshetsm�lingene. Tele 2 lykkes d�rligere i de Baltiske landene, enn i Norge og Sverige. Telenor oppn�r ikke noen fremtredende posisjon i kundetilfredshet i noen av landene hvor unders�kelsen er gjennomf�rt.

Kunden i sentrum

Sterk norsk konkurransekraft, �konomisk utvikling og lav arbeidsledighet er sentrale m�l for den �konomiske politikken. H�y kvalitet i tjeneseteskaping og produksjon er n�dvendig for � oppn� konkurransefordeler. Det er derfor spesielt viktig � m�le kvaliteten slik kunden opplever den. For � f� til dette beh�ves det kunnskap om kundeopplevd kvalitet basert p� regelmessige og uavhengige m�linger. Det er derfor EPSI Rating er blitt lansert.
EPSI Rating er et system for � samle inn, analysere og spre informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av varer og tjenester. Informasjonen er vesentlig for s� vel den enkelte bedrift (for eksempel ved forbedring av egen kvalitet, sammenligning med andre leverand�rer og benchmarking), samt p� bransje og samfunnsniv�. I tillegg gir det informasjon om enkelt kunders mulige fremtidige beslutninger. EPSI Rating gir ny og kompletterende informasjon om konkurransekraft, kundelojalitet, fremtidig bedriftsverdi i tillegg til ulike gruppers opplevde velferd, sammenheng mellom produktivitet og kvalitet, samt importkonkurranse. Dette spiller en stadig st�rre rolle i den �nye tjeneste�konomien� hvor endringer i en bransje raskt p�virker akt�rene i andre bransjer.

For hver bransje tas et samlet indeks frem, basert p� faktiske kundenes vurderinger i sin respektive leverand�rs kvalitet, service og verdi for pengene. Bransjeindeksen lages ut fra bedriftsspesifikke indeksene gjennom � veie for respektive markedsandeler. Internasjonale erfaringer viser at slik informasjon spiller en viktig rolle for �konomisk politikk, konkurransestudier, finansielle investeringer og for den enkelte kunde.

EPSI Rating er et internasjonalt samarbeid og tilsvarende m�linger skjer i samtlige nordiske land og mange andre europeiske land. Sammenligningsstuder kommer ogs� til � gj�res og vil bli publisert p� EPSI Rating sin hjemmeside (www.epsi-rating.com).

EPSI er en non-profit organisasjon som har til hensikt � v�re en st�tte i utviklingen av norsk konkurransekraft og samfunnspolitikk. Med opprinnelig st�tte fra EU-kommisjonen er det i dag en rekke sentrale akt�rer som samarbeider: Internasjonale universitetsnettverk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Management og European Organisation for Quality. Handelsh�yskolen i Stockholm er faglig garantist p� verkt�y og metode og koordinerende ledd mellom EPSI-akt�rene. Webb-side: www.epsi-rating.com

For ytterligere informasjon, ta kontakt med:
B�rd Tronvoll, daglig leder, EPSI Norway
mail: bard.tronvoll@epsi-norway.org
Mobil: 90785568
Webb-side:www.epsi-norway.org

EPSI Norway

Postadress: PB 2578 Solli, 0202 Oslo, Norway

Email: info@epsi-norway.org