Pressemelding

Kundeundersøkelse forsikring 2007

- målt etter EPSI Rating programmets internasjonale standard for kundetilfredshet og -lojalitet.

Kundetilfredsheten hos forsikringsselskapene (bransjeindeksen) går markant opp både i privat- og bedriftsmarkedet viser undersøkelse med 2.103 spurte.

Av hovedfunnene fremgår det at:

• Av de store forsikringsselskapene klarer Sparebank1 å holde seg øverst på listen til tross for nedgang i kundetilfredsheten.
• TrygVesta gjør en signifikant økning når det gjelder kundenes tilfredshet.
• Gjensidige gjør også et godt hopp oppover i kundetilfredsheten fra i fjor.
• If faller i vurderingen av kundetilfredshet og gjør det dårligst av forsikringsselskapene på privatmarkedet.
• If tar dette igjen på bedriftsmarkedet med en god oppgang fra i fjor og dermed kommer øverst på listen når bedriftene vurderer sine forsikringsselskaper.
• Kundetilfredsheten på privatmarkedet i Norge ligger under gjennomsnittet for de nordiske landene. Dette er ikke uvanlig, da Norge som regel ligger under de andre nordiske landene.

Forsikringsbransjen er den tredje bransjen i år EPSI Rating har gjort målinger, tidligere er bransjene bank og telekom (mobiltelefon, fasttelefon, og bredbånd) blitt målt. Dagligvare og byggvare kommer senere i år. Totalt gjøres det over 10.000 intervjuer innenfor rammen for EPSI Norge i 2007. Forsikringsstudien omfatter 2.103 intervjuer med privatpersoner og bedriftskunder. Intervjuene er blitt gjennomført i perioden 1. oktober til 2. november 2007. Hermelin har stått for feltarbeidet på oppdrag fra EPSI Norge.

Hovedresultat

Kundetilfredsheten for norske forsikringstakere både på privat- og bedriftsmarkedet er høyere i år enn i fjor. Begge indeksene har hatt en markant økning, selv om det er enkelte forsikringsselskaper som gjør det dårligere enn i fjor. Totalt øker kundetilfredsheten på bransjenivå fra i fjor til i år med 3,9 poeng på privatmarkedet og 2,9 poeng på bedriftsmarkedet.

Figur 1Kundetilfredshet på privat og bedriftsmarkedet 2004-2007

Indeksen for kundetilfredshet, det sentrale målet i EPSI Rating, kan ta en verdi mellom 0 og 100. Jo høyere verdi desto bedre anser de faktiske kundene at tjenesten/produktene og leverandørene oppfyller kundens krav og forventninger. Forskjeller på ca. +/- 2 poeng eller mer er statistisk signifikant.

Kundetilfredshet i privatmarkedet

Kundetilfredsheten i forsikringsselskapene fra 2006 til 2007 viser forskjellig utvikling, to av forsikringsselskapene taper terreng, mens tre andre vinner terreng i vurderingen fra sine kunder.

Det er ”andre forsikringsselskaper” som har høyest kundetilfredshet, med Sparebank1, TrygVesta og Gjensidige på de neste plassene (se Figur 2 og tabell 1). Sparebank1 har hatt et fall i sin kundetilfredshet på 2,5 poeng, men klarer likevel så vidt å beholde andreplassen. Både TrygVesta og Gjensidige har hatt en oppgang i sin kundetilfredshet med henholdsvis 2,1 poeng og 1,9 poeng. Dermed ligger TrygVesta og Gjensidige nesten likt på kundetilfredshetsindeksen. If har falt i år med 1,6 poeng og ligger dermed lavest blant forsikringsselskapene når det gjelder kundetilfredshet.

Figur 2 Utvikling kundetilfredshet forsikringer privatmarked 2004-2007

* Andre – her ligger det andre mindre og nisjeorienterte forsikringsselskaper ** bransjeindeksen er veiet ihht. forsikringsselskapenes markedsandel

Som det vises av figur 2 og tabell 1 har forsikringsselskapene forskjellig utvikling i kundetilfredsheten siden oppstarten av målingene i 2004. De ”andre forsikringsselskaper”, som ofte er små eller nisjeorienterte forsikringsselskaper ligger markant over de andre forsikringsselskapene i opplevd kundetilfredshet. Både Sparebank1, TrygVesta og Gjensidige har små forskjeller i kundetilfredsheten. Sparebank1 har for første gang siden EPSI begynte sine kundetilfredshetsmålinger i 2004 hatt en nedgang i kundetilfredsheten. Det samme gjelder for If. Både Gjensidige og TrygVesta har klart å endre fjorårets nedgang i kundetilfredsheten til oppgang i år. Alle forsikringsselskapene ligger høyere i målt kundetilfredshet i år enn når målingene ble påbegynt i 2004.

Forskjellen kundetilfredsheten for 2007 mellom det beste og det dårligste forsikringsselskapet er 6,1 poeng. Dette er en liten økning i spredningen fra i fjor da forskjellen mellom beste og dårligste forsikringsselskap mht kundetilfredshet var på 5,8.

Tabell 1 Kundetilfredshet forsikringer privatmarkedet 2004 – 2007

* Andre – her ligger det andre mindre og nisjeorienterte forsikringsselskaper, ** Bransjeindeksen er veiet ihht. forsikringsselskapenes markedsandel

Feilmarginen (som vist i tabell 1) viser usikkerheten i målingene. Dette betyr at vi med 95% sikkerhet kan si at Sparebank1 sin virkelige kundetilfredshet ligger i intervallet 67,97 – 72,03 poeng (70,0 poeng med et feilledd på +/- 2,03).
 
I figur 3 er det satt opp profilen for det enkelte forsikringsselskap. EPSI Rating måler og analyserer et stort antall aspekter av kunderelasjonen til forsikringsselskapene. Studiet gjøres ved hjelp av en statistisk modell som muliggjør en analyse av årsakene til forsikringskundens vurderinger, i tillegg til hvor lojale kundene er mot sitt hovedforsikringsselskap. Som bakgrunnsvariabler til kundetilfredshet måles image, forventninger, produktkvalitet, servicekvalitet og verdi for pengene. Kundetilfredshet er igjen den viktigste driveren for kundelojalitet.

Image er et mål for selskapets omdømme hos kundene. Forventn er et mål for hvilke forventninger kundene har til selskapet tjenester og produkter. ProduktKv er et mål for hvilken oppfatning kunden har av selskapet produktkvalitet. ServiceKv er et mål for hvilken oppfatning kunden har av selskapet servicekvalitet og kundebehandling. Verdi er et mål for hvilken oppfatning kunden har av forholdet pris/kvalitet (verdi for pengene) når man kjøper/bruker produktet og/eller tjenesten. Tilfredshet er et mål for hvilken overordnet kundetilfredshet kunden har av selskapet. Lojalitet er et mål for hvilken oppfatning kunden har av hvor lojal man vil være mot selskapet i fremtiden.

Figur 3 Profil Privatmarkedet forsikring 2007

I det øvre sjiktet ligger de små og nisjeorientere forsikringsselskapene, her kalt ”andre forsikringsselskaper”. Disse forsikringsselskapene har gjennomgående høye verdier og selv om de også har de kundene med de høyeste forventningene klarer de å levere på de forskjellige drivkreftene til kundetilfredshet. ”Andre forsikringsselskaper” har en meget høy lojalitet blant sine kunder. Ingen av de andre forsikringsselskapene klarer å få en slik lojalitet fra sine kunder. En interessant forhold er at kundene til samtlige forsikringsselskaper har høyere forventninger til sitt selskap enn det selskapet selv klarer å leve opp til. Differansen mellom forventninger og tilfredshet er på hele 9,7 poeng. Her har selskapene en utfordring.

Kundetilfredshet i bedriftsmarkedet

Tilfredsheten blant kundene i bedriftsmarkedet viser en god økning fra i fjor og ligger litt under tilfredsheten i privatmarkedet. På bedriftsmarkedet, som på privatmarkedet, ligger de små og nisjeorienterte forsikringsselskapene ”andre” høyest i kundetilfredshet, men avstanden til de andre forsikringsselskapene er ikke så stor som på privatmarkedet. If forsikring er det forsikringsselskapet som i år har hatt en største økning (2,4 poeng) i kundetilfredshet og dermed er de som får det høyeste skåret fra sine kunder. Deretter følger Gjensidige har er tilnærmet lik tilfredshet som i fjor og tilslutt følger TrygVesta med lavest skår, men som har økt kundetilfredsheten med 1,2 poeng fra i fjor.

Forsikringsselskapene på bedriftsmarkedet er i år relativt like selv om det er en økt spredning fra i fjor. Forskjellen i overordnet kundetilfredshet mellom høyeste og lavest nivå er på bare 2,7 poeng, selv om dette er en økning fra i fjor.

Tabell 2: Kundetilfredshet på bedriftsmarkedet 2005 - 2007

Profilene på forsikringsselskapene på bedriftsmarkedet er meget like, selv om ”andre” forsikringsselskaper ligger jevnt noe høyere enn de tre andre selskapene. Den største forskjellen på selskapene ses på tilfredshet og lojalitet. Det kan være flere årsaker som påvirker dette.

Figur 4 Profil bedriftsmarkedet forsikringsselskaper 2007

Norske forsikringer i et nordisk/baltisk perspektiv

Forsikringsselskapenes kundetilfredshet på privatmarkedet er blitt målt i alle de 5 nordiske landene.

Figur 5 Kundetilfredshet privatmarkedet nordiske/baltiske land

Islandske kunder gir sine forsikringsselskaper de lavest gjennomsnittlige vurderingene, tett fulgt av Sverige. Danmark og Finland er på topp. Norge og Finland har hatt de største relative økningene I kundetilfredsheten.

EPSI Norge – et analysesystem i samfunnets tjeneste

Arbeidet med EPSI Rating drives i bl.a. i samarbeid med Handelshøyskolen i Stockholm og er et internasjonalt samarbeid for å måle og analysere kundetilfredshet, samt bidra til kvalitetsutvikling i næringslivet og offentlig sektor. Dette internasjonale samarbeidet garanterer kvalitet, upartiskhet og integritet i målingene.

Overgripende resultater gjøres allment tilgjengelig for sammenlikninger så vel innenfor Norge som på den internasjonale arenaen. Resultatene kan finnes på EPSI Norge sin hjemmeside (www.epsi-norway.org). Detaljresultater tas frem bransjevis (bl.a. gjennom standardiserte bransjerapporter) og gjøres tilgjengelige for bedrifter i hver respektive bransje. Utover de mer standardiserte bransjerapportene finnes også mulighet til å utnytte den omfattende mikrodatabasen for mer skreddersydde analyser og sammenstillinger. EPSI Norge sin virksomhet drives med et ikke-kommersielt formål og har som mål å støtte norsk næringsliv og offentlig sektor i deres kvalitetsutviklingsarbeid.

Kundetilfredshetsmålingene gjøres gjennom representative telefonintervjuer til statistisk utvalgte personer og bedrifter i hele Norge.
Kundetilfredshetsindeksen beregnes med hjelp av en analysemetode som bygger på svarene til et 30-talls forskjellige spørsmål. I tillegg til dette sentrale målet beregnes også indeksverdier på image, forventninger, produktkvalitet, servicekvalitet, verdi for pengene og lojalitet. Fra undersøkelsene fremgår det tydelig at høy kundetilfredshet er en forutsetning for at kundene også skal være lojale i fremtiden.

Kunden i sentrum

Sterk norsk konkurransekraft, økonomisk utvikling og lav arbeidsledighet er sentrale mål for den økonomiske politikken. Høy kvalitet i tjeneseteskaping og produksjon er nødvendig for å oppnå konkurransefordeler. Det er derfor spesielt viktig å måle kvaliteten slik kunden opplever den. For å få til dette behøves det kunnskap om kundeopplevd kvalitet basert på regelmessige og uavhengige målinger, derfor EPSI Rating er blitt lansert.
EPSI Rating er et system for å samle inn, analysere og spre informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av varer og tjenester. Informasjonen er vesentlig for den enkelte bedrift (for eksempel ved forbedring av egen kvalitet, sammenligning med andre leverandører og benchmarking), samt for bransje og på et samfunnsnivå. I tillegg gir det informasjon om enkelt kunders mulige fremtidige beslutninger. EPSI Rating gir ny og kompletterende informasjon om konkurransekraft, kundelojalitet, fremtidig bedriftsverdi i tillegg til ulike gruppers opplevde velferd, sammenheng mellom produktivitet og kvalitet, samt importkonkurranse.

For hver bransje tas et samlet indeks frem, basert på faktiske kundenes vurderinger i sin respektive leverandørs kvalitet, service og verdi for pengene. Bransjeindeksen lages ut fra bedriftsspesifikke indeksene gjennom å veie for respektive markedsandeler. Internasjonale erfaringer viser at slik informasjon spiller en viktig rolle for økonomisk politikk, konkurransestudier, finansielle investeringer og for den enkelte kunde.

EPSI Rating er et internasjonalt samarbeid og tilsvarende målinger skjer i samtlige nordiske land og mange andre europeiske land. Sammenligningsstuder kommer også til å gjøres og vil bli publisert på EPSI Rating sin hjemmeside (www.epsi-rating.com).

EPSI er en non-profit organisasjon som har til hensikt å være en støtte i utviklingen av norsk konkurransekraft og samfunnspolitikk. Med opprinnelig støtte fra EU-kommissionen er det i dag en rekke sentrale aktører som samarbeider: Internasjonale universitetsnettverk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Management og European Organisation for Quality. Handelshøyskolen i Stockholm er faglig garantist på verktøy og metode og koordinerende ledd mellom EPSI-aktørene. Webb-side: www.epsi-rating.com

For ytterligere informasjon, ta kontakt med:
Bård Tronvoll, Daglig leder, EPSI Norway
mail: bard.tronvoll@epsi-norway.org
Mobil: 90785568
Webb-side:www.epsi-norway.org