| Teori |
TeoriEPSI Rating tar utgangspunkt i en modell som er blitt utviklet av Professor Claes Fornell (Fornell: 1992). Den opprinnelige modellen, som også gjelder i dag, inneholder de tre hovedblokkene KVALITET (Quality) – TILFREDSHET (Satisfaction) og RESULTAT (Performance). Hver og en av disse blokkene beskrives med en eller flere latente variabler. Modellen er blitt videreutviklet gjennom empiriske tester med blant annet en stor mengde data innsamlet fra forskjellige europeiske land. I grafisk form kan den strukturmodellen beskrives som i figuren nedenfor:
For å måle kundetilfredshet i en videre kontekst er modellen basert på følgende komponenter.
Her utgjør den latente verdien Image startpunktet for modellanalysen. De andre tre latente variablene til venstre (kundeforventninger, opplevd kvalitet på produkter og service) betraktes sammen med opplevd verdi som drivere for kundetilfredsheten, som igjen bestemmer graden av lojalitet. Den merkede variabelen klager (med stiplede piler) antas å kunne påvirke lojaliteten ved gitt tilfredshet (eller mistilfredshet). Denne variabelen inngår dog ikke i modellestimatet, men inngår til sammen med et antall kundespesifikke faktorer, som bakgrunnsvariabler for å forklare skiller mellom ulike kundegrupper. |
