Metode

Basert på den teoretiske modellen (for hvordan kunder oppfører seg/hva kundene gjør), har operative modeller for respektive bransjer blitt utviklet. Deretter har et måleinstrument blitt utviklet for å samle faktiske (oppgaver/data) fra bedriftens nåværende kunder. Et generelt basisformular med over 30 spørsmål og et 10 talls bakgrunnsspørsmål utgjør malen for de bransjespesifikke spørsmålsformularene vi benytter. Måleskalaen er fra 1 til 10, hvor 1 betyr ”helt uenig” eller ”veldig misfornøyd” og hvor 10 betyr ”helt enig” eller ”veldig fornøyd”. De latente variablene beregnes ut i fra antall spesifikke manifestspørsmål (som finnes i basisformularet):

• Image: Her benyttes 4 spørsmål om hvordan man bedømmer hvordan folk i alminnelighet ser på leverandøren/bedriften. Det gjelder delaspekter som: pålitelighet, kundeservice, prisverdi og profesjonalitet og kompetanse.
• Kundeforventninger: Her brukes 5 spørsmål om hvordan respondenten (privatkunde eller foretakskunde) hadde forventninger til leverandøren (med særdeles referanse til det siste årets erfaringer). Her gjelder delaspekter som: produktportofølge, personlig service, sikkerhet og korrekthet og tilleggstjenester.
• Opplevd kvalitet (produkt): Minst 3 spørsmål om blant annet: produktinnhold, sikkerhet og teknisk funksjon.
• Opplevd kvalitet (service): Minst 3 spørsmål om blant annet: personlig service og tilgjengelighet.
• Opplevd verdi (verdi for pengene): Minst 5 spørsmål om verdien av blant annet: produkt(er), service og råd, tilgjengelighet, sikkerhet og trygghet samt tilleggsfunksjoner som tilbys.
• Kundetilfredshet: Her brukes alltid 3 faste spørsmål som tar sikte på: tilfredshet totalt sett, tilfredshet i relasjon til forventningene og tilfredshet i relasjon til en ideal leverandør.
• Lojalitet: Her anvendes minst 2 spørsmål som fokuserer på: hvor sannsynlig er det at du velger samme leverandør når du neste gang tar stilling til en fremtidig relasjon, hvordan kommenterer du din nåværende leverandør til venner og bekjente samt i hvilken grad anbefaler du leverandøren.

Svarene bearbeides ved hjelp av en statistisk analyseteknikk (Partial Least Square) for å finne indeksen på hver av de nevnte 7 aspektene, og for å finne styrken i årsakssammenhengen (hva som forklarer faktisk opplevd verdi av kundetilfredshet samt lojalitet). Resultatet forklares på alle latente variabler på skalaen fra 0-100, der 0 innebærer at alle respondenter svarer 1 på samtlige inngående (manifest) spørsmål og 100 at alle svarer 10. Kravene på presisjon (for at tallene skal publiseres og inngå som offisielle resultater) er at usikkerheten (på signifikantsnivået av 95 %) er maximalt +/-2 enheter.

Kravet på forklaringsverdien (hvor stor del av all variasjon som modeller fanger opp av modellen) skal være minst 66% (det vil si at minst to tredjedeler av alle individuelle svarforskjeller fanges opp av modellen).

Modellen har suksessivt blitt utviklet, og forholdet mellom de ulike latente variablene har også suksessivt blitt analysert (se Cassel, Eklöf; 2001). Dette har ført til at måleinstrumentet steg for steg har blitt mer presist, samtidig som mulighetene til sammenligning over tid har blitt ivaretatt.