EPSI

English Norsk

Telecom

Pressemelding

Kundeunders�kelse Telekom (mobil-, fasttelefon og bredb�nd) 2008
- m�lt etter EPSI Rating programmets internasjonale standard for kundetilfredshet og -lojalitet.

Totalt er mobiltelefonkundene litt mer tilfredse med mobiltelefonoperat�rene i �r enn i fjor.
Det er de mindre telefonoperat�rene som gj�r det best p� kundetilfredsheten.

Av hovedfunnene fremg�r det at:
� Kundetilfredsheten p� privatmarkedet fortsetter � �ke, p� bedriftsmarkedet har det ikke skjedd noen forandring.
� Samtlige mobiloperat�rer utenom Chess viser en positiv forandring i sin kundetilfredshet p� privatmarkedet, men Chess ligger fortsatt i toppen.
� Bredb�nd- og fasttelefonimarkedet fortsetter � ha lave verdier p� kundetilfredshet.
� Telenor ligger lavt p� mobil- og bredb�ndsmarkedet, men gj�r et opprykk p� fasttelefonimarkedet.
� Det er de mindre operat�rene som presterer h�yest p� samtlige markeder n�r det gjelder kundetilfredshet, utom i fast telefoni for bedriftsmarkedet der Telenor har mest tilfredse kunder.
� Gjennomg�ende for samtlige markeder er at kundene har h�ye forventninger til sine operat�rer, men ingen klarer � leve opp til disse.

EPSI Norge � et analysesystem i samfunnets tjeneste

Arbeidet med EPSI Rating drives i bl.a. i samarbeid med Handelsh�yskolen i Stockholm og er et internasjonalt samarbeid for � m�le og analysere kundetilfredshet, samt bidra til kvalitetsutvikling i n�ringslivet og offentlig sektor. Dette internasjonale samarbeidet garanterer kvalitet, upartiskhet og integritet i m�lingene.

Overgripende resultater gj�res allment tilgjengelig for sammenlikninger s� vel innenfor Norge som p� den internasjonale arenaen. Resultatene kan finnes p� EPSI Norge sin hjemmeside (www.epsi-norway.org). Detaljresultater tas frem bransjevis (bl.a. gjennom standardiserte bransjerapporter) og gj�res tilgjengelige for bedrifter i de respektive bransjer. Utover de mer standardiserte bransjerapportene finnes ogs� mulighet til � utnytte den omfattende mikrodatabasen for mer skreddersydde analyser og sammenstillinger. EPSI Norge sin virksomhet drives med et ikke-kommersielt form�l og har som m�l � st�tte norsk n�ringsliv og offentlig sektor i deres kvalitetsutviklingsarbeid.

Telekom n�ringen (mobiltelefoni, fasttelefoni og bredb�nd) er den andre av �rets m�linger, flere bransjer kommer suksessivt i l�pet av h�sten/vinteren. Totalt gj�res det over 15.000 intervjuer innenfor rammen for EPSI Norge i 2008. Telecom omfatter ca 3000 intervjuer med privatpersoner og bedrifter (1273 p� mobiltelefoni, 678 p� fasttelefoni og 1068 p� bredb�nd). Intervjuene er blitt gjennomf�rt i perioden 15. september til 10. oktober 2008. Hermelin har st�tt for feltarbeidet p� oppdrag fra EPSI Norge.

Mobiltelefoni privatmarkedet

Dette er sjette �ret EPSI gjennomf�rer en kundetilfredshetsm�ling for mobiltelefonmarkedet i Norge. Telenor st�r for �rets �kning og har n� n�rmet seg Tele2 og NetCom hvilket begge har tilfredse kunder, de har allikevel en bit igjen f�r de er p� samme niv� som Chess og segmentet Other (som representeres av de mindre akt�rene p� markedet). Other g�r i �r som Chess og har n� de mest tilfredse kundene. Chess er den eneste av operat�rene som viser en signifikant minskning i kundetilfredsheten, men ligger til tross for dette foran de andre store operat�rene p� det norske markedet. Totalt sett for hele bransjen ligger kundetilfredsheten fortsatt p� samme niv� som 2007.

Som det vises av figur 1 og tabell 1 har mobiloperat�rene forskjellig utvikling i kundetilfredsheten. Forskjellen kundetilfredsheten for 2008 mellom den beste og bunnen er i �r over 6 poeng.

Indeksen for kundetilfredshet, det sentrale m�let i EPSI Rating, kan ta en verdi mellom 0 og 100. Jo, h�yere verdi desto bedre anser de faktiske kundene at tjenesten/produktene og leverand�rene oppfyller kundens krav og forventninger. Forskjeller p� ca. +/- 2 poeng eller mer er statistisk signifikant.

Kundetilfredshetsindeksen beregnes med hjelp av en analysemetode som bygger p� svarene til et 30-talls forskjellige sp�rsm�l. I tillegg til dette sentrale m�let beregnes ogs� indeksverdier p� image, forventninger, produktkvalitet, servicekvalitet, verdi for pengene og lojalitet. Fra unders�kelsene fremg�r det tydelig at h�y kundetilfredshet er en forutsetning for at kundene ogs� skal v�re lojale i fremtiden.

Feilmarginen (som vist i tabell 1) viser hvor stor spredning det skal til for at vi kan si med 95% sannsynlighet at den virkelige verdien ligger i intervallet. Dette kan forklares med at vi med 95% sikkerhet kan si at NetCom sin virkelige kundetilfredshet ligger i intervallet 65,06-69,74 poeng (67,4 poeng med et feilledd p� +/- 2,34).

I figur 2 er det satt opp profilen for den enkelte mobiloperat�r. EPSI Rating m�ler og analyserer et stort antall aspekter av kunderelasjonen til mobiloperat�ren. Studiet gj�res ved hjelp av en statistisk modell som muliggj�r en analyse av �rsakene til kundens vurderinger, i tillegg til hvor lojale kundene er mot sin hovedoperat�r. Som bakgrunnsvariabler til kundetilfredshet m�les image, forventninger, produktkvalitet, servicekvalitet og verdi for pengene. Som det fremg�r av figur 2, der disse faktorene angis fra venstre til h�yre, s� ligger gruppen Other i topp med veldig forn�yde kunder. Denne gruppen har veldig lojale kunder hvilket kan vises til den h�ye produktkvaliteten. Fenomenet synes tydeligst hos Chess som viser en h�yg service- og produktkvalitet og dette resulterer i en klart h�yere lojalitet enn bland sine konkurrenter. Tele2, NetCom og Telenor ligger noenlunde jevnt, men NetCom har d�rligst lojalitet. Hva man kan notere seg er at, til tross for det faktum at NetCom har gjennomg�ende h�yere profilverdi enn Telenor, s� Telenor signifikant h�yere lojalitet bland sine kunder.

Mobiltelefoni p� bedriftsmarkedet

Det er andre �ret EPSI Norge m�ler kundetilfredsheten p� mobiltelefoni p� bedriftsmarkedet, se tabell 2. Gruppen Other er fortsatt den bedriften med h�yest kundetilfredshet, mens Telenor igjen ligger lavest p� kundetilfredshetsindeksen. Samtlige foretak har tilfredse kunder.

Fasttelefoni privatmarkedet

Dette er ogs� andre �ret som EPSI Norge unders�ker privatmarkedet for fast telefon og Telenor gj�r i �r et opprykk, og har n� n�dd opp til de mindre operat�rene n�r det gjelder kundetilfredshet. Resultatene skal dog tolkes med reservasjon da de ligger innen feilmarginalen og er s�ledes ikke statistisk sikret.

Figur tre viser markedsakt�renes profilverdi der gruppen Other har tilfredse kunder, men lojaliteten er klart lavere enn hos Telenors kunder. De h�ye lojalitetsverdiene hos Telenor kan vises til den h�ye produktkvaliteten, hvor de klarer seg best av samtlige operat�rer.

Fasttelefoni bedriftsmarkedet

I �r er f�rste gangen EPSI Norge m�ler fast telefoni for bedriftsmarkedet. Resultatet viser at Telenor har mer tilfredse kunder enn samtlige mindre akt�rer (hvilket presenteres i gruppen Other) og ligger dermed over gjennomsnittet.

Det er interessant � se p� profilen nedenfor at til tross for at det �vrige markedet gir sine operat�rer h�yere profilverdi i s� vel produktkvalitet som servicekvalitet, s� er Telenors kunder b�de mer lojale og mer tilfredse.

Bredb�nd privatmarkedet

EPSI Norway m�ler for andre �ret p� rad kundetilfredsheten p� privatmarkedet for bredb�nd, og nytt for i �r er at NextGen Tel (Telia) som topper statistikken i kundetilfredshet bland de store akt�rene p� markedet. Mest tilfredse kunder har dog de mindre akt�rene i gruppen Other. Telenor ligger fortsatt p� samme niv� som i 2007, og det gj�r ogs� Tele2 selv om den �kningen som syns i tabellen nedenfor ligger innenfor feilmarginen og s�ledes ikke er statistisk signifikant.

Figur 5 som presenteres nedenfor viser at gruppen Other gjennomg�ende har h�yere profilverdi enn de andre akt�rene p� markedet og dette resulterer i en h�y lojalitet. Tele2 har minst lojale kunder hvilket kan ha sammenheng med en lav produktkvalitet, servicekvaliteten derimot lykkes de bedre med. Bare Other gis her en h�yere verdi, men dette er ikke tilstrekkelig for at kundene skal bli.

Bredb�nd bedriftsmarkedet

For andre �ret m�ler EPSI Norge kundetilfredshet p� privatmarkedet for bredb�nd. Fortsatt ligger alle operat�rer p� markedet lavt der Telenors kunder er misforn�yde. En forsiktig �kning kan observeres, det er dog ikke statistisk sikret og b�r tolkes med forsiktighet. Mest tilfredse kunder har gruppen Other som ligger markant h�yere enn Telenor. NextGen Tel ligger i �r i gruppen Other, dette p� grunn av at antallet observasjoner ikke er tilstrekkelig hvilket resulterer i en for h�y statistisk usikkerhet som overstiger v�re minimumskrav.

Kunden i sentrum

Sterk norsk konkurransekraft, �konomisk utvikling og lav arbeidsledighet er sentrale m�l for den �konomiske politikken. H�y kvalitet i tjeneseteskaping og produksjon er n�dvendig for � oppn� konkurransefordeler. Det er derfor spesielt viktig � m�le kvaliteten slik kunden opplever den. For � f� til dette beh�ves det kunnskap om kundeopplevd kvalitet basert p� regelmessige og uavhengige m�linger. Det er derfor EPSI Rating er blitt lansert.

EPSI Rating er et system for � samle inn, analysere og spre informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av varer og tjenester. Informasjonen er vesentlig for s� vel den enkelte bedrift (for eksempel ved forbedring av egen kvalitet, sammenligning med andre leverand�rer og benchmarking), samt p� bransje og samfunnsniv�. I tillegg gir det informasjon om enkelt kunders mulige fremtidige beslutninger. EPSI Rating gir ny og kompletterende informasjon om konkurransekraft, kundelojalitet, fremtidig bedriftsverdi i tillegg til ulike gruppers opplevde velferd, sammenheng mellom produktivitet og kvalitet, samt importkonkurranse. Dette spiller en stadig st�rre rolle i den �nye tjeneste�konomien� hvor endringer i en bransje raskt p�virker akt�rene i andre bransjer.

For hver bransje tas et samlet indeks frem, basert p� faktiske kundenes vurderinger i sin respektive leverand�rs kvalitet, service og verdi for pengene. Bransjeindeksen lages ut fra bedriftsspesifikke indeksene gjennom � veie for respektive markedsandeler. Internasjonale erfaringer viser at slik informasjon spiller en viktig rolle for �konomisk politikk, konkurransestudier, finansielle investeringer og for den enkelte kunde.

EPSI Rating er et internasjonalt samarbeid og tilsvarende m�linger skjer i samtlige nordiske land og mange andre europeiske land. Sammenligningsstuder kommer ogs� til � gj�res og vil bli publisert p� EPSI Rating sin hjemmeside (www.epsi-rating.com).

EPSI er en non-profit organisasjon som har til hensikt � v�re en st�tte i utviklingen av norsk konkurransekraft og samfunnspolitikk. Med opprinnelig st�tte fra EU-kommisjonen er det i dag en rekke sentrale akt�rer som samarbeider: Internasjonale universitetsnettverk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Management og European Organisation for Quality. Handelsh�yskolen i Stockholm er faglig garantist p� verkt�y og metode og koordinerende ledd mellom EPSI-akt�rene. Web-side: www.epsi-rating.com

Transcript from EPSI Rating � Nordic and Baltic Telecom trends

The Telecom sector has been measured in the majority of Nordic countries since year 1999 in annual studies. The coverage has successively been increased and in 2008 both mobile phones and fixed phone segments are covered for both individual consumers and corporate markets. In addition, we now also cover data-communication (broadband) in most of the countries. Now the 2008 results for all Nordic/Baltic nations (except Iceland) are available.

Mobile phone Private Consumer segment

In the diagram below, the private consumers in the respective country give the scores of their mobile phone provider. The average for the entire region (calculated as the GDP-weighted average of the respective country result) has increased significantly since last year. The highest relative increases are reported for Estonia and Norway.
The Swedish consumers give the lowest average scores, while Lithuania and Latvia now are on the top position.

The four main North European/Nordic telecom provider TDC, Telenor, Tele2 and TeliaSonera with their respective brands in different markets have been studied over the last few years, Among these Pan-Nordic/International Telecom companies, TeliaSonera performs best also in 2008, followed by Tele 2, TDC and Telenor. However, it is worth noting that none of the main providers is the customer favourite in every country and segment.

For ytterligere informasjon, ta kontakt med:

Mari Nilsson, EPSI Norge
Mail: mari.nilsson@ epsi-norway.org
Mobil: +467 68 47 68 47

Hege Aatangen, EPSI Norge
Mail: hege.aatangen@epsi-norway.org
Mobil: +47 97 73 22 81

Web-side: www.epsi-norway.org

EPSI Norway

Postadress: PB 2578 Solli, 0202 Oslo, Norway

Email: info@epsi-norway.org