EPSI Ratings kundetilfredshetsundersøkelse av

Telekom bransjen 2009

26/10/09

1 Sammendrag

• Det er relativt store endringer i kundetilfredshet for den enkelte telekom aktør
• Bredbåndsaktørene har i følge kundene tilsynelatende gjort store fremganger fra i fjor, og bransjen har den beste tilfredsheten siden målingene startet
• Mindre tjenestetilbyderne gjør det fortsatt best i henhold til kundene
• Fellesnevneren i årets telekom studie er at personer og bedrifter opplever service kvaliteten generelt sett dårligere i alle markeder i forhold til 2008
• Det er stor forskjell i hvordan kundene opplever klagehåndteringen

2 Av hovedfunnene fremgår det at:

• Tele 2 fremstår som en vinner da de har gjort gode fremskritt på kundetilfredshet og lojalitet generelt i Telekom.
• OneCall, som er nykommeren i denne telekom studien, får særdeles gode skussmål fra sine kunder.
• Telenor har gjort betydelige fremskritt innen mobiltelefoni mot bedriftsmarkedet, og er nummer 1 på kundetilfredshet. De scorer godt ift sine konkurrenter på produkt kvalitet, mens det er NetCom som i kundenes øyne fortsatt har den beste service kvaliteten.
• Tele 2 har videre gjort vesentlige fremskritt både på kundetilfredshet og på kundelojalitet innen bredbånd til privatmarkedet.
• Innen bredriftsmarkedet for bredbånd så har markedslederen Telenor også her gjort gode fremskritt, men NextGenTel har allikevel noe mer fornøyde kunder. 

3 EPSI Rating

Et analysesystem i samfunnets tjeneste

Arbeidet med EPSI Rating drives i bl.a. i samarbeid med Handelshøyskolen i Stockholm og er et internasjonalt samarbeid for å måle og analysere kundetilfredshet, samt bidra til kvalitetsutvikling i næringslivet og offentlig sektor. Dette internasjonale samarbeidet garanterer kvalitet, upartiskhet og integritet i målingene.

EPSI Norge – en leverandør av ikke-finansielle KPI’er.

EPSI tilbyr private bedrifter og offentlige tjenesteytere ikke finansielle nøkkeltall (KPI’er) slik som kundetilfredshet, ansattetilfredshet og måling av bedrifters samfunnsansvar. EPSIs kundetilfredshetsstudie gir på den ene siden forbrukere i en kjøpsprosess et viktig beslutningsparameter ut over pris, samt at den gir private og offentlige bedrifter/organisasjoner ikke-finansielle KPI’er som kan bidra til å spore opp blant annet endringer i trender før de finansielle tallene bekrefter en utvikling eller utfordring.  

Over 3300 intervjuer gjennomført!

Bransjestudien av telekom næringen (mobiltelefoni og bredbånd) er den andre av seks bransjestudier som publiseres i år. Ytterligere bransjestudiene publiseres suksessivt i løpet av høsten/vinteren. Totalt gjøres det over 13.000 intervjuer innenfor rammen for EPSI Norge i 2009. Telekomstudien bygger på mer enn 3300 intervjuer med privatpersoner og bedriftskunder. Intervjuene er blitt gjennomført i perioden 10. september til 6. oktober 2009. Norstat Norge AS har stått for feltarbeidet på oppdrag fra EPSI Norge.

4 Hovedresultat

Overgripende resultater for følgende markeder presenteres under:

• 4.1 Mobiltelefoni privatmarked
• 4.2 Mobiltelefoni bedriftsmarked
• 4.3 Bredbånd privatmarked
• 4.4 Bredbånd bedriftsmarked

Indeksen for kundetilfredshet, det sentrale målet i EPSI Rating, kan ta en verdi mellom 0 og 100. Jo høyere verdi desto bedre anser de faktiske kundene at leverandørene oppfyller deres krav og forventninger. Målinger under 60 er lavt/veldig lavt, målinger fra 60 – 75 er gjennomsnittlig, mens over 75 anses som høyt/veldig høyt.

Målingene baserer seg på telefonintervjuer av tilfeldig utvalgte personer og bedrifter i hele Norge. Kundetilfredshetsindeksen (KTI’en) beregnes med hjelp av en analyse som bygger på svarene til et 30-talls forskjellige spørsmål. I tillegg til kundetilfredshet (det sentrale målet i EPSIs studie), beregnes også indeksverdier på image/omdømme, forventninger, produktkvalitet, servicekvalitet, verdi for pengene og lojalitet. Fra analysene fremgår det tydelig at høy kundetilfredshet er en forutsetning for at kundene også skal være lojale.

4.1 Mobiltelefoni privatmarkedet (PM)

EPSI Norge har gjennomført kundetilfredshetsmålinger for mobiltelefoni PM siden 2003. Trenden i kundetilfredshet har vært positiv i denne perioden, men i år viser analysen at kundetilfredsheten i bransjen er uendret. Samtidig så ser vi at enkelt aktørene kan registrere til dels store endringer, og at forskjellene mellom aktørene er blitt større og tydeligere i år sett i forhold til 2008. Tabell 1 viser at Tele2 er den eneste aktøren på markedet (blant de navngitte aktørene) som kan vise til en fremgang. Fremgangen er i tillegg såpass betydelig at Tele2 nå har gått forbi Chess på kundetilfredshet, selv om man skal tolke dette med forsiktighet da tallene ligger innom feilmarginen.

Feilmarginen (Error Margin som vist i Tabell 4.1) viser hvor stor spredning det skal til for at vi kan si med 95% sannsynlighet at den virkelige verdien ligger i intervallet. Mao, vi kan med 95% sikkerhet si at Telenor sin virkelige kundetilfredshet ligger i intervallet 63,3 – 67,2 poeng (65,5 poeng med et feilledd på +/- 2,2).

OneCalls kunder er de suverent mest lojale i bransjen
OneCall, som er en utfordrer i det norske mobiltelefonimarkedet, er en nykommer i EPSIs studie og har relativt og isolert sett meget god kundetilfredshet. Videre så viser karakterkortet fra kundene en imponerende høy lojalitet. En lojalitetsscore på 87 er særdeles høyt, og er over 10 poeng foran nummer 2 (Tele2 og Chess), som plasserer OneCall i en divisjon for seg selv (ref. Figur 4.1). Avstanden ned til NetCom, som har lavest lojalitetsscore, er på over 20 poeng.

I Figur 4.1 over er profilen eller ”karakterkortet” for den mobiltelefonoperatørene vist. EPSI Rating måler og analyserer et stort antall aspekter av kundens relasjoner til sin operatør. Analysen gjøres ved hjelp av en statistisk modell som analyser årsakene til de vurderinger som kunden har. Som bakgrunnsvariabler til kundetilfredshet (”EPSI” på x aksen over) måles image/omdømme (”Image”), forventninger (”Expec”), produktkvalitet (”ProdQ”), servicekvalitet (”ServQ”) og verdi for pengene (”Value”). Disse variablene fremgår i Figur 2 fra venstre til høyre, og kan deles opp i to grupper; drivere og resultat. De første fem faktorene er driverne, mens de to siste er resultatet.

Karakterkortet viser dermed resultater for flere måleparametre (KPI’er). Grafen viser at de forventingene (Expec) kundene har til sin operatør er meget sammenfallende, mens operatører som OneCall, Chess og Tele2 skiller seg ut i kategoriene service kvalitet og verdi for pengene. I den andre enden av skalaen finner vi markedslederne Telenor og NetCom. Resultatet kan tyde på at de mindre aktørene, som er markedsutfordrerne (i et modent1 marked), bevist eller ubevist har klart å posisjonere seg som operatører med et godt produkt med en tilhørende god service og til en riktig penge.

Gruppen ”other”, hvor resultatene fra bl.a. Talkmore, Ventelo, Djuice og Lebara finnes, har falt betydelig tilbake i forhold til 2008. Dette kommer nok i hovedsak av at OneCall, som var inkludert i denne gruppen i fjor, nå er tatt ut. Videre så viser data som EPSI sitter på at produktkvaliteten for denne gruppen har falt betraktelig tilbake.

4.2 Mobiltelefoni bedriftsmarkedet (BM)

EPSI Norge har nå for tredje året på rad gjennomført analyser av bedriftkunders kundetilfredshet innen mobiltelefoni. Kundetilfredsheten og lojaliteten viser en bedring i forhold til i fjor (se Tabell 4.2.1 og 4.2.2 under).

Telenor har i følge kundene gjort betydelige fremskritt fra 2008 på kundetilfredshet og kan notere seg at kundene er blitt nevneverdig mer lojale. Forklaringen til dette kan ligge i at kundene vurderer produkt kvaliteten som vesentlig bedre, og at image/omdømme har bedret seg med hele 5 poeng (se Figur 4.2 under for årets profil). NetCom står på stedet hvil, mens Ventelo som er ny i EPSIs studie, ligger et stykke bak både Telenor og NetCom på kundetilfredshet og lojalitet.

Kundenes oppfattelse av service kvaliteten ligger fortsatt lavt, og har tydeligvis stort forbedringspotensial. I denne kategorien er NetCom en ener, mens Telenor fortsatt henger et stykke etter.

4.3 Bredbånd privatmarkedet

EPSI Norge har målt kundetilfredsheten blant privatkunder i bredbåndsmarkedet siden 2007. Bredbånd er en bransje hvor kundetilfredsheten har ligget lavt. Kundetilfredsheten er fortsatt lav, men vi registrerer en pen forbedring i forhold til i fjor. Det er særlig innen image/omdømme og produkt kvalitet at bredbåndsaktørene har gjort store fremskritt.

Tele2 har tatt tak
Sett i forhold til 2008, så er det Tele2 som i følge kundene kan vise til de største fremgangene, og er nå den operatøren med best kundetilfredshet blant de aktørene som studien navngir. I kategorien produkt kvalitet har Tele2 gått fra en bunnplassering i 2008 til en topplassering i 2009. Det er en grundig endring.

Videre så har fremskrittene for Tele2 har også gitt positive utslag på kundelojaliteten (ref. Figur 4.3 over). Studien viser også at det er til dels store sprik mellom aktørene, og særlig innen service kvalitet, noe som igjen gjenspeiles i kundetilfredsheten.

Telenor har tydeligvis også gjort mye riktig det siste året da kundenes vurderinger er betydelig bedre. Kundetilfredsheten for NextGenTel er uendret i forhold til i fjor, mens GET, som for først gang er med i denne studien, ligger et godt stykke bak sine konkurrenter på de aller fleste områder.

Gruppen ”Other”, hvor vi bl.a. finner Ventelo, Canal Digital og Altibox, gjør det også godt i følge kundene. De kommer bl.a. best ut på produkt kvalitet.

4.4 Bredbånd bedriftsmarkedet

Det er også tredje året at EPSI Norge måler kundetilfredsheten til bedriftskunder innen bredbånd. I dette studiet har EPSI kun samlet nok observasjoner til å vise selskapsspesifikke resultat for Telenor og NextGenTel. Generelt sett så er bedriftskundene mer tilfredse med bredbåndsleverandørene, og har også uttrykt at de er mer lojale til deres nåværende leverandør.

Det er interessant å registrere at det er gruppen ”Other” som utmerker seg. I denne gruppen finner vi resultatene for bredbåndsleverandører som Tele2, Ventelo, TDC, BKK og Eidsiva. I kategorien service kvalitet så skiller det hele 11 poeng mellom ”Other” og Telenor i bunn. Videre så data som EPSI sitter på at denne gruppen også er klart best i forbindelse med håndteringen av de klager som måtte oppstå. Når det er sagt, så kan NextGenTel og Telenor notere seg for pene fremganger, og det er i kategorien verdi for pengene at kundene opplever størst bedring.

5 Norsk telekombransje i et Europeisk perspektiv

Telekombransjen har blitt målt i et flere Europeiske land siden 2003, og har i år for første gang med studier fra tre land i Eurasia; Georgia, Azerbaijan og Kazakhstan. Studien viser at kundetilfredsheten i disse landene er meget høye, men man skal være forsiktig med å sammenligne resultatene fra disse landene med for eksempel Norden, da kulturelle forskjeller spiller inn.

Mer enn 40.000 intervjuer gjennomført!
Når man setter resultatene fra Norge inn i et perspektiv, så ser man at Norge fortsatt ligger i bunn når det gjelder kundetilfredshet innen mobiltelefoni privatmarked (PM). Blant de land man naturlig burde sammenligne seg med, så ser vi at de finske operatørene i mye større grad lykkes med å tilfredsstille kundene (se Tabell 5 under). For øvrig registrerer vi en stor endring i kundetilfredshet i Russland, hvor KTI’en har falt nesten 7 poeng.

Videre så kan det nevnes at de fire store Nordiske hovedaktørene i telekombransjen, dvs. TDC, Telenor, Tele2 og TeliaSonera med deres tilhørende datterselskap i forskjellige markeder, har blitt studert over de siste par årene. Blant disse Nordiske/Internasjonale telekomselskapene så viser studien at det også i år er TeliaSonera som samlet sett gjør det best, etterfulgt av henholdsvis Tele2, TDC og Telenor. Man kan allikevel merke seg at ingen av disse hovedaktørene er kundens favoritt i hvert enkelt land eller marked.

Om man ser til bredbåndsmarkedet (PM), så viser Figur 5 under at Norge, på tross av fremgangen fra i fjor, også her ligger et stykke etter på kundetilfredshet.

6 EPSI Rating – setter kunden i sentrum

EPSI Rating er et system for å samle inn, analysere og spre informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av varer og tjenester. Informasjonen er vesentlig for så vel enkelt personer som for bedrifter (for eksempel ved forbedring av egen kvalitet til sammenligning med andre leverandører), samt på bransje og samfunnsnivå. I tillegg gir studien informasjon om enkelt kunders mulige fremtidige beslutninger. EPSI Rating gir fersk, kompletterende og dyptgående informasjon om konkurransekraft, kundelojalitet, fremtidig bedriftsverdi i tillegg til ulike gruppers opplevde velferd, sammenheng mellom produktivitet og kvalitet, og importkonkurranse.

Sammenliknet med flere sentrale nøkkeltall er EPSI Rating fremtidsrettet gjennom at funnene signaliserer i hvilken retning konkurransekraft og lønnsomhet bedriften kan forventes å utvikle seg. Dette spiller en stadig større rolle i den ”nye tjenesteøkonomien” hvor endringer i en bransje raskt påvirker aktørene i andre bransjer.

EPSI er en non-profit organisasjon som har til hensikt å være en støtte i utviklingen av norsk konkurransekraft og samfunnspolitikk. Med opprinnelig støtte fra EU-kommisjonen er det i dag en rekke sentrale Europeiske aktører som samarbeider: Internasjonale universitetsnettverk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Management og European Organisation for Quality. Handelshøyskolen i Stockholm er faglig garantist på verktøy og metode og koordinerende ledd mellom EPSI-aktørene.

Web-side: www.epsi-rating.com

For ytterligere informasjon, ta kontakt med:
Fredrik Høst, Daglig Leder  EPSI Norway
Epost: fredrik.host@epsi-norway.org
Telefon: +47 4886 7601