Kundetilfredshet ladeoperatørene

Norge er landet i verden med desidert høyest elbilandel og vi ligger an til å bli det første landet i verden hvor alt nysalg av biler er elbiler. For at dette skal bli en vellykket transformasjon, kreves det gode ladeløsninger og tilstrekkelig med ladepunkter for elbiler rundt om i Norge. EPSI har i den sammenheng intervjuet en mengde ladekunder om deres opplevelse med hurtigladestasjonene. Studien viser at ladeopplevelsen er ok, og at Teslas ladekunder er spesielt fornøyde. 

Flere av ladeoperatørene i Norge har tatt initiativ til denne studien, og EPSI har med utgangspunkt i dette intervjuet nesten 800 personer som har ladet elbil på en hurtigladestasjon i løpet av det siste året. Målingen tar for seg de største ladeoperatørene i markedet, og viser at ladeopplevelsen jevnt over oppleves som enkel og god. 

– Det at bransjen selv tar initiativ til å starte opp en undersøkelse for å få bedre innsikt i kundeopplevelsen, er et signal om at ladeoperatørene er opptatt av kundene sine, sier Sindre Brochmann, Forretningsutvikler i EPSI Norge. Slike kundeundersøkelser hjelper operatørene med å forstå kunden bedre, og det viktige nå er at bransjen tar tak i tilbakemeldingene de får og videreutvikler tjenesten med kunden i sentrum. Denne statusrapporten danner et godt utgangspunkt for å jobbe systematisk med å forbedre ladeopplevelsen. 

Mangel på ladestasjoner 
Et tydelig funn i undersøkelsen er at både antallet ladestasjoner og ladepunkter per stasjon ikke fullt og helt møter de forventningene og behovene som ladekundene har. 

– Kun 36 % av ladekundene mener at ladestasjonsnettverket til operatøren er godt nok til at det møter deres ønsker og behov. I tillegg til dette er det en god del ladekunder som opplever at det er for få ladepunkter per stasjon. Operatørenes arbeide med bygge ut ladenettverket er uten tvil et viktig element i det å styrke helhetsopplevelsen, fortsetter Brochmann. 

Brukertilvenning er viktig 
Prosessen rundt det å fylle energi på ulike stasjoner, enten det er fossilt drivstoff eller strøm, har mange fellesnevnere. Men det å «fylle» elektrisk energi på en elbil er allikevel annerledes nok til at brukerne, og da spesielt de som relativt nylig har skaffet seg el-bil, opplever ladeprosessen som annerledes og mindre intuitiv. 

– Nye ladekunder eller kunder som kun har benyttet hurtigladestasjoner ved et par anledninger uttrykker en tydelig dårligere ladeopplevelse enn de som bruker hurtigladestasjoner ofte, forklarer Brochmann. Med andre ord, jo oftere man bruker disse ladetjenestene jo mer bekvem og fornøyd blir man som kunde. 

Tesla Supercharger på topp 
Det er brukerne av Tesla sine hurtigladere som kommer med de klart beste tilbakemeldingene i denne målingen. 

– Tesla-kundene opplever at de har tilgang på et godt utbygd ladenettverk som i tillegg har mange ladepunkter på hver stasjon, sier Brochmann. Tilbakemeldingene tyder på at det er enkelt å bruke disse stasjonene, og kundene mener dessuten at prisen for å lade på Teslas stasjoner er mer konkurransedyktig enn hva tilfellet er for de øvrige operatørene. 

Blant brukere av andre ladeoperatører, så er det Mer som får den beste tilbakemeldingen, tett fulgt av BKK. Mer framstår som et selskap som er enkelt å forholde seg til, ladeprosessen er intuitiv og kundene føler de har god kontroll over eget forbruk og utgifter. 

Les hele rapporten her