EPSI-metoden

Basert på den teoretiske modellen fra EPSI, har modeller for ulike bransjer blitt utviklet.

Måleinstrument henter inn faktiske data fra bedriftens eksisterende kunder gjennom telefonintervju. Generelt sett inneholder spørreskjemaet over 30 spørsmål og et titalls bakgrunnsspørsmål som sammen utgjør malen for de bransjespesifikke studiene EPSI gjennomfører.

Måleskalaen er fra 1 til 10, hvor 1 betyr ”helt uenig” eller ”veldig misfornøyd” og hvor 10 betyr ”helt enig” eller ”veldig

fornøyd”. Metoden måler de latente variablene som påvirker kundetilfredshet og lojalitet (se EPSI modellen).

De latente variablene er:

• Image: Her benyttes minst 4 spørsmål om hvordan man oppfatter at folk flest vurderer

leverandøren/bedriftens image/omdømme. Det gjelder delaspekter som:

pålitelighet, kundeservice, prisverdi og profesjonalitet og kompetanse.

• Kundeforventninger: Her brukes minst 5 spørsmål for å avdekke hvilke forventninger respondenten (kunden) har hatt til leverandøren. Her gjelder delaspekter som: produktet i sin helhet, service, sikkerhet og korrekthet og tilleggstjenester.

• Opplevd kvalitet (produkt): Minst 3 spørsmål om blant annet: produktinnhold, sikkerhet og teknisk funksjon.

• Opplevd kvalitet (service): Minst 3 spørsmål om blant annet: personlig service, vennlighet og

tilgjengelighet.

• Opplevd verdi (verdi for pengene): Minst 5 spørsmål om verdien av blant

annet: produkt(er), service og råd og tilgjengeligheten som tilbys, sett i forhold til det man betaler.

• Kundetilfredshet: Her brukes alltid 3 faste spørsmål som tar sikte på: tilfredshet

totalt sett, tilfredshet i relasjon til forventningene og tilfredshet i forhold til en optimal

leverandør.

• Lojalitet: Her anvendes 3 spørsmål som fokuserer på: hvor sannsynlig er det

at du velger samme leverandør på nytt, hvordan omtaler du din nåværende leverandør til venner og bekjente samt i hvilken grad du anbefaler leverandøren.

Svarene bearbeides ved bruk av en statistisk analyse (Partial Least Square)

Av dette fremkommer indeksen på hver av de ovennevnte 7 aspektene samt for å finne korrelasjonen mellom disse. Alle resultater presenteres på en skala fra 0-100, der 0

innebærer at alle respondenter svarer 1 på samtlige inngående (manifest) spørsmål og

100 at alle svarer 10. Resultater under 60 er å anse som mindre bra, mellom 60-75 anses for å være middels mens alt over 75 anses for å være bra eller meget bra.

Hovedresultatene presenteres med tilhørende feilmargin. Feilmarginen viser intervallet det faktiske resultatet kan ligge mellom med 95 % sikkerhet. Kravet på forklaringsverdien (hvor stor del av all variasjon som modeller fanger opp av modellen) skal være minst 66 % (det vil si at minst to tredjedeler av alle individuelle svarforskjeller fanges opp av modellen).