EPSI-modellen

EPSI Norge tar utgangspunkt i en modell som er blitt utviklet av Professor Claes Fornell

(Fornell: 1992). Modellen er blitt videreutviklet gjennom empiriske tester med blant annet en stor mengde data innsamlet fra forskjellige europeiske land. I grafisk form kan den strukturmodellen beskrives som i figuren nedenfor:

For å måle kundetilfredshet i en videre kontekst er modellen basert på følgende komponenter.

Her utgjør den latente verdien Image startpunktet for modellanalysen. De andre tre latente variablene til venstre (kundeforventninger, opplevd kvalitet på produkter og service)

betraktes sammen med opplevd verdi som drivere for kundetilfredsheten, som igjen påvirker graden av lojalitet. Den merkede variabelen klager (med stiplede piler) antas å

kunne påvirke lojaliteten ved gitt tilfredshet (eller mistilfredshet). Denne variabelen inngår

dog ikke i modellestimatet, men inngår til sammen med et antall kundespesifikke faktorer, som bakgrunnsvariabler for å forklare skiller mellom ulike kundegrupper.