Anbefalingsadferd i Norge 2017

2018.03.16

Høy anbefalingsadferd er noe alle bedrifter og organisasjoner trakter etter, og det er lett å forstå. Mange kjøpsbeslutninger påvirkes av hvorvidt produktet eller tjenesten er anbefalt av andre. Høy anbefalingsadferd vitner dessuten om at organisasjonen leverer produkter eller tjenester av god kvalitet. I EPSI sine kundeundersøkelser så blir respondentene spurt om hvor sannsynlig det er at de vil anbefale leverandøren til venner og kjente. Analysen viser at det er store forskjeller både mellom de ulike bransjene som er målt og blant de ulike leverandørene. I totalanalysen så har vi lagt til grunn nesten 12.000 intervjuer, og som stolpediagrammet under viser så er det er betydelige forskjeller mellom de ulike bransjene som er målt. Barnehage, skole og utdanning kan skilte med høy anbefalingsadferd, forsikring viser fremgang, mens bank og ikke minst bredbånd har en negativ utvikling.

Det at kundetilfredshet og anbefalingsadferd henger tett sammen er godt kjent, men analysen fra oss i EPSI bekrefter dette bildet. Kunder som oppgir at de er svært tilfredse med leverandøren (KTI over 75) oppgir også at det er svært sannsynlig at de vil anbefale leverandøren (9 eller 10 på en skala fra 1 til 10). Tilsvarende analyse viser at kunder som er mer eller mindre misfornøyde med sin leverandør (KTI under 60) oppgir at det er liten sannsynlighet for at de vil anbefale sin leverandør (1 til 4 på en skala fra 1 til 10).

Ca 12.000 intervjuer per telefon av privatkunder i alderen 18 – 79 og ca 7.000 intervjuer per telefon av bedrifter ligger til grunn for analysen. Resultatene presenteres på en skala fra 0 til 100. Et resultat over 75 er å anse som bra, mens tall under 60 er å anse som dårlig. Analysen viser at jo mer tilfredse kundene er, jo større sannsynlighet er det at kundene vil anbefale produktet eller tjenesten til andre. For å styrke anbefalingsadferden og kundelojaliteten er det derfor viktig å jobbe med kundetilfredsheten. EPSI Rating har utviklet analysemetoder til å identifisere hvilke tiltak som driver transformasjon fra lav til høy anbefalingsadferd blant kundene. Dette rammeverket er presentert i en egen forskningsartikkel av J. Parmler, et. al (2017).

Ta kontakt med EPSI Rating for mer informasjon om dette.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss