Bankbransjen 2017

2017.10.02
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

Mer tilfredse kunder men lojaliteten holder seg lav

Bankopplevelsen til nordmenn og norske bedrifter er blitt målt 15 år på rad, og analysen gir oss innsikt i hvor gode kunderelasjonene er mellom bank og kunde, og om hva som betyr mest for kundetilfredshet og lojalitet til banken.

Bankkundenes behov varierer veldig, og de bankene som er i stand til å tilfredsstille de ulike behovene på best mulig måte har de mest fornøyde kundene. De fleste kundene opplever at bankene alt i alt tilbyr gode bankprodukter, mens det er de mer menneskelige faktorene, kundeservice og oppfølging hvor en rekke banker både kan og bør bli bedre.

Privatmarkedet

Målingene i privatmarkedet viser at nordmenns tilfredshet med bankene sine har steget i løpet av det siste året. Etter en signifikant nedgang i fjor har kundetilfredsheten steget til en indeksverdi på 70,9. Dette betyr at tilfredsheten er på det EPSI kaller for et «ok nivå», men det er fortsatt gode muligheter for forbedringer. Drøyt 40% av kundene er svært tilfredse, men nesten hver fjerde kunde er misfornøyd med sin bank. Lojaliteten ser derimot ut til å holde seg på historisk lave nivåer. Til tross for at 9 av 10 bankkunder sier at de sannsynligvis har samme hovedbank også om ett år, så er realiteten at:

  • 30% av kundemassen sier at de ville valgt en annen bank i dag dersom de skulle velge på nytt.
  • 60% av kundene er likegyldige med hvilken bank de har – så lenge vilkårene er gode.
  • Hver femte bankkunde har større sparebeløp i andre banker enn sin hovedbank.

Skandiabanken gir «mye for pengene»

Med en indeksverdi på over 80, noe som tilhører sjeldenhetene i EPSI sine målinger, er Skandiabanken fortsatt den banken som har de mest fornøyde kundene. 2 av 3 kunder i Skandiabanken er svært tilfredse med banken, mens kun 5% sier de er misfornøyde. Kundene opplever at de har en enkel bankhverdag der de får mye for pengene, og alt tyder på at kundeforholdet i det store og hele fungerer feilfritt. Summen av dette betyr også at banken har svært lojale kunder.

Filialbanker med stigende resultater

Handelsbanken gjør det også godt i årets måling, og kan vise til sitt beste resultat i målingens historie. Med en indeksverdi på 77,5 kommer Handelsbanken best ut blant bankene som har filialer.

Størst fremgang er det Sparebanken Sør som leverer, og også de kan vise til sitt beste resultat i målingens historie.

Innovativ bank med svakt image

DNB kommer dårligst ut i denne studien, til tross for at de kan vise til en betydelig fremgang. Banken fremstår som relativt innovativ med gode bankprodukter og har fått en sterk posisjon blant yngre kunder. Bankens «image» blant egne kunder er allikevel fortsatt for svakt, noe som setter sitt preg på kundenes helhetsinntrykk.

Ytterligere tilbakefall for storbank

Nordea har også et forbedringspotensial, og er faktisk den eneste av bankene som faller tilbake sammenlignet med i fjor. Lave forventninger kombinert med et relativt lavt servicenivå gjør at avstanden i kunderelasjonen er i ferd med å bli stor. Vi må tilbake til 2006 for å finne en lavere kundetilfredshet for Nordea.

Forbedringspotensial i initiativ og regelmessig kontakt

Norske bankkunder mener at det er enkelt å komme i kontakt med banken når de har behov for det, og at de som regel får den hjelpen de trenger. Det reaktive servicenivået i bransjen er høyt. Likevel er det en del kunder som opplever at bankene er for lite proaktive, og at de er for dårlig informert om ting som er relevant for kundeforholdet. Det er mange kunder som setter pris på at bankene følger dem opp. Hvordan dette gjøres avhenger av kundetype, men følelsen av å bli tatt vare på skaper nærhet, som igjen styrker bankopplevelsen.

Regelmessig kontakt skaper høyere kundetilfredshet

Drøyt halvparten sier at de har en fast kundeansvarlig i sin bank. Mye tyder på at kunderådgivere rundt om i norske banker gjør en god jobb for tilfredsheten med de kundeansvarlige ligger jevnt over høyt. Totalt sett er bankkunder som har en egen kundeansvarlig mer tilfredse med sin bank, og det gjelder særlig kunder som har regelmessig hatt møter med sine kontaktpersoner.

Positive til mobilbank

Andelen kunder som benytter mobilbank i Norge fortsetter å stige, og nesten 60% av norske bankkunder oppgir at de benytter mobilbanken. Kvaliteten på mobilbanken oppleves som god, og analysen viser at bankkunder som benytter mobilbank er mer tilfredse med kundeforholdet enn de som ikke gjør det.

Hva med de trofaste bankkundene?

Studien viser også at kundetilfredsheten varierer i forhold til lengden på kundeforholdet. Det er tydelig at de som ble kunder i sin respektive bank ila de siste to årene samlet sett er meget tilfredse. Det er åpenbart at disse kundene har et bevist forhold til hvilken bank de har og er fornøyde med valget. Nordmenn med et langt kundeforhold til sin bank (mer enn 10 år) er vesentlig mindre tilfredse. Rutinene for å følge opp de trofaste kundene er i enkelte banker åpenbart for dårlig.

Bedriftsmarkedet

Høyeste resultat på 12 år i bedriftsmarkedet

I bedriftsegmentet stiger tilfredsheten markant fra i fjor, og er på sitt høyeste nivå siden 2005.

Handelsbanken best på oppfølging

Det er bedriftskundene til Handelsbanken som i år er de mest tilfredse med sin bank. Kvaliteten på rådgivningen fra Handelsbanken er god, og banken er klart best på å gi kundene den oppfølgingen de ønsker.

DNB med størst fremgang – Nordea går tilbake

DNB kan vise til et solid løft i kundetilfredsheten, og kan skilte med sitt beste resultat i målingens historie. Også Sparebank 1 Gruppen kan vise til et oppsving. Nordea faller ytterligere tilbake og kommer dårligst ut i denne målingen. En stor andel av Nordeas kunder uttrykker lav lojalitet.

Bedriftskunder ønsker proaktive banker

Det reaktive servicenivået i bedriftsmarkedet er også høyt, og her som i privatmarkedet setter kundene pris på at bankene tar kontakt fra tid til annen. Bedriftskundene som opplever at bankene på eget initiativ tar kontakt med dem er markant mer tilfredse enn de som ikke opplever det. Videre er det tydelig at trege beslutningsprosesser påvirker bankopplevelsen på en svært negativ måte.

Om bankstudien 2017

Feltarbeidet er gjort av Norstat Norge i perioden fra 9. august til 19. september. Totalt er det gjennomført 2252 telefonintervjuer av privatkunder i alderen 16 – 79 år. I bedriftssegmentet er det gjennomført 1452 intervjuer med bedrifter med én ansatt eller flere. Spørreskjemaene inneholder ca 70 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 er dårligst og 10 er best. Gjennomsnittlig intervjutid for studien var ca 13 minutter. Tilsvarende studie er gjennomført i Sverige, Danmark, Finland, Nederland og Storbritannia.

Generelt sett har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. Videre kan man si at forskjeller på 2,5 indekspoeng eller mer er signifikante. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.

Om EPSI Rating

EPSI Rating er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Hvordan beregnes kundetilfredsheten?

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående deres kundeopplevelse. EPSIs modellanalyse, som er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm, ligger til grunn for målingen. Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss