Bankbransjen 2018

2018.10.01
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

Mer fornøyde med bank

Det er i dag 15 år siden EPSI Rating la frem sin første kundeundersøkelse av bankbransjen i Norge. Bransjen er i forandring og forskjellen er stor både mellom bankene, men også mellom de ulike kundegruppene. Noen kunder ønsker personlig kontakt og tettere oppfølging, mens andre er kun opptatt av pris og i stor grad likegyldige til hvilken bank de har. Ser man resultatene over tid så det vært både fremganger og tilbakeganger, men samlet sett så er norske bankkunder mer tilfreds med bankene i dag enn hva de var for 15 år siden.

De bankene som lykkes best er naturligvis de bankene som klarer å tilfredsstille de ulike behovene blant kundene har. EPSI-studiene har vist at storbanker som DNB og Nordea har slitt med relativt svak kundetilfredshet gjennom denne 15-års perioden. De bankene som kommer best ut har kunder som opplever at deres bank ikke er som alle andre, men derimot ser kundenes ulike behov, gir råd og er tett på. Tilsvarende målinger fra Sverige og Danmark viser en tilsvarende tendens.

Studien fra EPSI har de siste par årene avdekket at selve banktjenesten eller bankproduktet oppfattes som ganske standardisert, mens det er servicenivået og prisbetingelser i kombinasjon med bankens renommé som i størst grad forklarer ulikhetene i kundetilfredsheten.

Privatmarkedet: Mer tilfredse kunder

Målingen i privatmarkedet viser at nordmenns tilfredshet med bankene har steget fra i fjor. Den gjennomsnittlige kundetilfredsheten er tilbake på nivået før «Panama Papers» avsløringene. Drøyt 40% av kundene er svært tilfredse, mens hver fjerde kunde er misfornøyd med sin bank. Lojaliteten stiger, men fortsatt så sier 28% av kundene at de ville valgt en annen bank i dag dersom de skulle velge på nytt, og hver sjette bankkunde vurderer å bytte hovedbank det kommende året.

Studien viser videre at det er en del nordmenn har kundeforhold i flere banker. Nesten hver fjerde bankkunde har større sparebeløp i andre banker enn sin hovedbank. Om dette sees opp mot bankopplevelsen så er det slik at de som har kundeforhold i flere banker er langt mindre tilfreds og lojal overfor sin hovedbank enn de som i all hovedsak forholder seg til én bank.

*Øvrige banker inkluderer intervjuer med kunder av andre banker enn de ovennevnte. Eksempel på banker som faller inn i denne samlegruppen er Sparebanken Møre, Sparebanken Sogn og Fjordane, BN Bank, KLP, OBOS-banken, Fana Sparebank og Sparebanken Øst.

** Øvrige Sparebank 1 banker som SpareBank 1 Telemark, SpareBank 1 Ringerike Hadeland, SpareBank 1 Nordvest med flere.

Nordea taper terreng

Mens DNB kan vise til en fremgang, så faller kundetilfredsheten til Nordea ytterligere. Resultatet på 64,7 er det svakeste resultatet som Nordea har hatt i målingens historie. Kundene til Nordea forteller om et relativt lavt servicenivå, de opplever at tilgjengeligheten kan bli bedre, og det en god del kunder som savner personlige kontakten.

Sbanken er fortsatt best

Med en indeksverdi på 79,7 er Sbanken fortsatt banken som har de mest fornøyde kundene. Sbanken (tidligere Skandiabanken) har hatt en imponerende stabil KTI på rundt 80 i alle årene EPSI har målt banken. Kundene forteller om en enkel bankhverdag, der både mobilbanken og nettbanken får gode tilbakemeldinger. Sbanken er kort og godt dyktige på å leve opp til kundenes forventninger og behov.

Handelsbanken nærmer seg Sbanken

Mens Sbanken har ligget stabilt høyt så har Handelsbanken forbedret sin kundetilfredshet jevnt og trutt. Med en indeksverdi på 78,1 så kan banken vise til sitt beste resultat i målingens historie.

Handelsbanken er best blant bankene med filialer, og er nå kun 1,6 poeng bak Sbanken.

Godt servicenivå – men ønsker tettere oppfølging

Årets måling bekrefter det som også tidligere har blitt avdekket nemlig at det reaktive servicenivået i bransjen er høyt. Kundene som tar kontakt med banken sin er stort sett godt fornøyde med måten de blir behandlet på. Når det er sagt så er det en del kunder som savner at de blir fulgt opp av bankene. En del tilbakemeldinger går på at kundene søker tips og råd i forbindelse med deres personlige økonomi.

Dyktige kunderådgivere

Drøyt halvparten av kundene sier at de har en fast kunderådgiver i sin bank. En stor overvekt av disse opplever at kompetansenivået til rådgiverne er svært bra og mener at de gjør en meget god jobb. Totalt sett er bankkunder som har en egen kundeansvarlig mer tilfredse med sin bank enn de som ikke har det, og det gjelder særlig kunder som møter kunderådgiveren. Dette viser at nærhet til kunden har en verdi når det gjelder å skape gode bankopplevelser.

Gode kvalitet på mobilbankene

Andelen kunder som benytter mobilbank i Norge fortsetter å stige, men veksten flater ut. Drøyt 60% av norske bankkunder oppgir at de benytter mobilbanken. Kvaliteten på mobilbanken oppleves som god, og analysen viser at bankkunder som benytter mobilbank samlet sett er mer tilfredse med banken enn de som ikke gjør det.

«Honeymoon» effekt?

Det er tydelig at kundetilfredsheten varierer i forhold til lengden på kundeforholdet. Det er åpenbart at de som har vært kunde i sin bank i en kort periode er meget tilfredse, og at tilfredsheten svekkes jo lenger kundeforholdet har vart. Dette er et eksempel på det som kalles «Honeymoon-effekt». Med andre ord at kundene er engasjerte og begeistrede i starten på kundeforholdet, men etter hvert som tiden går så svekkes denne entusiasmen. Som bank så betyr dette at gode rutiner for å følge opp de langvarige og trofaste kundene bør kunne gi god effekt på både kundetilfredsheten og lojaliteten.

Sparebanken Vest er banken som kan vise til størst fremgang. En skår på 73,3 er deres beste resultat i denne målingen, og ligger med det godt over bransjegjennomsnittet.

Bedriftsmarkedet: Fremgangen fortsetter

I bedriftssegmentet stiger tilfredsheten videre fra i fjor, det er færre klager inn til bankene og trenden er positiv. Også i år er det de store bedriftene som gir bankene den beste tilbakemeldingen, men de har også de høyeste forventningene.

Jevnt over så er bedriftene noe mer kritiske i sin vurdering av bankene enn hva privatkundene er. Men på spørsmål om banken bidrar til bærekraftig utvikling skårer bedriftene bankene atskillig høyere enn hva privatpersoner gjør.

Som i privatstudien så viser også denne målingen at de som har vært kunde i samme bank i mange år er mindre tilfreds enn de som nylig har byttet bank. I bedriftssegmentet er det derimot mer vanlig å ha kundeforhold i flere banker enn i privatsegmentet. Lojaliteten er allikevel noe høyere blant bedriftskundene enn privatkundene, og andelen bedrifter som vurderer å bytte bank er lavere enn hva tilfellet er i privatsegmentet.

Det å ha en fast kunderådgiver er svært vanlig. Disse bedriftene er stort sett godt tilfreds, og opplever at de i større grad enn før får den oppfølgingen de forventer. De bedriftene som ikke har en fast kunderådgiver er derimot vesentlig mindre tilfreds.

*Øvrige banker inkluderer intervjuer med kunder av andre banker enn de ovennevnte. Eksempel på banker som faller inn i denne samlegruppen er Sparebanken Møre, Sparebanken Sogn og Fjordane, Haugesund Sparebank, SEB og Sparebanken Øst.

Sparebanken Sør er best

Det er Sparebanken Sør som denne gangen kan skilte med de mest tilfredse bedriftskundene. Banken har hevet servicenivået betraktelig fra i fjor, og dette er noe bedriftskundene verdsetter. Eika Alliansen kan også vise til en pen fremgang, men ut over dette så er det kun mindre endinger for de ulike bankene.

Nordea går frem, men…

Til tross for en viss fremgang, så er kundetilfredsheten til Nordea vesentlig svakere enn for de andre målte bankene. Kvaliteten på banktjenestene når ikke opp til nivået til konkurrentene, og bedriftskundene opplever at tilgjengeligheten og oppfølging er for dårlig sammenlignet med konkurrerende banker.

Om bankstudien 2018

Feltarbeidet er gjort av Norstat Norge i perioden fra 9. august til 20. september. Totalt er det gjennomført ca 2200 telefonintervjuer av privatkunder i alderen 18 – 79 år. I bedriftssegmentet er det gjennomført ca 1400 intervjuer med bedrifter med én ansatt eller flere.

Spørreskjemaene inneholder ca 65 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 er dårligst og 10 er best. Gjennomsnittlig intervjutid for studien var ca 12 minutter. Tilsvarende studie er gjennomført i Sverige, Danmark, Finland, Nederland og Storbritannia.

Generelt sett har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. Videre kan man si at forskjeller på 2,5 indekspoeng eller mer er signifikante. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.

Om EPSI Rating

EPSI Rating er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Hvordan beregnes kundetilfredsheten?

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående deres kundeopplevelse. EPSIs modellanalyse, som er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm, ligger til grunn for målingen. Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss