Bankbransjen 2016

2016.10.03
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

Storbankene sliter med å vinne kundenes gunst

Årets kundetilfredshetsmåling viser at nordmenn er vesentlig mindre tilfreds med sine banker i dag enn for ett år siden. Mer enn hver fjerde bankkunde er direkte misfornøyd, og kundene omtaler sine banker på en langt mer negativ måte enn før. Hver tredje kunde er tydelige på at de ville valgt en annen bank i dag dersom de skulle velge. Det er storbanken DNB som faller mest, og vi må tilbake til 2003/04 for å finne et like svakt resultat for DNB. Det er ingen tvil om tilliten DNB kundene har til banken er svekket og at bankopplevelsen preges av dette.

 

Skandiabanken kan derimot vise til en liten fremgang fra forrige måling og er nok en gang banken med de mest fornøyde kundene. Banken nyter høy tillit blant sine kunder, og kundene opplever kort fortalt at det er enkelt å være kunde der. Blant de øvrige målte bankene så er det en viss tilbakegang å spore. Handelsbanken kommer best ut blant bankene som har filialer.

Til tross for et fall i kundetilfredsheten forteller kundene om et høyt servicenivå i bransjen. Tilbakemeldingene er at det stort sett er enkelt å komme i kontakt med banken når det er behov for det, og at kundene får den hjelpen de trenger. Mens bankene er dyktige i det reaktive kundearbeidet så opplever kundene at den proaktive oppfølgingen fra bankene er blitt dårligere det siste året.

Digitaliseringsarbeidet i bransjen vises også i denne kundeundersøkelsen. Mobilbank-bruken i Norge fortsetter å stige og har utvilsomt blitt en viktig del av bankhverdagen for mange nordmenn. Brukeropplevelsen med de ulike mobilbankene er jevnt over god, og det er kundene til Skandiabanken som uttrykker størst tilfredshet med deres mobilbank.Videre så ser vi at ca halvparten av norske bankkunder bruker betalingsapp’er som VIPPS, MobilePay og mCASH. Det er også tydelig at bankene får flere og flere følgere på sosiale medier. 22% av de spurte, eller 4% poeng flere enn i fjor, svarer at de følger sin bank på sosiale medier. Ut av disse så oppgir hver sjette kunde at de har kommunisert med sin bank via sosiale medier i løpet av det siste året.

Bedriftsmarked

I bedriftsmarkedet så har tilfredsheten samlet sett ligget omtrent på samme nivå helt siden EPSI startet bedriftsmålingene i 2005. Heller ikke i år ser vi noen større endring, og det er også slik i år at det er de store bedriftene som er mest fornøyde med sine banker, mens de minste bedriftene uttrykker lavest tilfredshet.

 

Det er bedriftskundene til Eika Alliansen som er de mest tilfredse med sin bank, mens det er DNB som kommer dårligst ut. Helhetsbildet er at bankene med en mer lokal forankring ligger over snittet, mens storbankene ligger under bransjesnittet.

Bank Norge i prosent

Privatmarked

  • 72% har vært kunde i samme bank i mer enn 10 år.
  • 21% har større sparebeløp i andre banker enn sin hovedbank.
  • 58% av kundene har en fast kundeansvarlig i sin bank.
  • 70% mener det er relativt enkelt å bytte bank.
  • 58% mener det er helt likegyldig hvilken bank de benytter så lenge vilkårene er gode.
  • 15% har vært til rådgivning vedrørende sparing eller pensjon i løpet av det siste året.
  • 11% har klaget til sin bank.
  • 54% bruker mobilbanken.
  • 57% (eller 8% poeng færre enn i 2015) har besøkt et bankkontor ila det siste året.
  • 75% er positive til at bankbransjen digitaliseres.

Bedriftmarked

  • 61% har vært kunde i samme bank i mer enn 10 år.
  • 37% har kundeforhold i andre banker enn sin hovedbank.
  • 28% mener det er helt likegyldig hvilken bank de benytter så lenge vilkårene er gode.
  • 79% har en fast kundeansvarlig i sin bank.
  • 13% har klaget til sin bank.
  • 20% av bedriftene sier at de bruker mobilbanken.
  • 36% av bedriftene har ikke vært innom et bankkontor ila det siste året.

Om bankstudien 2016

Feltarbeidet er gjort av Norstat Norge i perioden fra 8. august til 19. september. Totalt er det gjennomført 1991 telefonintervjuer av privatkunder i alderen 18 – 79 år. I bedriftssegmentet er det gjennomført 1349 intervjuer med bedrifter med én ansatt eller flere. Spørreskjemaene inneholder ca 70 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 er dårligst og 10 er best. Gjennomsnittlig intervjutid for studien var ca 13 minutter. Tilsvarende studie er gjennomført i Sverige, Danmark, Finland, Nederland og Storbritannia.

Generelt sett så har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. Videre så kan man si at forskjeller på 2,5 indekspoeng eller mer er signifikante. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.

Om EPSI Rating

EPSI Rating en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Hvordan beregnes kundetilfredsheten?

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående deres kundeopplevelse. EPSIs modellanalyse, som er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm, ligger til grunn for målingen. Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss