Bemanningsbransjen 2017

2017.06.19

Servicenivået i bemanningsbransjen er «beste praksis»

EPSI Norge har gjennomført målinger av bemanningsbransjen i Norge siden 2011, og bedrifter som benytter bemanningstjenester er fortsatt relativ fornøyd. Bransjen må dog notere seg er liten tilbakegang, men en gjennomsnittlig kundetilfredshet på 71 er fortsatt et godt tall historisk sett.

En problemstilling som har blitt ganske tydelig gjennom disse kundeundersøkelsene er at bemanningsselskapene har lovet sine kunder i overkant mye og har derfor gjort det vanskelig å innfri forventningene. Kvaliteten på det innleide personellet har i en del tilfeller ikke stått i stil til det kundene kanskje var forespeilet. Årets undersøkelse viser at kundene fortsatt har høye forventninger til bemanningsselskapene, men vi måler allikevel et fall – noe som kan tyde på at bemanningsbyråene er blitt mer bevisste på å ikke overselge.

Beste Praksis

Det er tydelig at bemanningsselskapene yter service av høy kvalitet. Med en indeksverdi på 78,1 så ligger servicenivået langt over hva tilfellet er både i bank og forsikringsbransjen. Bemanningsbransjen er på mange måter beste praksis når det gjelder å yte den hjelpen og oppfølgingen som trengs, være tilgjengelig for sine kunder og å holde dem informert om ting som er viktig for dem.

Jobzone går frem

Samlegruppen med de øvrige bemanningsselskapene kommer totalt sett best ut, men de faller tilbake sammenlignet med i fjor og konkurransen om kundens gunst hardner nok til. Blant de aktørene vi kan presentere tall på, er det Jobzone som denne gangen kommer best ut. Jobzone kan vise til en pen fremgang, og med en indeksverdi på 71,8 har de sin beste kundetilfredshet i denne målingens historie. Kundene til Jobzone har jevnt over et godt inntrykk av selskapet og kundene opplever dem som et pålitelig selskap som det er enkelt å forholde seg til. Videre har Jobzone vært dyktige på å dempe forventningene noe, noe som antagelig har gjort dem bedre i stand til å levere i henhold til hva kundene forventer.

* Samlegruppen ”Øvrige” inneholder svarene fra kunder av bemanningsbyrå som Centric, Randstad, Personalhuset, Temp Team med flere. Indeksverdien for denne gruppen (72,0) utgjør et gjennomsnitt av alle intervjuene som er gjennomført med kunder av disse leverandørene.

Tilfredsheten med bemanningstjenesten varierer også en hel del mellom de ulike fagområdene. Norske bedrifter er særlig tilfreds med innleie av personell innen tekniske tjenester, kundesenter/callsenter og kontor/administrasjon, mens bedriftene relativt sett er mindre tilfreds med innleie innen HoReCa og Bygg og Anlegg.

Ting å ta tak i 

Mer enn hver tredje kunde oppgir at de har klaget ila det siste året, og dette er en oppgang fra i fjor. Klagene går i all hovedsak på personellets kompetanse og oppførsel, men studien viser at det også er en del klager på faktura og timelister. Klager har svært ofte en negativ effekt på kundetilfredsheten, men selv med en høy andel klager klarer bemanningsselskapene allikevel å opprettholde en relativt høy kundetilfredshet. Hovedårsaken til dette er at bemanningsbyråene håndterer klager både effektivt og bra, noe som verdsettes av kundene.

Sverige

En tilsvarende studie av bemanningsbransjen er gjort i Sverige, og totalt sett er det de norske bedriftene som er mest tilfreds med denne typen tjenester. Flere detaljer finnes her.

Rekruttering og utvelgelse 

Det er også intervjuet kunder som har benyttet seg at rekrutteringstjenester. Studien fra EPSI viser at kundetilfredsheten med disse tjenestene er god, og har holdt seg relativt stabilt over de siste fem målingene.

Hver femte bedrift oppgir at de har klaget på rekrutteringstjenester ila det siste året, noe som tyder på at det også her er en del ting å ta tak i. Når det er sagt så opplever kundene rekrutteringstjenestene gir bra valuta for pengene.

 

Interessert i mer innsikt?

Alle tallene presenteres i en bransjenrapport. Her finnes

  • detaljerte resultater på bransje- og leverandørnivå inkl. åpne kommentarer.
  • Visuell driveranalyse: hva driver kundetilfredshet og lojalitet i organisasjonen og hos konkurrentene.
  • Hva er viktig og hva bør de ulike leverandørene fokusere på.

Om studien

Feltarbeidet er gjort av Norstat i perioden fra 5. mai til 14. juni. Totalt er det gjennomført 511 telefonintervjuer av med bedrifter med én ansatt eller flere. Spørreskjemaet inneholder 61 spørsmål.

Generelt sett så har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. I bemanningsstudien så kan man si at forskjeller på 3 indekspoeng eller mer er signifikante. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.

Om EPSI Rating

EPSI Rating er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Hvordan beregnes kundetilfredsheten?

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående deres kundeopplevelse. EPSIs modellanalyse, som er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm, danner grunnlaget for målingen. Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss