Bemanningsbransjen 2018

2018.05.28

Bemanningsbransjen fra kundenes ståsted

For 8. år på rad har EPSI Rating undersøkt kundetilfredsheten med bemanningsselskapene i Norge. Studien viser at tilfredsheten faller noe tilbake fra i fjor, men resultatet vitner allikevel om at de aller fleste bedriftene er fornøyde med bemanningsselskapene. En tilsvarende måling er blitt gjennomført i Sverige, og om vi ser disse studiene opp mot hverandre så er norske bedrifter noe mer tilfredse med bemanningsselskapene enn hva svenske bedrifter er.

Samlet sett har majoriteten av de norske kundene et godt inntrykk av bemanningsbransjen. Bemanningsbyråene fremstår som kundeorienterte og pålitelige selskaper, og er ifølge kundene enkle å forholde seg til. 3 av 4 bedrifter opplever at bemanningsselskapene iverksetter tiltak basert på deres tilbakemeldinger.

Hvorfor bemanningstjenester?

Bedriftene som deltok i undersøkelsen ble spurt om hvorfor de benytter bemanningstjenester. Resultatet er som følger:

  • 68% benytter bemanningstjenester i tilfeller der ansatte er syke eller er i permisjon.
  • 54% benytter bemanningstjenester som et supplement til å ansette eget personell.
  • 51% benytter bemanningstjenester for å håndtere konjunkturtopper eller sesongvariasjoner.
  • 33% benytter bemanningstjenester fordi dere ikke finner kvalifisert personell på egenhånd.
  • 6% benytter bemanningstjenester i stedet for å ansette eget personell.

Blitt vanskeligere å finne rett person til rett jobb?

Servicekvaliteten i bransjen fortsatt er på et meget høyt nivå. Bedriftskundene blir som regel fulgt tett opp og får stort sett den hjelpen de trenger. Dessuten er bemanningsbyråene svært tilgjengelige dersom det skulle være noe, og det verdsetter kundene. Ut over det så håndteres klager på en eksemplarisk måte. En klagehåndteringsskår på 80 er særdeles høyt og viser at bemanningsselskapene er beste praksis når det gjelder klagehåndtering.

Hovedoppgaven til bemanningsbyråene er å finne rett person til rett jobb. Til tross for effektive bemanningsprosesser så opplever en god del bedrifter at kvaliteten på det innleide personellet ikke helt står i stil til de forventningene og behovene kundene har.  Dette svekker forståelig nok helhetsopplevelsen og gjør at bedriftene er mindre lojale enn tidligere. 38% av kundene vil anbefale sitt bemanningsselskap til andre bedrifter, og det er 5%-poeng færre enn i fjor.

Adecco frem, men Jobzone er fortsatt i tet

Det er de mindre bemanningsselskapene som totalt sett skårer best. Undersøkelsen viser at de mindre byråene er noe tettere på sine kunder, og at de i større grad enn de store lykkes med å finne de rette kandidatene.

Blant de store aktørene, så er det Jobzone som også denne gangen kommer best ut. Jobzone faller dog tilbake fra i fjor, mens Adecco kan vise til en god fremgang. Det gjør at det kun er marginale forskjeller mellom Jobzone og Adecco i denne målingen.

Totalt sett så er 36% av kundene svært tilfredse med bemanningstjenestene. Fellesnevneren blant de som er meget godt fornøyde er at bemanningsselskapene er raske på å finne kvalifiserte kandidater og følger opp det innleide personellet på en god måte.

Ulike fagområder 

Tilfredsheten med bemanningstjenesten varierer også en hel del mellom de ulike fagområdene. Norske bedrifter er særlig tilfredse med innleie av personell innen handel/butikk, kundesenter/callsenter og kontor/administrasjon, mens bedriftene relativt sett er mindre tilfredse med innleie innen Industri og produksjon og helse og omsorg.

Ting å ta tak i 

Hver tredje kunde oppgir at de har klaget ila det siste året. Klagene går i all hovedsak på personellets kompetanse og oppførsel, men studien viser at det også er en del klager på faktura. Klager har svært ofte en negativ effekt på kundetilfredsheten, men takket være gode klagehåndteringsprosesser klarer bemanningsselskapene allikevel å opprettholde en relativt høy kundetilfredshet blant klagende kunder.

Sverige

En tilsvarende studie av bemanningsbransjen er gjort i Sverige, og totalt sett så er norske bedrifter noe mer tilfredse med bemanningsbyråene enn hva svenske bedrifter er. Flere detaljer finnes her.

Rekruttering og utvelgelse

Det er også intervjuet kunder som har benyttet seg at rekrutteringstjenester. Studien fra EPSI viser at kundetilfredsheten med disse tjenestene stort sett er høy, og har holdt seg relativt stabilt over de siste fem målingene.

Målingen viser en økning i andelen klager på rekrutteringstjenester ila det siste året, noe som tyder på at det også her er en del ting å ta tak i. Når det er sagt, så opplever kundene til rekrutteringsselskapene at de får bra valuta for pengene.

 

Interessert i mer innsikt?

Alle tallene presenteres i en bransjerapport. Her finnes:

  • Detaljerte resultater på bransje- og leverandørnivå inkl. åpne kommentarer.
  • Driveranalyse: hva driver kundetilfredshet og lojalitet
  • Hva er viktig og hvor bør fokuset ligge.

Om studien

Feltarbeidet er gjort av Norstat i perioden fra 10. april til 15. mai. Totalt er det gjennomført ca 500 telefonintervjuer med bedrifter med én ansatt eller flere. Spørreskjemaet inneholder drøyt 60 spørsmål.

Generelt sett så har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. I bemanningsstudien så kan man si at forskjeller på 3 indekspoeng eller mer er signifikante. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.

Om EPSI Rating

EPSI Rating er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Hvordan beregnes kundetilfredsheten?

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående deres kundeopplevelse. EPSIs modellanalyse, som er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm, danner grunnlaget for målingen. Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss