Bemanningsbransjen 2019

2019.06.03
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

Bemanningsbransjen fra kundenes ståsted

EPSI Rating har målt kundetilfredsheten med bemanningsselskapene i Norge helt siden 2011. Studien viser at tilfredsheten nå har stabilisert seg etter noen år med tilbakegang. Studien viser at kundetilfredsheten for bransjen under ett ligger «midt på treet». En drøy tredjedel av bedriftskundene er meget godt tilfredse med bemanningstjenestene, mens en knapp fjerdedel uttrykker misnøye.

Hovedårsaken til at bedriftene benytter bemanningstjenester har ikke endret seg vesentlig fra tidligere år. 2 ut av 3 bedrifter benytter bemanningstjenester i tilfeller der ansatte er syke eller er i permisjon, mens drøyt halvparten av bedriftene bruker disse tjenestene fordi de ikke finner kvalifisert personell på egen hånd, eller for å håndtere konjunkturtopper eller sesongvariasjoner.

Utfordringen er å finne rett person til rett jobb

Bedriftene i Norge som benytter bemanningstjenester har godt inntrykk av bransjen. Fra deres ståsted så fremstår bemanningsbyråene som pålitelige og kundeorienterte selskaper.

Hovedutfordringen til bemanningsbyråene er å finne rett person til rett jobb. Bedriftene som bruker denne typen tjenester opplever fortsatt at bemanningsbyråene i for mange tilfeller ikke lykkes med å finne kvalifiserte personer til de aktuelle arbeidsoppgavene, eller at kompetansen til de som leies inn ikke møter forventningene. Den høye klageprosenten i bransjen gjenspeiler dette. Hele 37% av bedriftene oppgir at de har klaget ila det siste året, og flertallet av klagene dreier seg om personellets kompetanse.

Servicekvaliteten i bransjen er derimot meget god, og det at bedriftskundene som oftest blir fulgt tett opp gjør at problemstillinger rundt kompetansen til det innleide personellet håndteres på en meget god måte.

Manpower hopper frem, mens de mindre bemanningsselskapene faller tilbake

Undersøkelsen viser at kundene til Manpower er mer tilfredse enn ved forrige måling, og har den høyeste kundetilfredsheten blant de målte aktørene. Kundene til Manpower har høye forventninger, men opplever samtidig at både tilgangen på kvalifiserte kandidater og kompetansen til det innleide personellet som bedre enn hos Adecco og Jobzone.

* Samlegruppen ”Øvrige byråer” inneholder svarene fra kunder av bemanningsbyrå som Randstad, Personalhuset, PVS, Top Temp, med flere. Indeksverdien for denne gruppen (69,0) utgjør et gjennomsnitt av de intervjuene som er gjennomført med kunder av andre bemanningsbyråer.

Tilfredsheten varierer mellom fagområder

Tilfredsheten med bemanningstjenesten varierer en hel del mellom de ulike fagområdene. Norske bedrifter er særlig tilfredse med innleie av personell innen kundesenter/callcenter og kontor/administrasjon, mens bedriftene relativt sett er mindre tilfredse med innleie for salgstillinger og til roller innen handel/butikk.

Sverige

En tilsvarende studie av bemanningsbransjen er gjort i Sverige, og totalt sett så er norske bedrifter fortsatt noe mer tilfredse med bemanningsbyråene enn hva svenske bedrifter er.

Flere detaljer finnes her.

Rekruttering og utvelgelse

Det er også intervjuet kunder som har benyttet seg at rekrutteringstjenester. Studien fra EPSI viser at kundetilfredsheten med disse tjenestene fortsatt viser en positiv utvikling, og en skår på 75 er «all time high» for rekrutteringsbyråene.

Om studien

Feltarbeidet er gjort av Norstat i perioden fra 10. april til 15. mai. Totalt er det gjennomført ca 500 telefonintervjuer med bedrifter med én ansatt eller flere. Spørreskjemaet inneholder 60 spørsmål.

Generelt sett så har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. I bemanningsstudien så kan man si at forskjeller på 3 indekspoeng eller mer er signifikante. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.

Om EPSI Rating

EPSI Rating er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Hvordan beregnes kundetilfredsheten?

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående deres kundeopplevelse. EPSIs modellanalyse, som er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm, danner grunnlaget for målingen. Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss