Bredbånd 2017

2017.10.30
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

Bredbåndkundene er mer kravstore enn før

Nordmenns tilfredshet med sine bredbåndleverandører fortsetter å falle. Årets måling viser at tilfredsheten nærmer seg en kritisk grense på 60, en grense som i praksis betyr at flertallet av nordmenn er utilfreds med sitt bredbånd. Lojaliteten blant kundene faller enda mer, og målingene viser at flere internettleverandører har en kundemasse som er svært lite lojal.

Norske bedrifter har derimot en langt bedre opplevelse med sine bredbåndleverandører, men etter mange år med positiv utvikling flater kurven ut. Allikevel er det helt tydelig at bedriftene opplever både hastigheten og stabiliteten på bredbåndet som vesentlig bedre enn hva privatkundene gjør.

Studien bekrefter funn fra tidligere undersøkelser om at det er fiberkundene som er de mest fornøyde. Kundene som har internett via Dsl opplever at de får minst for pengene, og har lavest tilfredshet.

Privatmarkedet

Blant de målte bredbåndtilbyderne er det kundene til Altibox som nok en gang er de mest fornøyde. Fibertjenesteleverandøren Altibox skårer også denne gangen meget bra både på bredbåndets stabilitet og hastighet, og kundene deres opplever i stor grad at de har riktig bredbånd til deres bruk.

Blant de øvrige målte leverandørene så er det Telenor som går mest tilbake, men til tross for det er de fortsatt nummer to i denne oversikten. Det er Get som kommer dårligst ut blant de målte aktørene, men Canal Digital og gruppen med øvrige bredbåndleverandører har også tydelige utfordringer med å skape gode bredbåndopplevelser.

Økt krav til bredbåndets kapasitet

Kundenes krav og forventninger til bredbåndet endrer seg i takt med hvordan bredbåndet brukes. Bredbåndkundene forteller at bredbåndet i mindre grad enn før møter deres forventninger. Det er tydelig at flere og flere bredbåndkunder abonnerer på strømmetjenester og dette stiller økte krav til bredbåndets kapasitet. Hver femte strømmekunde opplever at bredbåndlinjen ikke er god nok til at strømmetjenestene fungerer tilfredsstillende, og studien avdekker at tilfredsheten blant kundene som abonnerer på strømmetjenester er lavere enn blant de som ikke gjør det. Det er dog store forskjeller mellom internettleverandørene, og ikke overraskende viser analysen at fiber-oppkobling gir den beste strømmeopplevelsen.

Bransjens renommé er svekket

Nordmenn klager fortsatt relativ mye på bredbåndet, og andelen klager er høyere enn i fjor. Klagene dreier seg i all hovedsak om ustabilt og tregt internett, men det er også relativt mange klager som omhandler problemer med det trådløse hjemmenettet. Bredbåndleveransen er viktig for folk flest, og samtidig er det en kompleks tjeneste der feilkildene er mange. Kombinasjonen av dette skaper grobunn for irritasjon og misnøyde.

Det er også verdt å notere at bransjens renommé har blitt svekket det siste året. Det er klart at høy klageandel over mange år svekker tilliten til leverandørene i bransjen. Studien viser en markant endring i hvordan kundene omtaler sine leverandører på, og omtalen er nå av mer negativ karakter enn før.

Bedriftsmarkedet

Nok en gang viser EPSI studien at bedriftene er mer tilfredse med bredbåndet enn hva privatkundene er. Blant de målte aktørene i bedriftsmarkedet er det PowerTech Information Systems som også i år har de mest tilfredse kundene. De har levert en stabil god bredbåndopplevelse over mange år. Altibox presterer også godt, og også de leverer en kundeopplevelse som ligger godt over bransjesnittet.

Jevnt over så føler bedriftene seg bedre ivaretatt av sine bredbåndleverandører. Mange bedrifter føler at de får den hjelpen de trenger fra bredbåndleverandørene. Flertallet av bedriftskundene setter dessuten pris på proaktivitet fra sine bredbåndleverandører, og det er tydelig at en «alt-vel samtale» nå og da er med på å styrke kundeforholdet.

Majoriteten av bedriftskundene har fiber, og det er tydelig at det er disse kundene som er mest fornøyde. Bedriftene med fiber har høyere forventninger til bredbåndet, men opplever også en bedre kvalitet på bredbåndtjenesten.

Som i privatmarkedet så er det også en hel del problemer med bredbåndet i bedriftsmarkedet, men det er færre klager i år enn hva tilfellet var i fjor.

Om bredbåndsstudien 2017 

Feltarbeidet er gjort av Norstat Norge i perioden fra 1. september til 23. oktober. Totalt er det gjennomført 1260 telefonintervjuer av privatkunder i alderen 18 – 79 år. I bedriftssegmentet er det gjennomført 1168 intervjuer med bedrifter med én ansatt eller flere. Spørreskjemaene inneholder ca 70 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 er dårligst og 10 er best. Gjennomsnittlig intervjutid for studien var ca 12 minutter. EPSI Rating har gjennomført tilsvarende studie i Sverige og Danmark.

Generelt sett har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. Videre kan man si at forskjeller på 2,5 indekspoeng eller mer er signifikante. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.

Om EPSI Rating

EPSI Rating er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. EPSI Rating Norge er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Hvordan beregnes kundetilfredsheten?

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående deres kundeopplevelse. EPSIs modellanalyse, som er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm, ligger til grunn for målingen. Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss