Bredbånd 2018

2018.10.29
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

Bredbåndet fungerer bedre enn før

Folk flest er blitt mer tilfreds med sitt bredbånd i løpet av det siste året. Det er gledelig. Flere opplever at det trådløse hjemmenettet fungerer bedre og at hastigheten og stabiliteten på bredbåndet er mer i tråd med forventningene. Bedriftene er fortsatt mer tilfredse med bredbåndet enn hva privatkundene er og opplever blant annet at hastigheten og stabiliteten på bredbåndet som bedre enn hva privatkundene gjør.

Lojaliteten er også på vei opp, men den er fortsatt lav i privatsegmentet. Så mange som hver fjerde privatkunde vurdere å bytte bredbåndleverandør det kommende året. Utfordringen er at forholdet mellom kvalitet og pris ikke er god nok. I bedriftsegmentet er lojaliteten relativt god, og det er en markant forskjell i kundelojaliteten mellom segmentene.

Altibox best, men både Telenor og Canal Digital gjør gode fremskritt

Til tross for en tilbakegang er bredbåndkundene til Altibox fortsatt de mest tilfredse. Altibox skårer også denne gangen godt på bredbåndets stabilitet og hastighet, og mange av kundene opplever at de har riktig bredbånd ift behovet.

Mens Altibox går noe tilbake kan de andre bredbåndtilbyderne vise til fremgang. Canal Digital og Telenor kan vise til størst fremgang. Kundene til Canal Digital synes at bredbåndet har blitt vesentlig mer stabilt sammenlignet med i fjor. For Telenor sin del så forteller kundene at de opplever mer bredbånd for pengene enn før. Get kommer dårligst ut i denne målingen, men kan også vise til en positiv utvikling. Også Get-kundene melder om at det trådløse hjemmenettet har blitt bedre og at internettet har blitt mer stabilt de siste 12 månedene.

Fortsatt en hel del problemer

Elektronisk kommunikasjon er blitt en sentral del av hverdagen vår, men det er mange som opplever problemer med bredbåndtjenesten. Det skaper irritasjon, og så mange som 30% av bredbåndkundene har klaget på tjenesten i løpet av det siste året. Klagene dreier seg i all hovedsak om ustabilt internett og problemer med det trådløse hjemmenettet. Flere kunder har god nok bredbåndhastighet inn til boligen, men sliter allikevel med signalet inne i boligen. Dette fører naturlig nok til stor frustrasjon ut hos brukerne.

*Intervjuer med kunder av andre bredbåndselskaper enn de som er nevnt samles i gruppen «Øvrige bredbåndleverandører». Dette inkluderer leverandører som NextGenTel, HomeNet, Eidsiva Bredbånd, Telia, Ice, Breiband.no, og Romerike Bredbånd.

Iom at det er en hel del problemer med tjenesten er det viktig at bredbåndleverandørene kan hjelpe til på de tidspunktene problemene oppstår. Tilbakemeldingene vitner om at kundene gjerne ser at aktørene gjør seg selv mer tilgjengelig, og bedrer svartiden på henvendelsene. Men, når kundene først får kontakt med rett person, oppleves både serviceinnstillingen og hjelpen som god. Mange kunder bruker Chat når de kontakter sine bredbåndleverandører, og disse kundene er særlig fornøyde med svartiden på henvendelsene.

Flere benytter trådløs tilkobling

Som tidligere nevnt, har kvaliteten på det trådløse hjemmenettet blitt bedre. Dette bidrar nok til at vi ser en økning i andelen bredbåndkunder som stort sett kun benytter trådløs internettilkobling.

Det er også verdt å nevne at det er de nye kundene til bredbåndselskapene som er minst fornøyde med bredbåndet, mens de trofaste kundene som har holdt seg til samme leverandør de siste de siste 10 årene eller mer er de mest fornøyde.

Bedriftsmarkedet

Nok en gang viser EPSI studien at bedriftene er mer tilfredse med bredbåndet enn hva privatkundene er. Bedriftene opplever færre problemer med bredbåndet, og bedriftene føler at de i større grad får den hjelpen de trenger fra bredbåndleverandørene. Flertallet av bedriftskundene setter dessuten pris på proaktivitet fra sine bredbåndleverandører, og det er tydelig at en «alt-vel samtale» nå og da er bra for kunderelasjonen.

Blant de målte aktørene i bedriftsmarkedet er det Altibox som har de mest tilfredse kundene, og leverer ifølge kundene et stabilt og godt bredbånd. Samlegruppen «Øvrige leverandører» som blant annet inneholder bredbåndleverandører som Xfiber, Proximo og Ice gjør også mye riktig og får relativt gode skussmål fra sine kunder. Telenor gjør det svakest i denne målingen og kundene er ikke helt fornøyd med hastigheten på bredbåndet, noe som særlig gjelder kunder på Dsl.

*Intervjuer med kunder av andre bredbåndselskaper enn de som er nevnt samles i gruppen «Øvrige bredbåndleverandører». Dette inkluderer leverandører som Proximo, Eidsiva Bredbånd, Xfiber og Ice.

Målingen viser at de største bedriftene er svært godt tilfreds med bredbåndet, mens det er de mindre bedriftene som er minst fornøyd.

Om bredbåndstudien 2018

Feltarbeidet er gjort av Norstat Norge i perioden fra 1. september til 22. oktober. Totalt er det gjennomført ca 1300 telefonintervjuer av privatkunder i alderen 18 – 79 år. I bedriftsegmentet er det gjennomført ca 1300 intervjuer med bedrifter med én ansatt eller flere. Spørreskjemaene inneholder ca 70 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 er dårligst og 10 er best. Gjennomsnittlig intervjutid for studien var ca 12 minutter.

Generelt sett har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. Videre kan man si at forskjeller på 2,5 indekspoeng eller mer er signifikante. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.

Om EPSI Rating

EPSI Rating er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. EPSI Rating Norge er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

 Hvordan beregnes kundetilfredsheten?

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående deres kundeopplevelse. EPSIs modellanalyse, som er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm, ligger til grunn for målingen. Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss