Bredbåndselskapene 2015

2015.11.05
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

Tilfredsheten blant bedriftskundene stiger til nye høyder

Kundeundersøkelser viser ofte at bedriftskunder er mindre tilfredse med sine leverandører enn hva privatkunder er. Studiene fra EPSI viser at bedrifter i Norge ofte har høyere forventninger til sine leverandører, men opplever at forventningene ikke innfris oftere enn privatkundene. For bredbånd så er tilbakemeldingen noe annerledes, og bedriftskundene er faktisk mer fornøyde enn privatkundene. Tilbakemeldingene fra bedriftene rundt om i Norge er at de opplever både stabiliteten på bredbåndet og kvaliteten på utstyret som bedre enn i privatmarkedet.

FIBERKUNDENE ER JEVNT OVER MEST TILFREDS MED BREDBÅNDET

Relativt lav tilfredshet blant privatkunder

Tilfredsheten med bredbåndsleverandørene i Norge stiger, men er samlet sett fortsatt på et relativt lavt nivå. Kundetilfredsheten ligger godt under hva tilfellet er for mobilselskaper, men også lavere enn tilfredsheten med TV-distributørene. Målingen avdekker også at bredbåndskundene har lav tillitt til bransjen under ett, men også til sin leverandør, noe som er et noe uvanlig funn i slike målinger.

Videre så viser studien at kunder med bredbånd via fiber er mest fornøyd. Selv om fiberkundene har høyere forventninger til tjenesten, så opplever de bedre kvalitet på bredbåndet og at abonnementet i større grad er tilpasset deres bruk.

ALTIBOX HAR DE MEST TILFREDSE KUNDENE

Nok en gang så er det Altibox kundene som er de mest tilfredse med bredbåndet. Altibox, med sitt fiberbredbånd, får ikke bare gode tilbakemeldinger på stabilitet og hastighet på bredbåndet, men opplever også at servicenivået som bedre enn hva tilfellet er hos konkurrentene.

Blant de øvrige målte aktørene så viser målingen at prisutfordreren HomeNet gjør ett solid hopp frem, og deres kunder opplever at de får mye bredbånd for pengene. Videre så er det tydelig at de mindre bredbåndsaktørene, som i denne målingen er samlet under «annen leverandør», samlet sett også presterer vesentlig bedre enn tidligere.

Det kan også nevnes at lojalitet blant kundene har en viss negativ utvikling, og at lojaliteten til gjennomsnittskunden for flere av aktørene er på et urovekkende lavt nivå. Altibox er et tydelig unntak og har en kundelojalitet som er betydelig høyere enn snittet.

Opptatte av pris, men…

Nordmenn forteller på den ene siden at de er opptatt av pris, og at det ikke nødvendigvis er så viktig med hvem som er leverandøren av internett så lenge betingelsene er gode. På den andre siden sier de også at de holder seg relativt dårlig orientert om hvordan deres bredbåndsabonnementet står seg mot konkurrentenes tilbud.

Klager

Internett tilgang er en tjeneste folk flest forventer skal fungere, og man tenker kanskje ikke så mye over tjenesten i det daglige. Men målingen forteller tydelig at i de tilfellene der internettet er nede så er det et stort irritasjonsmoment for kundene.

Bredbåndskundene erfarer dessuten ganske ofte at det er feil på internettet, noe som igjen bidrar til at det klages en hel del. Hver tredje bredbåndskunde oppgir at de har hatt noe å klage på i løpet av det siste året. Av disse så forteller majoriteten at de i all hovedsak klager på tekniske feil på internettoppkoblingen.

Kundene er nok i utgangspunktet forberedt på at feil og problemer oppstår, men for å unngå at disse kundene blir misfornøyd så må de håndteres på en bra måte. Dette er ingen hemmelighet, men målingen viser allikevel at klagehåndteringen i de aller fleste tilfellene oppleves lite tilfredsstillende og man må kunne stille spørsmål om klagene tas på alvor. Det at femte klage i tillegg anses som uløst eller uavklart, bidrar nødvendigvis også til at de klagende kundene i snitt har en tilfredshet og lojalitet lagt ned på 50-tallet.

HVER 5. KLAGE ANSES SOM ULØST

Kundetilfredshet

Kundetilfredshet er en viktig nøkkelindikator for bedrifter og organisasjoner. Jo høyere kundetilfredsheten er jo bedre anser kundene at leverandøren oppfyller deres krav og forventninger. I EPSI Rating sine studier så presenteres kundetilfredsheten som en indeksverdi mellom 0 og 100 (NB: ikke en prosentverdi).

Styrket kundetilfredshet blant bedriftene

Bredbåndsbransjen er en av få bransjer der bedriftene er vesentlig mer tilfreds med tjenesten enn hva privatkundene er. Kundetilfredsheten til bedriftene stiger, og er nå på sitt høyeste nivå siden målingen startet i 2007. Det er Broadnet og Telenor, samt de mindre aktørene i gruppen «annen leverandør», som har gjort de største fremskrittene det siste året, og er med på å løfte kundetilfredsheten i bransjen totalt sett.

Powertech imponerer

Blant de målte aktørene i bedriftsmarkedet så er det PowerTech Information Systems som også i år har de mest tilfredse kundene. En indeksverdi på 77,6 er et meget godt resultat og vitner om en tett og god relasjon mellom selskapet og kundene. Altibox presterer også godt, og leverer en kundeopplevelse som ligger godt over bransjesnittet.

Bedriftsstørrelse

Jevnt over så er det tydelig at mellomstore og store bedrifter er mer tilfredse med sitt bredbånd sammenlignet med mindre bedrifter, og at forskjellene er blitt større siden i fjor.

DE SMÅ BEDRIFTENE ER MINST TILFREDS

Kundetilfredshet

Kundetilfredshet er en viktig nøkkelindikator for bedrifter og organisasjoner. Jo høyere kundetilfredsheten er jo bedre anser kundene at leverandøren oppfyller deres krav og forventninger. I EPSI Rating sine studier så presenteres kundetilfredsheten som en indeksverdi mellom 0 0g 100 (NB: ikke en prosentverdi).

Kundetilfredsheten i Norge ift Norden

Figuren viser at kundetilfredsheten i bredbåndsbransjen i Finland, Sverige, Norge og Danmark. Det er finnene som er mest fornøyd med sine bredbåndsleverandører, mens nordmenn og dansker er minst fornøyd. I bedriftssegmentet er forskjellene små mellom landene. (Flere detaljer om resultatene fra EPSI undersøkelser i de øvrige landene finnes på våre respektive hjemmesider: kvalitetsindex.se, epsi-denmark.org og epsi-finland.org).

 

OM BREDBÅNDSSTUDIEN 2015

Feltarbeidet ble gjennomført per telefon i perioden 9. september til 26. oktober 2015 av Norstat Norge AS. Totalt er det gjennomført nesten 1500 intervjuer i privatsegmentet og drøyt 1200 intervjuer i bedriftssegmentet. Personer i alderen 18 – 79 år (som er bosatt i Norge), samt bedrifter i Norge med én ansatt eller mer er blitt intervjuet. Spørreskjemaet inneholder 70 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 betyr “svært lite fornøyd/ helt uenig” og 10 betyr “svært godt fornøyd / helt enig”. Gjennomsnittlig intervjutid for studien var ca 13 minutter.

Jevnt over så kan man si at forskjeller på 2,5 indeksenheter eller mer er signifikant. At en differanse er statistisk signifikant innebærer at man med en viss grad av sikkerhet (konfidens) kan si at forskjellen mellom to indeksverdier er for stor til å være et resultat av tilfeldigheten. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard. Forklaringsgraden for begge studiene er i gjennomsnitt 72%. Forklaringsgraden angir hvor mye av den totale variasjonen i kundetilfredshet som kan forklares av modellanalysen (image, forventninger, opplevd kvalitet og opplevd verdi for pengene).

Tilsvarende studie er gjennomført i Sverige, Finland og Danmark

Om EPSI Rating

EPSI Rating en ledende leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er å anse som en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

 

Kundetilfredshet – Hvordan beregnes dette?

EPSI Rating studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående opplevelsen de har med sine leverandører av ulike produkter og tjenester. EPSI Ratings modellanalyse ligger til grunn for målingen, og er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm (Stockholm School of Economics). Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI Rating også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss