Bredbåndselskapene 2016

2016.10.31
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

Kundene er mest tilfredse med fiberbredbånd

Nordmenns tilfredshet med bredbåndleverandørene er fortsatt lav og ligger kun marginalt høyere enn hva tilfellet var tilbake i 2007. Målingene fra EPSI viser at forventningene til bredbåndsselskapene har steget over de siste par årene, men at produktkvaliteten ifølge kundene har ligget på samme nivå i denne perioden.

Totalt sett så viser studien at det er fiberkundene som er de mest fornøyde med brukeropplevelsen, og uavhengig av hvem som er leverandør oppgir fiberkundene at de opplever vesentlig bedre bredbåndskvalitet enn hva kunder med andre aksessformer oppgir. Kunder som har internett via Dsl uttrykker lavest tilfredshet og er også de minst lojale.

Blant de målte bredbåndstilbyderne er det kundene til Altibox som nok en gang er de mest fornøyde. Fibertjenesteleverandøren ltiboxskårer relativt sett meget bra både på bredbåndets stabilitet og hastighet, og kundene deres opplever i stor grad at de har riktig bredbånd til deres bruk.

Blant de øvrige leverandørene som er målt så kan Telenor vise til en fremgang i kundetilfredsheten og har med det en kundetilfredshet som ligger noe over bransjegjennomsnittet. Blant de øvrige aktørene så er det kun små forskjeller. Det er Get som denne gangen kommer dårligst ut blant de målte aktørene, men også HomeNet og Canal Digital har tydelige utfordringer med å skape gode bredbåndsopplevelser.

Nær sagt alle benytter trådløs tilkobling til internett eller en kombinasjon av trådløs og fast tilkobling. Kvaliteten på det trådløse hjemmenettverket er uten tvil med på å prege helhetsopplevelsen, og denne målingen viser at kundene opplever kvaliteten på det trådløse nettverket som dårligere enn på samme tid i fjor.

Bruken av internett endrer seg, og denne målingen viser blant annet at andelen bredbåndkunder som abonnerer på strømmetjenester for film og serier vokser raskt. Dette er også med på å øke kravene til kvaliteten på bredbåndet. Det at tilfredsheten til bredbåndkunder som abonnerer på strømmetjenester er lavere enn blant de som ikke abonnerer på strømmetjenester kan tyde på at internettjenesten ikke alltid fungere slik man ønsker det.

Andelen klager i bransjen er fortsatt høy og det er et signal om at brukerne opplever en god del feil. Klagene dreier seg i all hovedsak om ustabilt og tregt internett, men det er også relativt mange klager som omhandler utstyret som er installert. På grunn av dette så er mange av kundene i kontakt med sine ulike internettleverandører, og dette stiller krav til både tilgjengeligheten på kundeservice og evnen til å løse problemene. Det denne studien forteller er at servicenivået i bransjen ikke er godt nok. Sammenlignet med i fjor så opplever kundene både dårligere tilgjengelighet på kundeservice og et lavere servicenivå.  Altibox utmerker seg også på dette punktet og har ifølge kundene vesentlig bedre svartid på sine henvendelser enn hva tilfellet er for resten av bransjen.

Videre så er det tydelig at den tilliten enkelte av leverandørene i bransjen har ute blant kundene er tynnslitt. Mange kunder omtaler sine bredbåndsleverandører på en negativ måte, og dette gjenspeiles i kundelojaliteten. Kun hver femte kunde vil anbefale sin bredbåndsleverandør til andre, og kun én tredjedel sier at de ville valgt samme bredbåndsleverandør i dag dersom de skulle velge på nytt. Så mange som 20% sier at de antakeligvis kommer til å bytte bredbåndsleverandør i løpet av det kommende året. Det er fiberkundene som er de mest lojale, mens Dsl og COAX kundene uttrykker en lojalitet som er svært skjør og signaliserer at mange er åpne for å bytte leverandør dersom et alternativ dukker opp.

Bedrift

EPSI studien har over de siste par årene vist at bedriftene er mer tilfredse med bredbåndet enn hva privatkundene er. Årets måling er med på å bekrefte dette. Blant de målte aktørene i bedriftsmarkedet er det PowerTech Information Systems som også i år har de mest tilfredse kundene. En indeksverdi på 79,6 er et meget godt resultat både isolert sett og relativt sett. PowerTech har over tid lykkes meget godt med å skape tett og god relasjon med kundene. Altibox presterer også godt, og også de leverer en kundeopplevelse som ligger godt over bransjesnittet.

Majoriteten av bedriftskundene har fiber, og det er disse kundene som er de mest fornøyde. Bedriftene med fiber har høyere forventninger til bredbåndstjenesten, men opplever også en bedre kvalitet på bredbåndstjenesten.

Videre så viser studien at både bredbåndskvaliteten og servicenivået i bedriftssegmentet er bedre enn hva tilfellet er i privatsegmentet. Både tilgjengeligheten, serviceinnstillingen og hjelpen bedriftene får er tilsynelatende bedre enn hva privatkundene får. PowerTech utmerker seg også på dette området og tilbakemeldingen fra kundene vitner om svært god service.

Som i privatmarkedet så avdekker studien at det også er en hel del problemer med bredbåndet i bedriftsmarkedet. Hver tredje bedrift oppgir at de har klaget til bredbåndleverandøren i løpet av det siste året. Ikke overraskende så er det slik at bredbåndleverandører med høy kundetilfredshet har langt færre  klager enn leverandørene med lav tilfredshet.

En drøy tredjedel av bedriftene har en fast kontaktperson hos sin bredbåndleverandør. Bedrifter som har fast kontaktperson er ikke bare tilfredse med kontaktpersonen, men også betydelig mer tilfredse med kundeforholdet sammenlignet med de som ikke har det. Flertallet av bedriftskundene setter dessuten pris på proaktivitet fra sin bredbåndleverandør, og analysen forteller at proaktivitet og en «alt-vel samtale» nå og da er med på å skape en bedre kundeopplevelse.

Bredbånd Norge i prosent

Privatmarked

  • 33% har hatt grunn til å klage ila det siste året.
  • 19% av klagene oppleves som uløste
  • 25% mener at brebåndhastigheten de har ikke er i henhold til avtalen.
  • 94% bruker trådløs tilkobling.
  • 72% har vært i kontakt med sin bredbåndleverandør i løpet av det siste året.
  • 51% sier de abonnerer på strømmetjenester.
  • 38% sier de ville valgt en annen bredbåndleverandør i dag, dersom de skulle velge på nytt
  • 12% sier de vil bytte bredbåndleverandør det neste året.
  • 40% sier de omtaler bredbåndleverandøren på en mer eller mindre negativ måte.
  • 12% følger sin leverandør på sosiale medier

Bedriftsmarked

  • 54% bedriftene sier de har bredbånd over fiber
  • 70% ønsker å bli kontaktet minimum én gang i året.
  • 39% sier at bredbåndleverandøren på eget initiativ har tatt kontakt med dem.
  • 37% har en fast kundeansvarlig.
  • 85% tror de fortsatt har samme bredbåndleverandør om ett år.
  • 32% har hatt grunn til å klage ila det siste året.
  • 32% omtaler bredbåndleverandøren på en negativ måte.

Om bredbåndsstudien 2016

Feltarbeidet er gjort av Norstat Norge i perioden fra 31. august til 20. oktober. Totalt er det gjennomført 1428 telefonintervjuer av privatkunder i alderen 18 – 79 år. I bedriftssegmentet er det gjennomført 1298 intervjuer med bedrifter med én ansatt eller flere. Spørreskjemaene inneholder ca 70 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 er dårligst og 10 er best. Gjennomsnittlig intervjutid for studien var ca 13 minutter. Tilsvarende studie er gjennomført i Sverige, Finland, og Danmark.

Generelt sett så har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. Videre så kan man si at forskjeller på 2,5 indekspoeng eller mer er signifikante. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.

Om EPSI Rating

EPSI Rating er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Hvordan beregnes kundetilfredsheten?

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående deres kundeopplevelse. EPSIs modellanalyse, som er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm, ligger til grunn for målingen. Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss