EPSI Klagesammendrag 2017

2018.04.19

EPSI gjennomfører hvert år omfattende undersøkelser av kundetilfredsheten i en rekke bransjer. Som en del av dette arbeidet hentes det også inn informasjon på hvorvidt kundene har klaget på noe til sine leverandører i løpet av det siste året.
Sammendraget viser at klageandelen varierer en hel del i de ulike bransjene som EPSI måler. Ser man dette over tid, så er klageandelen ganske stabil. Vi registrerer at det klages mindre på barnehage, skole og utdanning. Analysen viser at nordmenn fortsatt klager en hel del på sitt bredbånd, mens det er svært få som klager på sine strømmetjenester.
Videre kommer det frem at menn klager noe mer enn kvinner, yngre kunder klager oftere enn de eldre (kvinner over 60 klager relativt lite). Analysen viser videre at de med høy inntekt (årsinntekt over én million) har en relativt høy klageandel sammenlignet med andre inntektsgrupper.
I bedriftssegmentet er det bemanningsselskapene som får flest klager, men også mobilselskapene mottar mange klager fra sine bedriftskunder. Forsikringsselskapene får færrest klager blant de målte bransjene. De store bedriftene (+ 100 ansatte) klager vesentlig mer enn de mellomstore og små bedriftene.
God klagehåndtering er naturligvis nødvendig om man skal unngå at misnøyen eskalerer. Barnehager er best på å håndtere klager i privatsegmentet, mens regnskapsbyråene og bemanningsselskapene er suverent best på å håndtere klager fra sine bedriftskunder. Når det er sagt, så forteller analysen at majoriteten av de bedriftene og organisasjonene vi måler jevnt over er for dårlige på å håndtere klager.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss