Helsetjenester 2015

2015.11.24
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

Styrket kundetilfredshet med helsetjenester

Årets måling viser at brukertilfredsheten holder seg godt. Tannlegene presterer nok en gang meget godt, men det er også tydelig at nordmenn er meget godt fornøyde med sine fastleger og legevakten. Sykehusene ligger til sammenligning litt under når det gjelder kundetilfredshet, men sett over tid så bekrefter årets måling den positive utviklingen fra i fjor.

Forventninger til helsetjenestene er høye, men nordmenn generelt føler også at helsetjenestene langt på vei møter deres forventninger. Målingen avdekker jevnt over gode tilbakemeldinger fra brukerne, men det er tannleger som vurderes som best. En skår på 85 betyr at tannleger samlet sett er meget dyktige til å levere en tjeneste som står seg i forhold til de kravene og forventningene kundene har. Nordmenn føler seg meget godt ivaretatt av tannlegene og opplever at de er oppriktig interessert i kundene sine.

Det kan legges til at pasientene jevnt over opplever at den faglige kompetansen er meget god, og at det tilsynelatende er lite å utsette på kvaliteten på undersøkelsen og/eller behandlingen. Om det er noe å sette fingeren på så er det ventetiden for å få behandling, noe som særlig gjelder for sykehusene.

En sammenstilling av resultatene for Norge, Sverige og Finland viser at det er de norske tannlegene som har de mest tilfredse kundene.

Kundetilfredshet

Kundetilfredshet er en viktig nøkkelindikator for bedrifter og organisasjoner. Jo høyere kundetilfredsheten er jo bedre anser kundene at leverandøren oppfyller deres krav og forventninger. I EPSI Rating sine studier så presenteres kundetilfredsheten som en indeksverdi mellom 0 og 100 (NB: ikke en prosentverdi)

Om STUDIENE

Intervjuene ble i all hovedsak gjennomført i fra midten av september frem til midten av november. Intervjuarbeidet er utført av Comparative AS. Det er gjennomført ca. 450 intervjuer for barnehage, 300 for grunnskole, 150 for videregående skole, 450 for høyere utdanning, 100 for politi, og nesten 600 intervjuer for helsetjenester. Utvalget er trukket fra databasen til EasyConnect, og respondentene er i alderen 18 til 79 år.

Spørreskjemaene som benyttes inneholder en mengde spørsmål og har som hensikt å avdekke kunde- og brukeropplevelsen i størst mulig grad, og ett intervju kan ta opptil 12 minutter. Spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 betyr “ikke fornøyd / ikke enig” og 10 betyr “svært fornøyd / helt enig”, og resultatene gjøres deretter om til en indeksverdi mellom 0 og 100. Jo høyere indeksverdi desto bedre anser foreldre og elever/studenter at tjenesten oppfyller deres krav og forventninger. En indeksverdi over 75 tilsier en høy tilfredshet.

Jevnt over så kan man si at forskjeller innen kundetilfredshet på 3,0 indeksenheter eller mer er signifikant. At en differanse er statistisk signifikant innebærer at man med en viss grad av sikkerhet (konfidens) kan si at forskjellen mellom to indeksverdier er for stor til å være et resultat av tilfeldigheten.

Tabell alfabetisk rekkefølge

Om EPSI Rating

EPSI Rating en ledende leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er å anse som en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Kundetilfredshet – Hvordan beregnes dette?

EPSI Rating studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående opplevelsen de har med sine leverandører av ulike produkter og tjenester. EPSI Ratings modellanalyse ligger til grunn for målingen, og er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm (Stockholm School of Economics). Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI Rating også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss