Helsetjenester 2016

2016.12.06

Høy tilfredshet med helsetjenestene i Norge

Tilfredsheten med helsetjenestene i Norge holder seg på et relativt godt nivå. Tannlegene presterer nok en gang meget godt, og lykkes ifølge kundene svært godt i sitt arbeide. Studien viser også at nordmenn er godt fornøyde med sine fastleger og med sykehusene.

Det er jevnt over er mange gode tilbakemeldinger fra brukerne av de ulike helsetjenestene som EPSI målingen dekker, og av disse så er det altså tannlegene som vurderes som best. Tannlegene anses som faglig kompetente, og de aller fleste av oss opplever at undersøkelsen/behandlingen er av høy kvalitet. Videre så føler pasientene seg godt ivaretatt av tannlegene, og summen av dette bidrar til sterke og gode kunderelasjoner.

Også fastlegene får gode tilbakemeldinger fra pasientene. Fastlegene oppleves som faglig kompetente, og det er heller ikke noen tvil om at også fastlegene tar godt vare på sine pasienter. Om man ser fastlegene opp mot tannlegene så viser studien at fastlegene kommer dårligere ut når pasientene vurderer ventetiden for undersøkelse/behandling.

Tilfredsheten med sykehusene fortsetter å stige, og ligger nå vesentlig høyere enn hva tilfellet var tilbake i 2013. I følge brukerne så er den opplevde ventetiden på å få behandling blitt bedre, men det er fortsatt det svake punktet sett fra brukernes ståsted. Brukerne føler dog at de holdes godt informert i forbindelse med en behandling, og opplever nå at de kort og godt er bedre ivaretatt enn på tilsvarende tid i fjor.

Om studien

Feltarbeidet er gjort av Cavere i perioden fra 4. oktober til 17. november. Totalt er det gjennomført 438 telefonintervjuer av nordmenn i alderen 18 – 79 år. Spørreskjemaene inneholder 28 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 er dårligst og 10 er best. Gjennomsnittlig intervjutid for studien var ca 6 minutter.

Generelt sett så har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene/brukerne til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. Videre så kan man si at forskjeller på 3 indekspoeng eller mer er signifikante. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.

Om EPSI Rating

EPSI Rating er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Hvordan beregnes kundetilfredsheten?

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående deres kundeopplevelse. EPSIs modellanalyse, som er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm, ligger til grunn for målingen. Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspektene som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss