Helsetjenester 2018

2018.11.02
Øystein Kvamme
+47 476 24 618
oystein.kvamme@epsi-norway.org

Tannleger får nok en gang gode tilbakemeldinger fra sine pasienter

En ny studie fra EPSI Rating viser at folk flest er godt tilfreds med helsetjenestene i Norge. Igjen er det tannleger som oppnår det beste resultatet, tett etterfulgt av optikere og fastleger. Fysioterapeuter og kiropraktorer får også gode tilbakemeldinger, men ligger litt bak de andre.

Tannlegene skårer særlig høyt når det gjelder kvalitet på undersøkelse/behandling, samt personalets kompetanse. Videre viser studien at tannlegene er flinke til å lytte til pasientene og holde pasientene godt informert om behandlingen. Dette medfører naturlig nok til høy tilfredshet og lojalitet.

Optikere får også god tilbakemelding fra sine kunder. Optikerne er helt på høyde med tannlegene når det gjelder kvalitet på undersøkelse/behandling og personalets kompetanse, men får en litt lavere skår bl.a. på dette med informasjon i og rundt undersøkelsen. Derimot får optikerne veldig god tilbakemelding på tilgjengelighet (enkelt å få time).

Nordmenn er også tilfredse med sin fastlege. Årets måling viser at fastlegene forbedret sitt resultat siden den forrige målingen (2016) og kan vise til en fin fremgang helt siden den første målingen ble gjennomført i Norge (2011).

Også fastlegene er flinke til å lytte til pasientene og holde de godt informert i forbindelse med undersøkelse/behandling, men får en lavere skår når til gjelder tilgjengelighet i forhold til de andre helsetjenestene.

Til tross for en god tilbakemelding, så har kiropraktorer og fysioterapeuter et lite stykke opp til tannleger og optikere når det gjelder pasientopplevelsen. Både kiropraktorer og fysioterapeuter får tommel opp når det gjelder kompetanse og evne til å lytte til pasientene, men resultatet av selve behandlingen oppleves ikke fullt så tilfredsstillende sammenlignet med hva tilfellet er for tannlegene, optikerne og fastlegene.

Om studien

Feltarbeidet er gjort av Cavere i perioden fra 17. august til 14. september. Totalt er det gjennomført ca 800 telefonintervjuer av nordmenn i alderen 18 – 79 år.

Generelt sett så har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene/brukerne til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. Videre så kan man si at forskjeller på 3 indekspoeng eller mer er signifikante. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.

Om EPSI Rating

EPSI Rating er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Hvordan beregnes kundetilfredsheten?

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående deres kundeopplevelse. EPSIs modellanalyse, som er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm, ligger til grunn for målingen. Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspektene som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss