Kjennetegn på bedrifter med høy kundetilfredshet

2017.08.30
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

Kjennetegn på bedrifter med høy kundetilfredshet

Det å «sette kunden i sentrum» er en topp-prioritet for mange organisasjoner, og «alle» snakker om at man må lytte til kundenes krav og forventninger for å sikre fremtidig vekst og lønnsomhet. Men selv om «alle» sier de har kundefokus så er det langt fra alle som lykkes i arbeidet. Hva vil det egentlig si å lytte til kundenes forventninger, krav og behov? Hva kjennetegner bedrifter som lykkes med å levere gode kundeopplevelser?

En svensk studie som ble gjort av SIQ, Chalmers og EPSI Group i fjor viste at de organisasjonene som lykkes med å skape gode kundeopplevelser er de som aktivt jobber med tilbakemeldingene fra sine kunder, mens organisasjonene med lav kundetilfredshet er de som oftest jobber uten klare mål for kundearbeidet.

Kjennetegn på bedrifter med høy kundetilfredshet

  • Kundefokus er en del av bedriftskulturen
  • Jobber målbevisst med temaet
  • De har en strategi for kundearbeidet
  • Måler regelmessig
  • Iverksetter tiltak basert resultatene

Kjennetegn på bedrifter med lav kundetilfredshet

  • Kundefokus er i mindre grad en del av bedriftskulturen
  • Jobber i større grad uten tydelige mål for kundearbeidet
  • Gjennomfører studier fordi det er noe man bør/må gjøre, fordi andre gjør det, eller fordi det er interessant å måle

Så om bedrifter og organisasjoner skal få noe utbytte av å «sette kunden i sentrum», så må arbeidet bli en del av bedriftskulturen. Det er ikke tilstrekkelig å kun måle, man må ville lytte og ikke minst iverksette tiltak som faktisk har effekt på kundetilfredsheten. Kundene forventer å bli lyttet til og at deres tilbakemeldinger tas seriøst.

Misfornøyde kunder er av høy verdi

Mange bedrifter kommer til EPSI for å få råd ift hva de bør gjøre for å styrke kundetilfredsheten og kundelojaliteten. Et godt sted å starte er å se på hva kundene klager på, for det er mye sant i utsagnet fra Bill Gates om at «Your most unhappy customers are your greatest source of learning». Kundeklager gir ofte tydelige indikasjoner på hvor bedriftens kvalitetsutfordringene ligger.

Kundene som kjøper et produkt eller en tjeneste som er velfungerende og problemfri uttrykker stort sett høy tilfredshet. Studiene fra EPSI bekrefter dette. 3 av 4 kunder som ikke har klaget er enten fornøyd eller meget fornøyd med tjenesten.

Misnøyen vokser når feil og problemer oppstår. Cirka halvparten av kundene som har klaget er direkte misfornøyde med tjenesten.

EPSI Rating gjennomfører en rekke bransjeanalyser, og ikke overraskende er det som regel slik at bransjene med høy tilfredshet har lav klageandel, mens bransjene med lav tilfredshet har høy klageandel (se link).

Bredbåndbransjen er en bransje med høy klageandel og lav kundetilfredshet. Så mange som 32% av kundene oppga i fjor at de hadde klaget til sin leverandør, og klageandelen har ligget på samme nivå siden målingen startet for 10 år siden. Vi ser dessuten at det er mange av de samme problemstillingene som går igjen år etter år. En enkel beregning tilsier at OM bredbåndleverandørene klarer å eliminere halvparten av klagene, så vil det kunne heve bransjens totale kundetilfredshet med 5% (noe som er et signifikant løft). Men for å komme dit, så kreves det at man lytter til kundene og iverksetter tiltak basert på de tilbakemeldingene og klagene de sender inn.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss